Eliza est propriétaire d’une entreprise en démarrage nouvellement établie qui s’est bien tirée sur le marché jusqu’à maintenant. L’entreprise en démarrage a pu atteindre une croissance annuelle d’environ 40 % des revenus. Cependant, avec l’évolution des tendances du marché, le pourcentage des bénéfices a vraiment baissé. De plus, il y a aussi eu une baisse remarquable du taux de fidélité et de rétention de la clientèle et une augmentation de leur taux de roulement.
Soucieuse de sa situation actuelle, Eliza a analysé l’ensemble du scénario et a constaté que la principale lacune réside dans son équipe de service à la clientèle. Selon un rapport partagé par Microsoft, environ 96 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. En 2018, environ 62 % des Américains ont communiqué avec une forme quelconque de service à la clientèle, selon Statista.
Connaissant le rôle important joué par la division du service à la clientèle dans le succès d’une entreprise en démarrage, Eliza croyait que la participation d’une équipe de représentants du service à la clientèle aiderait à améliorer les choses, comme une meilleure satisfaction de la clientèle, une résolution rapide des requêtes, des profits accrus et une meilleure note de rétention.
Mais cela aurait ajouté un coût supplémentaire à l’entreprise. Par conséquent, afin de maintenir le coût dans le budget prédéfini et de répondre aux besoins souhaités, Eliza a choisi d’opter pour les services d’une entreprise d’impartition des processus opérationnels (BPO).
Dans le présent scénario, l’impartition est devenue l’un des moyens les plus efficaces de gérer ses processus opérationnels de façon plus efficace et plus facile. Il permet d’obtenir une réduction remarquable des coûts tout en les aidant à améliorer l’exécution des tâches, les opérations commerciales et les procédures. De plus, il aide également à obtenir une meilleure cote de FCR, de CSAT et de loyauté.
À lire : Processus que chaque jeune entreprise en croissance devrait envisager l’impartition
Table des matières
- Comment investir dans un centre de contact est-il bon pour une entreprise en démarrage ?
- Coûts opérationnels optimisés
- Accent sur les objectifs opérationnels de base
- Flexibilité et services personnalisés
- Efficacité améliorée
- Économie des coûts
- Meilleur contrôle de la qualité
- Mieux connaître vos clients
- Processus simplifié
- Accent accru sur les objectifs d’évolutivité
- Renforcement de la réputation de la marque
Comment investir dans un centre de contact est-il bon pour une entreprise en démarrage ?
Coûts opérationnels optimisés
L’impartition permet la meilleure utilisation des fonds de l’entreprise et permet d’effectuer le travail requis à moindre coût. Les dépenses fixes de l’entreprise, comme la dotation, la formation et le recrutement, se transformeraient en variables, ce qui permettrait au démarrage d’investir les fonds dans d’autres activités importantes. Cela lui permettrait d’utiliser ses fonds et de culminer la nécessité de faire des compromis sur le plan de la qualité.
Accent sur les objectifs opérationnels de base
Pour qu’une organisation puisse atteindre la croissance et le succès souhaités, il est essentiel de se concentrer sur les objectifs opérationnels de base. Bien que les opérations administratives prennent de l’expansion au cours de la période de croissance, cette expansion nécessite des ressources humaines et financières supplémentaires pour répondre aux besoins supplémentaires des clients.
Autrement, cela peut être confié à un fournisseur de services. Il s’agit sans aucun doute d’une meilleure idée, car cela aiderait non seulement à remettre l’accent sur les activités principales de l’entreprise, mais aussi à permettre à l’équipe interne d’investir son temps dans la recherche et le développement et de se concentrer sur la prestation de services à valeur ajoutée.
Flexibilité et services personnalisés
L’impartition des services de votre centre de contact offre une flexibilité dans l’ensemble des opérations. Cependant, il est essentiel de faire un choix judicieux, car le besoin de services de centre de contact continue de fluctuer pour une entreprise en démarrage. Par conséquent, il est avantageux de s’associer à un centre de contact qui peut corriger les écarts dans les délais prescrits et mettre les processus au bon endroit avec une résistance minimale.
Par exemple, une augmentation à court terme du nombre d’appels nécessiterait des ressources supplémentaires, et cela aussi à court terme. Dans une telle situation, le démarrage aurait besoin d’un partenaire capable de répondre à ses besoins selon ses exigences actuelles.
Efficacité améliorée
Choisir d’externaliser les besoins de votre centre de contact à un partenaire expérimenté en sous-traitance est une excellente idée pour obtenir de meilleurs résultats. Grâce à des années d’expérience, des connaissances requises et de l’expertise dans le domaine du service à la clientèle, les agents du centre de contact peuvent faire un travail beaucoup mieux que le personnel interne de la start-up.
