Une entreprise axée sur les consommateurs est souvent confrontée à un dilemme quant à savoir s’il faut améliorer la gestion de l’expérience client ou répondre à ses propres attentes croissantes. La surabondance du choix amène les entreprises à devenir auto-indulgentes, passant finalement à côté de la question. Alors que les contemporains continuent de recueillir les avantages d’écouter les commentaires cachés des clients grâce à des mesures clés de l’expérience client, vous ne parvenez pas à retenir les clients les plus fidèles.
« 62 % des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur de différenciation clé », a annoncé Deloitte l’an dernier. De plus, grâce à des stratégies omnicanales visant à aider la société à conserver 89 % de ses clients, les entreprises réorienteront désormais un montant somptueux d’investissement vers l’innovation pertinente à l’expérience client.
Le fait d’offrir un service à la clientèle exceptionnel améliore non seulement la rétention de la clientèle, mais influence également le comportement des clients. L’utilisation d’une expérience client de qualité garantit l’aiguillage des clients et un bouche-à-oreille percutant, mais l’amélioration de l’expérience client peut-elle aider les entreprises à améliorer ou à doubler leurs revenus ?
L’optimisation des paramètres clés de l’expérience client peut-elle entraîner une augmentation des revenus ? Les entreprises peuvent-elles prendre le risque de passer de la guerre des prix à l’amélioration de l’expérience client et à gagner à long terme ?
Temkin Group a récemment fait savoir publiquement dans un rapport que « l’accent mis sur l’amélioration des CX peut doubler les revenus en trois ans ». Une étude a également révélé que « 73 % des acheteurs considèrent l’expérience client comme le principal facteur décisionnel en matière d’achat ».
Pour cultiver une expérience client unique qui peut stimuler les ventes et générer de meilleurs revenus, il est indispensable de scruter les processus et de découvrir des avenues qui nécessitent des améliorations.ent.
Table des matières
- Les paramètres clés de l’expérience client qui peuvent s’avérer bénéfiques sont les suivants :
- Note nette du promoteur
- Satisfaction du client
- Score de l’effort du client
- Parcours du client
- Taux de roulement
Les paramètres clés de l’expérience client qui peuvent s’avérer bénéfiques sont les suivants :
- Note nette du promoteur
- Satisfaction du client
- Score de l’effort du client
En outre, deux autres paramètres clés de l’expérience client sur lesquels on peut se concentrer pour doubler ou améliorer les revenus sont les suivants :
- Parcours du client
- Taux de roulement
Note nette du promoteur
Classification mathématique de la fidélité à la marque des clients fondée sur les commentaires des clients sur une seule question. Net Promoter Score est une mesure clé de l’expérience client, car elle aide les entreprises à comprendre la probabilité que leurs clients les fassent connaître. Un SNP immaculé signifie que les clients vont faire plus d’aiguillages, tandis qu’un NPS faible signifie que les clients agiront comme des détracteurs.
Comment le NPS est-il calculé ?
En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, vous obtiendrez le score net du promoteur, où le pourcentage de détracteurs est le pourcentage de personnes qui ont répondu aux questions du NPS entre 0 et 6. En revanche, le pourcentage de promoteurs est le pourcentage de personnes qui ont répondu aux questions 9 ou 10 du Sondage SNM.
Comment l’amélioration du NPS aidera-t-elle les entreprises à améliorer leurs revenus ?
Bouche à oreille positive : 84 % des acheteurs ont convenu qu’ils feraient la promotion et recommanderaient des entreprises qui offrent une expérience client de qualité. Le bouche-à-oreille étant le moyen de marketing le plus efficace, les entreprises sont obligées d’enregistrer une hausse de leurs ventes.
Moins de détracteurs : Un score net de promoteur amélioré signifie moins de détracteurs. Avec la baisse du nombre de personnes évaluant les services à la baisse, vous pouvez vous attendre à une augmentation de la valeur de la marque, ce qui se traduira par plus de visites et de ventes.
Satisfaction du client
La satisfaction de la clientèle est la mesure la plus importante de l’expérience client, qui est générée par le sondage CSAT. Dans le sondage CSAT, on demande aux clients qui ont effectué un achat récent ou qui ont effectué des transactions récemment de répondre à une question simple comme « À quel point étiez-vous satisfait de votre achat aujourd’hui ?
