Sommaire
Pour la majorité des industries du monde entier, la personnalisation est devenue un facteur déterminant essentiel. Cette augmentation de l’importance de la personnalisation est le résultat des attentes croissantes des clients, de la concurrence féroce et de la pertinence des données. Les clients de cette ère numérique s’attendent à ce que leurs expériences en télécommunications soient faites sur mesure, pertinentes et réceptives. Les entreprises de télécommunication atteindront la fidélisation des clients, leur rétention et leur avantage sur leurs concurrents en investissant judicieusement dans la personnalisation.
- Les clients exigent de la pertinence
- Expériences axées sur les données
- Marché hyperconcurrentiel
- La rétention des clients est la clé
- La numérisation est nécessaire pour cette génération
- Questions de confiance et de transparence
Composé !
À une époque, les services de télécommunication portaient uniquement sur les appels entrants et sortants, le nombre de messages restants, les forfaits de données, les frais d’itinérance et la disponibilité du réseau. Il y a un changement important dans les priorités, et aujourd’hui, le secteur des télécommunications au Royaume-Uni est la première ligne des expériences, et l’épicentre de l’expérience exceptionnelle est la personnalisation.
Nous vivons à une époque où les applications d’achat offrent des rabais sur nos marques préférées ; nos listes de lecture sont synchronisées selon nos choix musicaux, et même les applications d’épicerie nous rappellent d’ajouter les produits que nous avons manqués. De même, les clients des services de télécommunication s’attendent à ce que les marques les reconnaissent personnellement et de façon proactive.
Selon les données de Mobile UK sur Mobile Facts, 98 % de la population adulte du Royaume-Uni possède un téléphone mobile, ce qui représente 1,37 connexion active par habitant.
La communauté britannique se diversifie socialement et numériquement. Un service normalisé et générique n’est pas acceptable pour les clients en 2025. Chaque client, qu’il s’agisse d’un étudiant ou d’un professionnel, a des exigences, des primes et des budgets différents.
Les fournisseurs de services de télécommunication du Royaume-Uni disposent de vastes quantités de données, y compris les habitudes d’appel, l’emplacement, les habitudes de navigation et les renseignements sur l’utilisation du réseau. Ce ne sont pas seulement des statistiques, mais un trésor.
1. De « Marché de masse » à « Mon marché » — Le règne de la pertinence
La communauté britannique se diversifie socialement et numériquement. Un service normalisé et générique n’est pas acceptable pour les clients en 2025. Chaque client, qu’il s’agisse d’un étudiant ou d’un professionnel, a des exigences, des primes et des budgets différents.
Les clients s’attendent à ce que le produit soit tel qu’il a été conçu exclusivement pour eux. Les forfaits uniformes ne sont plus appréciés et ne font plus appel.
Selon une étude de marché réalisée par l’Institute of Customer Service sur le secteur des télécommunications et des médias du Royaume-Uni , le Customer Satisfaction Index a obtenu une note de 74,7 pour l’ensemble du secteur des télécommunications et des médias au Royaume-Uni.
2. Les données sont abondantes – elles doivent maintenant être intelligentes
Les fournisseurs de services de télécommunication du Royaume-Uni disposent de vastes quantités de données, y compris les habitudes d’appel, l’emplacement, les habitudes de navigation et les renseignements sur l’utilisation du réseau. Ce ne sont pas seulement des statistiques, mais un trésor.
En déployant l’IA et l’apprentissage automatique, ce trésor peut être utilisé pour propulser l’hyper-personnalisation :
- Une femme au foyer qui diffuse des vidéos de cuisine peut se voir offrir un forfait YouTube illimité.
- Un vlogeur de voyage reçoit un forfait d’itinérance internationale dès qu’il réserve un voyage.
Les entreprises de télécommunications qui utilisent l’analyse des données pour comprendre leurs clients réussissent à antidater les exigences avant même que le client ne les exprime.
3. L’hyper-concurrence exige une hyper-personnalisation
Comme on peut le voir dans l’image ci-dessus, le marché des télécommunications au Royaume-Uni est saturé. Le marché est principalement occupé par cinq grands acteurs ; par conséquent, pour créer un espace, seul le prix ne suffit pas.
Qu’il s’agisse de création de plans flexibles, de surveillance de l’utilisation au moyen d’applications ou de tableaux de bord personnalisés, le secteur des télécommunications élabore de nouvelles méthodes pour offrir des services au-delà de la carte SIM. Les entreprises qui font en sorte que leurs clients se sentent valorisés et reconnus sont celles qui s’efforcent sur le marché concurrentiel.
4. Rétention de la clientèle > Acquisition
Grâce au processus simple de « text-to-switch » de l’Ofcom, les clients des services de télécommunication au Royaume-Uni peuvent changer de réseau au moyen d’une application en un seul clic.
Il est plus avantageux de se concentrer sur la rétention des clients existants, car les entreprises qui accordent la priorité à la rétention de la clientèle plutôt qu’à l’acquisition sont 60 % plus rentables.
La personnalisation aide à prévenir le roulement en :
- Offrir un soutien pratique qui réduit la frustration
- Mises à jour régulières en temps opportun
- Offrir des offres personnalisées et utiles
- Apprécier la loyauté avec des récompenses
Se sentir valorisé et reconnu fait en sorte que les clients restent. Toutefois, ils partent lorsqu’ils sont traités comme des noms d’utilisateur génériques.
5. Les premières générations numériques l’exigent
Les milléniaux ont vu les transitions des téléphones filaires aux téléphones mobiles, et la génération Z est née à l’ère d’Internet ; ainsi, pour les deux, Internet est une partie indispensable de la vie. Ils ont grandi à une époque de suggestions musicales adaptées à des listes de magasinage organisées de façon algorithmique.
Pour les milléniaux et la génération Z, une approche générique équivaut à une démarche sans effort. De plus, la communication non pertinente est considérée comme envahissante ou même impolie.
Cette génération ne s’attend pas uniquement aux services. Ils exigent la connexion, la pertinence et la personnalisation.
Réflexions finales : La personnalisation n’est plus l’avenir. C’est maintenant.
Pour le secteur des télécommunications au Royaume-Uni, la compréhension devrait être claire : « Effectuer » ou « périr ». Les principales entreprises s’assurent d’adapter chaque point de contact, du service à la clientèle et des plans aux stratégies de marketing. Cependant, l’augmentation de la personnalisation entraîne également la responsabilité de traiter les données de manière éthique. Une atteinte ou un vol de données peut mener à une rupture de confiance. La conformité au RGPD devrait être une priorité pour les entreprises.
Il ne s’agit pas seulement d’être un pionnier de la technologie et de l’innovation, il s’agit de livrer des expériences exceptionnelles qui sont humaines, encourageantes et exclusivement moi.
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