Joey travaille comme cadre de centre de contact depuis plus d’un an maintenant. Un apprenant enthousiaste à la recherche de détails, Joey a réussi à atteindre ses objectifs quotidiens en matière de mesures d’évaluation. Au contraire, Chris, son collègue et un ami très proche, fait défaut dans sa performance depuis plus de six mois maintenant.
Lorsque leur gestionnaire a relevé ce problème, il a décidé d’analyser la situation en détail. Il a constaté que des facteurs comme le manque de motivation et le stress au travail causaient un écart de rendement important entre les deux. L’évaluant plus en profondeur, le gestionnaire en a repéré plusieurs, comme Chris, dans toute son équipe. Il a ensuite décidé de résoudre le problème et a élaboré un plan d’action comportant des mesures clés comme organiser des séances de formation régulières, partager des commentaires mensuels avec les agents, etc. Son objectif était simple : améliorer le rendement des agents et offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Il est incontestable que les agents des centres de contact sont un miroir pour chaque organisation. Leur capacité à offrir une excellente expérience client peut aider à créer une impression durable sur les clients et à concevoir l’histoire de réussite de l’ensemble de l’organisation. Cependant, tout cela peut être atteint en déployant des efforts constants pour améliorer la performance des agents du centre de contact. Voici quelques conseils simples qui pourraient aider à atteindre cet objectif :
Table des matières
- Offrir de la flexibilité dans les horaires
- Accorder l’autonomie dans une certaine mesure
- Développer une culture axée sur la prise de courtes pauses
- Reconnaître les emplois bien faits
- Former les agents à manipuler de multiples canaux
- Déploiement de la technologie RVI
- Fournir une rétroaction personnalisée
- Clavardage entre agents
- Surveillance et encadrement des appels en direct
- Encourager les commentaires
- Encourager les promotions internes
- Écoutez vos agents
Offrir de la flexibilité dans les horaires
La souplesse en milieu de travail joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la productivité des agents. Les centres de contact doivent comprendre que les agents se sentent plus à l’aise de travailler dans un environnement flexible. Par exemple, permettre à un agent de travailler à domicile en cas de problème personnel ou d’urgence peut lui permettre de s’acquitter de ses responsabilités professionnelles tout en s’acquittant de ses tâches.
Accorder l’autonomie dans une certaine mesure
Le travail des agents des centres de contact devient parfois monotone. Cela est principalement attribuable aux réponses en conserve qu’ils sont censés partager avec les clients sur appel. Rendant leur travail fastidieux et répétitif, les choses empirent lorsque les agents du centre de contact sont incapables d’aider des clients précieux en raison de ces réponses limitées. Par conséquent, leur permettre de traiter eux-mêmes les appels des clients peut être d’une grande aide. Qu’il s’agisse de les aider à perfectionner leurs compétences ou d’établir un lien avec les clients, l’autonomie peut faire en sorte que les agents se sentent mieux au travail tout en offrant de meilleurs résultats.
Développer une culture axée sur la prise de courtes pauses
Les agents peuvent se sentir stressés au travail pour plusieurs raisons, comme la colère des clients, les délais serrés ou les politiques rigoureuses. Pour leur faciliter les choses, il est recommandé de leur permettre de prendre des pauses plus courtes mais fréquentes. Qu’ils veuillent prendre une collation ou utiliser les toilettes, il est essentiel qu’ils se sentent libres au travail et qu’ils ne soient pas liés par des limites.
De plus, leur permettre de telles pauses améliorerait sans aucun doute leur productivité et leur permettrait de rester heureux au travail.
Reconnaître les travaux bien faits
Maintenir la motivation de vos employés au travail est l’un des facteurs les plus cruciaux pour atteindre le maximum de rendement et de résultats. Les superviseurs et les gestionnaires doivent comprendre qu’il n’y a pas de mal à fournir aux agents la rétroaction requise et à reconnaître leur travail bien fait. Aider les agents à connaître le rôle important qu’ils jouent au profit de l’entreprise, l’astuce les incitera à mieux performer au travail.
Offrir des incitatifs sous forme de déjeuners gratuits et de primes peut également être d’une grande aide. Cependant, il est essentiel d’être très prudent lorsqu’on offre des incitatifs. Aucune mesure de ce genre ne devrait être reconnue qui pourrait nuire à l’entreprise à long terme. Par exemple, le fait de connaître la capacité de l’agent à faire plusieurs appels peut réduire le score global du CSAT. Cela s’explique par le fait que les agents se précipiteraient vers le maximum d’appels au lieu de se concentrer sur une solution satisfaisante.
