Selon les données fournies par la Bibliothèque de la Chambre des communes dans Endettement des ménages : statistiques et impact sur l’économie, au Royaume-Uni à partir de 2022, le ratio de la dette au revenu a commencé à baisser pour atteindre 120 % au troisième trimestre de 2024. Dans le contexte de l’endettement croissant des ménages et des fluctuations financières, le recouvrement de créances se transforme. Le recouvrement de créances n’est plus une méthode sous pression, maintenant il s’agit davantage d’empathie, de méticulosité et d’innovation numérique.
Quoi qu’il en soit, vous êtes un fournisseur de services publics qui poursuit des factures impayées ou une entreprise de technologie financière qui a du mal à recouvrer les acomptes provisionnels impayés. Recevoir des paiements en 2025 et à l’avenir implique une approche centrée sur le client avec des stratégies soutenues par le numérique.
🤝 Engagement empathique — Parlez comme un humain, pas comme un robot
Lorsque nous examinons le passé, le recouvrement de créances était une méthode considérée comme réactive et conflictuelle. Cependant, avec le renforcement de la réglementation et l’accent mis sur la CX, l’empathie est devenue un nouvel élément essentiel du recouvrement de créances.
Pourquoi c’est important : Selon l’article de National Energy Action Une dette énergétique de plus de 3 milliards de livres sterling anéantit la baisse des prix plafonds pour des millions de clients, plus de 2,3 millions de ménages au Royaume-Uni sont endettés dans le domaine de l’énergie. Ainsi, dans un tel scénario, pour éviter des dommages à la réputation et la perte de clients, les entreprises doivent agir avec prudence.
Comment mettre en œuvre :
- Les agents d’encadrement doivent participer à des communications empreintes de compassion et participer activement aux activités.
- Donner aux agents les moyens d’être suffisamment vigilants pour identifier les signes de difficultés financières comme la détresse émotionnelle et les paiements irréguliers.
- Élaborer un plan de remboursement pratique qui tienne compte de la situation financière du client.
Conseil de pro : Fournissez des scripts appropriés aux agents afin qu’ils puissent gérer des conversations sensibles sans aucune nervosité et sans avoir l’esprit mécanique. Un énoncé de remerciement bien encadré pour le client pour avoir attendu est plus efficace que « Comment pouvons-nous aider ? »
📲 Sensibilisation multicanale — Communiquer avec eux dans l’espace privilégié
Une formule unique pour communiquer avec les clients ne fonctionne pas de nos jours. À l’heure actuelle, nous vivons dans un monde numérique, et les clients du Royaume-Uni et du monde entier s’attendent à ce que les entreprises les contactent selon leurs conditions et modes, qui peuvent être mobiles, e-mail, SMS, chat en direct ou même WhatsApp.
Un taux de récupération 24 % plus élevé est signalé par les entreprises qui utilisent des stratégies omnicanales que celles qui utilisent des méthodes à canal unique.
Pourquoi c’est important :
La génération Z ignore les lettres ; cependant, les clients âgés peuvent douter des courriels ou des numéros inconnus. Une méthode faisant appel à des modes de communication mixtes permet d’obtenir une portée et des résultats plus élevés.
Comment mettre en œuvre
Élaborer des messages multicanaux qui s’adaptent à toutes les plateformes.
- Déployer des flux de travail automatisés pour activer les notifications, les rappels et les offres de règlement.
- Intégrer des systèmes CRM aux plateformes des centres de contact pour garder un aperçu des clients et des dossiers de sensibilisation.
3. 🧠 Analyse prédictive — Savoir qui paiera (et quand)
Toute la façade du recouvrement de créances moderne est passée de la poursuite à la vision. Les informations et les données sur les clients sont utilisées par les entreprises britanniques pour anticiper le comportement des clients et élaborer des stratégies de collecte en conséquence.
Les taux de rétablissement sont améliorés de 25% à l’aide des modèles d’analyse prédictive et de notation comportementale.
Parce que nous ne pouvons pas traiter avec tout le monde avec le même critère. Certaines personnes ont besoin d’un léger encouragement, tandis que d’autres peuvent exiger des recommandations concernant les plans de remboursement.
Comment mettre en œuvre :
- Déployer l’apprentissage automatique pour déterminer la probabilité de paiement, la discrétion des canaux et le profil de risque.
- Diviser les clients en fonction des cohortes de paiement : probabilité élevée, défaillants habituels et clients financièrement faibles.
- Surveiller les habitudes de paiement, la fréquence et les défauts de paiement.
💡 Conseil de pro : Intégrez l’analyse prédictive aux informations sur les clients obtenues à partir d’enregistrements d’appels ou de conversations. Il devrait y avoir des approches différentes pour les personnes en difficulté, mais elles doivent être coordonnées et, d’autre part, défaillantes et aussi affirmées.
🛡️ Culture axée sur la conformité — Restez toujours dans les limites
Le recouvrement de créances au Royaume-Uni est réglementé par des lois strictes comme la Financial Conduct Authority (FCA) à Ofgem et Ofwat. La violation de ces lois peut entraîner de lourdes amendes, l’indignation du public et un préjudice immense à l’identité de la marque.
Pourquoi c’est important : Le règlement sur les droits à la consommation de la FCA (en vigueur en 2023) a imposé à l’entreprise la responsabilité de traiter raisonnablement avec les consommateurs, même lorsqu’ils sont endettés.
Comment mettre en œuvre :
- Se conformer aux politiques internes et aux cadres réglementaires.
- Mettre l’accent sur les outils de surveillance de la conformité qui traitent du comportement des agents, des courriels et des vérifications des appels.
- Cours de vérification réguliers pour s’assurer que les agents connaissent bien les protocoles et les règles les plus récents.
🧩 Externalisation à des experts — Laissez les professionnels s’en occuper
L’externalisation du recouvrement de créances à un partenaire spécialisé peut être une excellente initiative pour une organisation qui implique des fonctions de recouvrement.
Pourquoi c’est important :
Avec un partenaire expert en recouvrement de créances, il y a une compréhension approfondie de la réglementation, des outils spécifiques et des stratégies efficaces.
Comment mettre en œuvre :
Collaborer avec des BPO comme Impartition Bill Gosling ou des agences de recouvrement de créances qui ont toujours fait preuve de succès en matière de conformité, d’analyse et d’expertise au Royaume-Uni.
Identifier les fournisseurs qui offrent :
- Analyse de la parole pour le contrôle de la qualité
- Capacités de contact omnicanal
- Tableaux de bord de rapports en temps réel
- Soutien multilingue évolutif’
🚀 Conclusion : L’avenir du recouvrement de créances est humain+numérique\
Nous vivons dans un monde d’incertitude financière et, par conséquent, pour maintenir un équilibre entre loyauté, recouvrement réussi de créances et CX, les entreprises doivent adopter des stratégies qui comprennent l’empathie et la technologie pertinente.
Pour résumer, voici les 6 clés de la réussite de la collecte :
- Conduite avec empathie
- Adopter l’omnicanal et l’approche centrée sur le client
- Utiliser les données pour naviguer dans les décisions
- Demeurer entièrement conforme
- offrir des solutions numériques en libre-service
- Externaliser intelligemment pour l’expansion
Le moment est venu de grandir et d’explorer. Parce que l’économie d’aujourd’hui au Royaume-Uni est centrée sur les clients. Et les collections considérées comme les meilleures et les plus efficaces sont celles qui ne semblent pas être des collections.
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