Par le passé, les longs temps d’attente, les volumes élevés d’appels et le roulement élevé du personnel ont contribué à l’idée que les centres d’appels doivent être des expériences désagréables, tant pour les clients que pour les employés. Et ce malheureux stigmate a été cimenté dans la culture populaire — demandez à presque n’importe qui au sujet d’un centre d’appels et vous rencontrerez probablement une réaction négative.
Mais les centres d’appels d’aujourd’hui sont des lieux dynamiques et en évolution, et le tableau ci-dessus est une relique du passé. Les centres d’appels d’aujourd’hui sont très différents de ce qu’ils étaient, et il y a probablement plus que quelques choses que vous ne saviez pas sur les centres d’appels actuels.
4. Au revoir aux scripts, bonjour à la personnalisation
L’une des pires choses à propos des centres d’appels était les réponses scénarisées que les clients ont reçues des représentants. Il n’était pas rare que les clients frustrés raccrochent simplement, fâchés que leur problème n’ait pas encore été résolu. Parfois, il faut deux ou trois appels pour finalement résoudre un problème. Les réponses semblaient mécaniques, et les clients se plaignaient souvent du fait que les représentants ne semblaient pas tenir compte de la situation particulière du client ou s’en préoccuper.
Les services des centres d’appels d’aujourd’hui ont reconnu les problèmes causés par les scripts, et ces types de réponses robotisées ont été largement abandonnés au profit d’une façon plus personnalisée et plus compatissante de traiter les plaintes et les problèmes des clients. Les représentants sont formés pour écouter activement les clients et interagir plus profondément avec eux. Les services du centre d’appels visent à faire en sorte que le client se sente valorisé et apprécié. Cela fait en sorte que les clients sont satisfaits !
3. Disponible 24 heures sur 24
De nombreux clients ont déjà été frustrés par le fait qu’ils devaient appeler pendant une période donnée, par exemple, de 8 h à 17 h HNE, du lundi au vendredi. Cela a causé des problèmes aux personnes vivant dans différents fuseaux horaires. Cela a également frustré de nombreuses personnes vivant dans le même fuseau horaire parce qu’on leur demandait d’appeler pendant la période où elles étaient au travail et, comme les appels pouvaient parfois devenir longs en attendant un représentant du service à la clientèle, cela nécessitait souvent l’utilisation de leur heure du dîner. Même alors, votre problème n’a peut-être pas été résolu, et vous devrez réessayer.
Les services de centre d’appels d’aujourd’hui peuvent être fournis 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que n’importe qui dans le monde peut appeler au sujet d’un problème à tout moment qui lui convient. Si un client a un problème surgit la fin de semaine ou au milieu de la nuit, il n’y a pas de problème ! Si le client trouve plus pratique d’appeler le soir, il peut le faire. Offrir aux clients la commodité et la facilité est une autre façon dont les centres d’appels d’aujourd’hui ont évolué pour offrir un meilleur service à la clientèle.
2. Clavardage, messagerie texte, appel, courriel
Le terme « centre d’appels » signifie que vous devez prendre le téléphone et faire un appel. Bien que cela ait pu être vrai dans le passé, rien ne pouvait être plus éloigné de la vérité pour les services de centres d’appels d’aujourd’hui. De nos jours, les centres d’appels traitent les contacts avec les clients par de multiples canaux, y compris les courriels, les messages textes, la messagerie instantanée et même les médias sociaux comme Twitter, en plus des appels téléphoniques plus traditionnels.
C’est une autre façon dont les services de centre d’appels permettent à vos clients d’entrer en contact plus facilement que jamais avec un représentant du service à la clientèle, et il est plus simple d’obtenir une interaction approfondie avec la clientèle et de fournir un service personnalisé. Si un client n’a pas le temps de faire un appel, il peut envoyer un message texte, un gazouillis ou un courriel, et il peut répondre à votre réponse lorsque cela lui convient. Cela permet à tout le monde de poursuivre sa vie bien remplie au lieu d’être attaché au téléphone pour tenter de résoudre un problème.
Le nuage transforme le service
Si vous avez déjà utilisé Google Docs ou Dropbox, vous avez déjà fait l’expérience de l’informatique virtuelle. Alors que les entreprises adoptent cette technologie en nombre toujours plus grand, les capacités du nuage sont révélées. L’une des choses que le nuage fait efficacement est d’aligner les services des centres d’appels sous un même parapluie. Cela permet aux entreprises de rationaliser leurs services et de gérer leurs coûts plus efficacement.