Former les agents à manipuler de multiples canaux
De l’acheminement des appels fondé sur les compétences à la facilitation de la prestation d’un excellent service à la clientèle, la formation de vos agents pour qu’ils traitent de multiples canaux permettra également de développer les compétences des agents et d’obtenir des scores CSAT plus élevés.
Déploiement de la technologie RVI
L’installation du système de réponse vocale interactive (RVI) est l’un des meilleurs moyens de fournir un excellent service à la clientèle. La technologie peut être une excellente aide pour ceux qui traitent les appels des clients. Bien qu’il mette à la disposition de l’agent tous les renseignements relatifs au client nécessaires avant qu’il ne se connecte au bon agent, l’agent a également accès à l’historique complet du client avant de répondre à l’appel. Le fait de disposer de cette information simplifie la routine des agents et en fait une expérience agréable pour tous.
Fournir une rétroaction personnalisée
Les gestionnaires doivent comprendre que l’amélioration globale du rendement d’une organisation ne peut être atteinte que si chaque agent reçoit une attention particulière. Par une « attention particulière », nous sous-entendons que chacun d’eux devrait recevoir une rétroaction personnalisée de la part du gestionnaire. Ce faisant, ils se sentiront valorisés et spéciaux, mais ils amélioreront également leur rendement global.
Clavardage entre agents
Il peut y avoir des moments où l’agent se retrouve coincé dans une question particulière posée par le client et dont il n’a aucune idée. Étant donné qu’il est en direct sur l’appel, il pourrait être difficile pour l’agent de recueillir des renseignements pertinents auprès de ses collègues. Dans une telle situation, il est préférable d’opter pour une option de clavardage interagent dans laquelle l’agent peut poser des questions en temps réel sans en informer le client et le reste de l’organisation.
Surveillance et encadrement des appels en direct
Les agents n’ont pas à se fier uniquement à l’évaluation des enregistrements d’appels. Grâce à des fonctions avancées comme la téléphonie et le système ACD appropriés, il est difficile de répondre aux questions les plus simples. Par conséquent, il est préférable d’avoir un superviseur ou un expert en centre d’appels pour évaluer leur rendement. Ce faisant, ils se sentiraient plus en sécurité, car l’agent demanderait au superviseur de les guider en cas de défaillance.
Encourager les commentaires
Tenir régulièrement des séances de rétroaction avec les agents pour connaître leurs préoccupations critiques et les choses qu’ils aiment au travail. Laissez-les partager les trucs qui fonctionnent et qui ne fonctionnent pas avec les clients. C’est important, car ce sont eux qui interagissent le plus étroitement avec les clients. Une séance annuelle de rétroaction peut également servir d’aide précieuse pour recueillir des renseignements approfondis sur les clients et sur les choses qui peuvent être améliorées au centre de contact, pour n’en nommer que quelques-unes. N’oubliez pas de mettre en œuvre leurs suggestions dans la mesure du possible.
Encourager les promotions internes
Pour que les agents offrent une performance impeccable, il est devenu essentiel de leur offrir quelque chose, peut-être des promotions ou des évaluations, qu’ils désirent. Leur offrir la chance d’exceller dans leur carrière en mettant le meilleur de leurs efforts dans leur emploi actuel les aiderait non seulement à grandir en tant que professionnel indépendant, mais serait aussi quelque chose à viser.
Un plan et un processus de perfectionnement professionnel peuvent également être établis pour aider les agents à acquérir les compétences dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail. La possibilité d’apprendre, de grandir et de s’améliorer à leur lieu de travail actuel est sans aucun doute une source d’inspiration pour les agents.
Écoutez vos agents
Les agents des centres de contact sont ceux qui savent ce que les clients aiment le plus. Par conséquent, il est important d’écouter attentivement les faits qu’ils souhaitent partager et de concevoir un plan d’action en conséquence. Les agents connaissent probablement des choses ou des faits au sujet de l’entreprise dont vous n’êtes pas du tout au courant. Par conséquent, il est recommandé de continuer à mettre en œuvre les anciennes stratégies ainsi que les nouvelles idées afin d’accroître sensiblement la productivité et le rendement des agents.
