Certaines personnes ont déclaré que le centre d’appels était daté. Ce n’est pas vrai sur le plan technique — le centre d’appels est en vie et donne des coups de pied. Il y a eu tellement de changements et d’innovations que le centre d’appels d’aujourd’hui est difficilement reconnaissable de ceux du passé.
La plupart des gens ont une vision dépassée de ce qu’est et fait le centre d’appels, et c’est pourquoi tant de gens croient qu’il a des limites majeures. En fait, les centres d’appels ont simplement évolué et continueront de le faire. Ces technologies de centre d’appels changent la donne pour de bon.
Informatique en nuage
« Le nuage » est devenu un mot à la mode tant pour les entreprises que pour les consommateurs, mais le virage vers l’infonuagique n’est guère une mode. L’utilisation de la technologie infonuagique permet de stocker les documents et les données dans un endroit central, accessible de presque n’importe où. Apple, Amazon, Google et d’autres acteurs clés continueront de faire pression pour que les gens utilisent le nuage afin qu’ils puissent garder les fichiers synchronisés entre différents appareils.
Qu’est-ce que cela a à voir avec les centres d’appels ? Eh bien, la technologie des centres d’appels a également évolué vers le nuage. Les centres d’appels stockent désormais les données des clients de façon centralisée, ce qui les rend facilement accessibles aux représentants du service à la clientèle partout dans le monde. Il facilite aussi l’exploration de données que jamais. Une meilleure analyse permet de mieux comprendre vos clients, ce qui vous permet d’offrir une meilleure expérience client.
Stratégies de centres multiples
La technologie des centres d’appels a également permis à un plus grand nombre d’entreprises d’utiliser des stratégies « suivez le soleil » ou des stratégies de centres multiples. Dans le passé, la plupart des entreprises n’avaient qu’un seul centre d’appels, ce qui signifiait que tous leurs représentants se trouvaient dans le même fuseau horaire et la même région géographique. Maintenant, les représentants du service à la clientèle peuvent être partout dans le monde.
Avec des représentants dans différents fuseaux horaires, vous pouvez vous assurer de doter votre centre d’appels 24 heures sur 24 et de fournir des soins 24 heures sur 24 à vos clients. Bien que cela ne ressemble pas à de la « technologie » pour certains, l’informatique virtuelle et d’autres innovations en matière de télécommunications font de cette stratégie une réalité.
Clavardage, textos, courriels
L’une des raisons pour lesquelles les gens s’empressent de discréditer la valeur des centres d’appels vient du fait que les centres d’appels d’aujourd’hui ne ressemblent pas beaucoup aux centres d’appels traditionnels. Les représentants communiquent avec les clients de nombreuses façons différentes : Webchat, courriel, messagerie texte et même les interactions avec les médias sociaux font maintenant partie de ce qu’un « centre d’appels » offre. Il se peut qu’un représentant ne réponde même pas à un seul appel pendant un quart de travail !
L’amélioration de la technologie des centres d’appels permet à un plus grand nombre d’entreprises d’accéder à ces diverses méthodes de communication, et rend des méthodes comme le clavardage et les médias sociaux des moyens vraiment viables d’offrir un service à la clientèle de premier ordre.
Mise en file d’attente virtuelle
Bien que la file d’attente virtuelle existe depuis près de 15 ans, il y a encore des entreprises qui ne l’emploient pas. Ils devraient certainement le faire ; la file d’attente virtuelle efface l’un des problèmes les plus courants des clients avec les centres d’appels : les temps d’attente.
Lorsque les clients appellent, leurs noms, leurs numéros et leurs lieux en ligne sont consignés. Ils peuvent ensuite raccrocher et le prochain représentant disponible peut les rappeler. Il est révolu le temps de jouer à l’étiquette de téléphone ou d’attendre en attente pour toujours !
Services vocaux numériques
Siri d’Apple et d’autres assistants vocaux deviennent de plus en plus familiers — et plus utiles — pour les utilisateurs de téléphones intelligents. Mais l’utilisation de ces assistants intelligents s’étend également aux centres d’appels. Auparavant, les représentants du service à la clientèle devaient répondre à chaque appel et fournir une solution, aussi répétitive soit-elle. Bien que les options de libre-service à la clientèle, comme la FAQ et les bases de connaissances, aient réduit la nécessité pour les représentants de se concentrer sur les problèmes courants, un assistant vocal peut encore mieux le réduire.
Cette technologie de centre d’appels n’est pas parfaite, mais elle continuera de s’améliorer. À l’heure actuelle, l’assistant peut écouter et répéter ce qu’il « entend ». Il peut également faire des suggestions en fonction de l’information qu’il fournit, une excellente option pour répondre à ces questions fréquentes !
