Jack dirige une entreprise prospère d’un million de dollars qui réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 100 millions de dollars. Mais au cours des derniers mois, lui et ses collègues ont reçu beaucoup de critiques mitigées pour les produits et services de l’entreprise. Plongant profondément dans la situation, ce qu’il a trouvé imprévu. Bien qu’un certain nombre de clients aient été satisfaits de leurs services, un grand nombre d’entre eux n’étaient pas satisfaits et ont partagé des commentaires négatifs pour des raisons comme le retard du service à la clientèle et la résolution des requêtes, un temps d’attente excessif et un long temps de traitement moyen (AHT).
Le temps moyen de traitement (AHT) est défini de façon très précise par ce terme, car il s’agit du temps que prend un agent pour traiter un appel d’un client. Ce temps comprend non seulement le temps pris par l’agent pour parler au client (temps de conversation), mais aussi quelques autres facteurs de l’interaction, comme la mise à jour des notes et des commentaires (temps d’exécution), le temps d’attente, etc. Le temps moyen de traitement est l’un des paramètres clés suivis et gérés pour tout processus vocal ou transactionnel et a généralement un impact sur d’autres KPI organisationnels comme le CSAT, la productivité et la qualité.
Conformément aux normes de l’industrie, l’AHT devrait être aussi faible que possible. Toutefois, la définition de « faible » peut varier d’une industrie à l’autre. Par exemple, l’AHT pour une compagnie d’assurance serait différente de celle des institutions bancaires. Vous vous demandez comment obtenir la note requise ? Voici quelques-uns des conseils importants qui pourraient vous aider :
1. Enregistrement de chaque appel
Les messages au début de tout appel provenant d’un centre de contact, comme « Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation », sont bien conservés. En effet, tout appel entre un agent et le client est enregistré et examiné plus tard par les centres de contact afin d’avoir une idée de la façon dont leurs agents traitent les sonneries, des problèmes et de la portée de l’amélioration de leur AHT.
2. Rationalisation du flux de travail de l’agent
Pour aider les agents à améliorer leur productivité, les gestionnaires doivent déterminer un flux de travail bien défini et planifié. Il incombe aux gestionnaires de cerner tous les facteurs qui mènent à leur rendement inefficace, ce qui, à son tour, entraîne une augmentation de l’AHT et, par conséquent, une mauvaise note de satisfaction de la clientèle. Automatiser toutes les tâches manuelles répétitives et aider les agents à suivre un processus prédéfini peut être une excellente idée pour réduire le AHT.
3. Créer un référentiel de connaissances
Avoir une base de connaissances prête à répondre à toutes les demandes des clients peut être une excellente idée pour réduire l’AHT. Un bon référentiel de connaissances à sa disposition peut être d’une grande aide lorsque le client demande des requêtes hors de la ligue ou cherche une résolution immédiate. De plus, le fait d’avoir à sa disposition un dépôt de connaissances permet à l’agent de répondre de façon appropriée et réduit le temps d’attente moyen de l’appelant.
4.Réduisez les salutations des clients
Accueillir vos clients au début et à la fin de chaque appel est sans aucun doute essentiel. Toutefois, cela ne devrait pas signifier un retard inutile dans la résolution des requêtes. Les salutations doivent toujours être courtes, mais suffisamment agréables pour exprimer l’attitude positive de l’agent à l’égard du traitement des demandes des clients. Dire quelque chose comme : « Comment puis-je vous aider aujourd’hui, M. XYZ ? garderait la communication conviviale et permettrait aux agents de sauter directement au point, ce qui réduirait le total de l’AHT.
5. Utiliser une technologie robuste
Il est essentiel d’utiliser au mieux les technologies les plus récentes pour assurer la performance optimale des dirigeants du centre de contact. Cela comprend tout, des systèmes mis à jour et de l’infrastructure de l’entreprise jusqu’aux lignes téléphoniques. Il est également essentiel que les agents s’assurent que l’information qu’ils partagent est exacte à 100 %, que leur voix est claire et que le client à l’appel est satisfait de la résolution offerte.
6. Mettre en œuvre la technologie RVI
La technologie RVI est une bénédiction en cette ère de forte concurrence. Un type de technologie libre-service, qui l’adapte dans un centre de contact, peut améliorer considérablement le score d’AHT et le service à la clientèle de l’agent, tout en réduisant le fardeau global des appels. La technologie permet également de recueillir des renseignements de base sur les clients et de résoudre rapidement leurs demandes, telles que l’adresse et les heures d’ouverture, dans le moins de temps possible.
7. Éludier le niveau de service bas
Les dirigeants de centres de contact fatigués sont un autre facteur important menant à une hausse de l’AHT. Cette situation survient généralement lorsque de nombreux clients attendent dans une file d’attente pour se connecter à un agent et que l’agent est complètement épuisé de traiter appel après appel. Pour éviter les mauvais résultats des agents du service à la clientèle et améliorer l’AHT, il est recommandé de les motiver à prendre des pauses entre les appels et à offrir une performance améliorée.
8. Suivez les conseils des agents du service à la clientèle
Pour assurer le succès de tout processus en cours d’élaboration pour les agents du centre de contact, il est recommandé de suivre leurs conseils à ce sujet, car ce sont eux qui travailleraient sur ce processus. Cela vous fournirait les entrées requises sur les caractéristiques qui fonctionneraient et ne permettraient pas d’atteindre une cible précise.
9. Évaluer le type d’appel
Le type d’appels traités par un agent a une incidence directe sur son AHT. Par exemple, si un agent traite tous les appels liés à la facturation alors qu’un autre agent s’occupe des requêtes liées aux formulaires, le ATR pour ces deux agents serait différent. Par conséquent, aucun numéro ne peut être utilisé pour juger de leur rendement.
10. Essayez d’améliorer le FCR
La réduction du FCR ou de la résolution de premier appel implique que les demandes des clients sont traitées à temps et, par conséquent, mènent à une amélioration de l’AHT. FCR signifie que les questions des agents sont résolues lors du premier appel lui-même, ce qui met fin au besoin d’appels répétitifs pour la même interrogation.
L’atteinte d’un AHT plus faible ne devrait pas avoir d’incidence sur la qualité des appels
Il est en effet essentiel d’atteindre un taux d’AHT inférieur, mais cela devrait se faire à un coût autre que la qualité des appels. Les agents devraient être motivés à résoudre les demandes de renseignements des clients dans le moins de temps possible, mais ils devraient également être informés qu’un AHT inférieur ne devrait pas être atteint au détriment de la qualité des appels. Une qualité d’appel inférieure tend à laisser les clients insatisfaits, ce qui entraîne une image de marque négative. Par conséquent, l’AHT devrait être l’objectif plutôt que le coût de la note de satisfaction de la clientèle.
