Vous avez sans doute entendu le mot « attrition ». Il s’agit d’une mesure couramment utilisée dans la plupart des services à la clientèle. Si vous avez acheté des services de centre d’appels, vous avez probablement posé des questions à ce sujet vous-même.
Vous vous inquiétez probablement parce que le roulement de personnel affecte votre résultat net, le coût du centre d’appels et même votre capacité à fournir un service à la clientèle.
Le résultat ? L’attrition semble bien pire avec une entreprise qu’une autre, mais c’est uniquement à cause de la façon dont elle est mesurée.
1. Il n’y a pas de vraie norme
Trois entreprises différentes mesureront l’attrition de trois façons différentes. Une entreprise peut compter un nouvel employé qui accepte l’emploi, mais qui ne se présente pas au travail dans le cadre du taux d’attrition. Une autre entreprise ne le ferait pas.
The result? Attrition looks much worse with one company than another, but it’s only because of how it’s measured.
2. Le temps moyen de remplacement est plus important
La plupart des gens demandent combien de personnes ont quitté l’entreprise, mais moins demandent combien de temps il a fallu pour pourvoir les postes. Cette statistique est souvent plus révélatrice que l’attrition.
Pourquoi ? Vous voulez savoir combien de temps ces bureaux vides resteront ainsi. S’il faut des mois pour pourvoir des postes vides, vous aurez probablement des problèmes avec la prestation du service à la clientèle. Il se peut que votre centre d’appels manque plus souvent de personnel, même si le volume d’appels demeure relativement stable. Vous ne vous inquiétez peut-être pas, mais vos clients constateront certainement des temps d’attente plus longs !
3. L’engagement des employés n’est pas que du battage médiatique
Avez-vous discuté avec votre partenaire éventuel de centre d’appels au sujet des initiatives de mobilisation des employés ? Si l’impartition a pris des mesures pour stimuler l’engagement ou a mené des recherches sur l’engagement au sein de l’entreprise, demandez à voir les résultats.
Pourquoi devriez-vous vous en préoccuper ? La recherche montre que les employés engagés sont moins susceptibles de partir. Si vous voulez vous inquiéter moins de vous assurer que votre centre d’appels est toujours bien doté en personnel, regardez comment votre partenaire s’assure que les employés sont satisfaits de leurs rôles.
4. Vous devez vous renseigner sur la structure organisationnelle
La plupart des fournisseurs de centres d’appels divisent leurs employés en unités, départements ou équipes. Ces unités travaillent ensuite sur les portefeuilles de clients. Les membres de l’équipe peuvent avoir une expertise particulière. Renseignez-vous sur la façon dont votre fournisseur se départit de la main-d’œuvre parmi les clients.
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper de la division ? Vous voulez obtenir des statistiques spécifiques à l’unité sur l’attrition. Si une unité particulière supervise votre portefeuille, vous voulez vous renseigner sur l’attrition pour cette unité, et non pour l’entreprise dans son ensemble.
Vous devriez également demander au fournisseur de faire la distinction entre les employés qui déménagent entre les rôles et les unités et ceux qui quittent réellement l’entreprise. Ces mouvements peuvent être transformés en un taux d’attrition, mais les séparer vous donne une idée plus claire de ce qui se passe réellement en coulisses.
5. C’est essentiellement inutile
Si vous insistez pour poser des questions sur l’attrition, vous devez vous assurer d’obtenir des renseignements pertinents. C’est pourquoi vous devez utiliser la même formule de calcul ou savoir quelle formule utilise votre fournisseur potentiel. C’est aussi pourquoi vous devriez vous renseigner sur des rôles, des unités, des équipes et même des catégories d’agents particuliers.
Autrement, l’ « attrition » est une moyenne pratiquement inutile. Aucune équipe n’est moyenne, ce qui signifie que même vos calculs les plus prudents pourraient sortir de la fenêtre relativement rapidement.
Posez plutôt certaines des questions de cette liste et gardez à l’esprit ces faits et statistiques lorsque vous réfléchissez à la question de l’attrition. Ils vous aideront à prendre de meilleures décisions.