Comment l’amélioration de la cote CSAT peut-elle inciter les entreprises à améliorer leurs revenus ?
Dans une étude, Harvard Business Review a révélé que l’amélioration du CSAT aidera les entreprises à conserver 74 % de leurs clients pendant une autre année, ce qui entraînera une augmentation substantielle des revenus. L’étude a également révélé que les clients ayant la meilleure expérience client dépensent 140 % de plus que les clients qui avaient une mauvaise expérience, ce qui confirme le fait que « l’amélioration des paramètres clés de l’expérience client peut aider les entreprises à doubler leurs revenus ».
Score de l’effort du client
Des études montrent que les entreprises ayant de meilleurs scores de l’effort de la clientèle auraient pu faire 12 milliards de dollars de plus en 2018. Le pointage de l’effort client est généré par les sondages SCE, où les clients sont invités à répondre à des questions comme « Combien d’efforts avez-vous déployés pour faire traiter votre transaction ? » ou « Dans quelle mesure vos demandes ont-elles été traitées facilement ?
Comment l’amélioration du CSAT peut-elle aider les entreprises à gagner plus d’argent ?
Harvard Business Review a clairement indiqué que CSAT peut prédire efficacement la rétention des clients et la probabilité de rachat. Grâce à l’amélioration du CSAT, les entreprises pourront également réduire leurs coûts d’acquisition de clients. Le score d’effort du client est également une prédiction efficace de la fidélité de la clientèle. En rationalisant les processus et en réduisant les redondances, les entreprises peuvent rendre aux clients une expérience de transaction de qualité et plus facile et améliorer leur CSAT.
Parcours du client
Comme les acteurs du marché comptent sur la personnalisation prédictive pour offrir des services hautement personnalisés aux clients, il devient difficile pour les nouveaux joueurs de faire sentir leur présence. Avec le coût croissant de l’acquisition de clients, les entreprises sont acculées et le seul choix qui leur reste est la rétention de la clientèle.
La cartographie du parcours client est la seule solution pour les entreprises. En s’appuyant sur la cartographie du parcours client, les entreprises peuvent découvrir des échappatoires et les dissimuler. En traversant les processus et en fournissant un soutien solide aux processus qui tombent, les entreprises peuvent viser à améliorer le parcours client.
Comment l’amélioration du parcours client peut-elle aider les entreprises à améliorer leur graphique de revenus ?
Étant donné que l’acquisition de clients coûte cher, les entreprises peuvent compter sur la rétention pour économiser des fonds d’acquisition et augmenter leurs revenus grâce à des commandes répétées. Une vue à trois yeux du parcours client peut aider les entreprises à découvrir des points de contact qui ne permettent pas d’offrir une expérience client optimale.
65 % des acheteurs se sont entendus sur le parcours positif du client pour être un décideur efficace.
Taux de roulement
Le taux de roulement peut être mieux défini comme étant le pourcentage de clients qui ont décidé de ne plus jamais transiger avec votre entreprise. Le taux de roulement est une mesure qui convient à la fois aux entreprises transactionnelles et aux entreprises d’abonnement.
Comment calculer le taux de roulement ?
Le taux de roulement d’une entreprise peut être calculé en divisant le nombre total de clients perdus au cours d’un mois par le nombre total de clients au début du mois.
Taux de roulement = Clients perdus au cours d’un mois/Clients au début du mois.
Comment l’amélioration du taux de roulement aidera les entreprises à augmenter leurs revenus ?
Dans la langue d’un profane, l’amélioration du taux de roulement signifie « perdre moins de clients au cours d’une période donnée ». Avec moins de clients qui disent au revoir à vos entreprises, la probabilité qu’ils rachètent ou paient les frais d’abonnement augmente. L’augmentation du nombre de rachats ou d’abonnés mensuels actifs fera en sorte que les entreprises réaliseront plus d’argent.
Conclusion
Comme 50 % des entreprises prévoient investir massivement dans l’expérience client, les consommateurs seront gâtés par les choix. En contrôlant le taux de roulement, en améliorant le parcours client, en perfectionnant le NPS, en accédant au CSAT et en maîtrisant le CES, les entreprises peuvent faire entrer les entreprises dans une ère de croissance sans précédent et de fidélité à la marque indéfectible.