De plus, les agents du centre de contact sont bien formés pour gérer ces tâches avec facilité, ce qui peut aussi aider à obtenir de meilleurs résultats tout en économisant beaucoup de temps et d’argent.
Économie des coûts
S’associer à un partenaire d’impartition pour les services d’un centre de contact peut être un excellent moyen de réduire les dépenses. Par exemple, l’impartition du centre d’appels nécessite un centre de contact expérimenté qui peut économiser beaucoup de coûts d’embauche et de formation. Cela est dû au fait que le démarrage ne nécessitera pas de ressources supplémentaires pour exécuter cette fonction. La nécessité d’organiser des séances de formation spéciales prendrait également fin.
Les frais généraux, comme l’infrastructure supplémentaire et la location de locaux à bureaux, pour n’en nommer que quelques-uns, prendraient également fin. Cependant, il est toujours important de s’assurer que le partenaire d’impartition est fiable et fiable pour ses services afin de permettre la croissance à long terme de l’entreprise en démarrage.
Meilleur contrôle de la qualité
Le centre de contact avec les partenaires est un fournisseur de services professionnels dont le but ultime est de mieux servir les clients et d’obtenir un meilleur score FCR et AHT pour l’entreprise en démarrage. Pour ce faire, le centre de contact offre non seulement une meilleure formation à ses agents, mais surveille de près la qualité de ses services de soutien. Un centre de contact professionnel aurait accès à un grand nombre d’outils et de ressources supplémentaires pour assurer une surveillance constante de la qualité. Attendu qu’une équipe de soutien interne n’aurait jamais accès à de tels outils qui, à leur tour, limiteraient leur efficacité et ne leur permettraient pas de surveiller la qualité de leur prestation de services.
Mieux connaître vos clients
Il est très important de connaître les choix, les préférences et les attentes de vos clients. Le fait d’avoir facilement accès à cette information peut permettre à toute entreprise en démarrage d’améliorer sa stratégie et d’offrir des services en conséquence. Bien que l’accès à ces renseignements détaillés puisse sembler compliqué, il peut être plus à l’aise en s’associant à un fournisseur de services d’impartition. Le fournisseur de services travaille en étroite collaboration avec vos clients, ce qui lui permet de mieux les comprendre et de les conserver plus longtemps..
Processus simplifié
L’impartition des services de votre centre de contact à un partenaire fiable peut contribuer à simplifier les processus internes. Lorsque des tâches telles que la résolution des demandes des clients et le traitement de leurs demandes sont externalisées, la start-up peut se sentir plus à l’aise pour rationaliser ses processus internes. Étant donné qu’il y a moins de personnes impliquées dans la gestion des clients et des projets, il est plus facile d’accélérer le processus décisionnel et de minimiser les risques de perte d’entreprise.
Accent accru sur les objectifs d’évolutivité
Chaque entreprise en démarrage vise à croître plus rapidement et à étendre ses activités commerciales. Pour atteindre cet objectif, une entreprise en démarrage doit avoir une vision claire avec un minimum de distractions sous forme de tâches périphériques. Elle doit également contrôler ses dépenses.
Par exemple, les dépenses d’un centre de contact peuvent être minimisées en confiant cette fonction à un partenaire externe au lieu d’embaucher une équipe à part entière à l’interne. Ce faisant, on éviterait le stress lié à l’embauche d’employés supplémentaires, ce qui permettrait à la jeune entreprise de se concentrer davantage sur ses objectifs à long terme.
Renforcement de la réputation de la marque
La recherche de services auprès d’un centre d’appels externe peut aider à bâtir une solide réputation de marque pour l’entreprise en démarrage. Les dirigeants des centres d’appels sont disponibles pour fournir l’aide nécessaire aux clients et traiter leurs plaintes et demandes discrètement.
Cela permet à la jeune entreprise de se concentrer sur ses objectifs de réussite et de s’efforcer de les atteindre. Étant facilement accessibles au service à la clientèle, les services du centre de contact peuvent aider grandement à bâtir la réputation de la marque et à attirer de nouveaux clients dans l’entreprise.
Augmentez votre entreprise avec un soutien continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Une entreprise en démarrage fait face à de multiples défis. Par conséquent, il est préférable d’externaliser quelques-unes de vos activités commerciales et d’investir votre temps pour générer de meilleures ventes et occasions. Le fait d’être disponible au service de vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 peut également être d’une grande aide, car cela permettra non seulement de satisfaire les clients existants, mais aussi d’élargir la clientèle existante.
Le besoin de l’heure pour les entreprises en démarrage est de se concentrer sur l’offre de services fiables à la clientèle, et elles seront sûrement en mesure de jeter les bases d’une entreprise prospère et florissante. Chaque fois qu’ils auront besoin de vous, soyez prêts à offrir votre soutien, et ils seront heureux de vous aider à améliorer votre croissance et vos revenus.
