Vous appelez le centre d’assistance à la clientèle depuis 10 jours pour que votre requête soit résolue. Mais chaque fois que vous appelez, votre appel est relié à l’un de ces représentants qui manque de connaissances ou qui sont incapables d’offrir l’aide nécessaire.
Ce qui se passe pendant la plupart de ces appels, c’est que votre appel est mis en attente ou laissé sans surveillance, puis déconnecté. La durée pendant laquelle votre appel est laissé sans surveillance sans qu’une personne aux deux extrémités ne parle un mot est connue sous le nom d’espace aérien mort.
L’espace aérien mort est fatal et peut gravement nuire à la réputation de votre marque. Imaginez une situation où un client communique avec le centre d’assistance à la clientèle et ce qu’il entend est un long silence ou un air mort pendant au moins 30 secondes. Même si les « 30 secondes » peuvent ne pas sembler une longue période pour l’agent, cela semble en fait trop long pour le client et suffit à affaiblir sa confiance dans votre marque.
Bien que la création d’un espace aérien mort ne soit jamais l’intention d’un dirigeant du service à la clientèle, un certain nombre de facteurs peuvent en être la cause. Il peut s’agir de facteurs comme le manque de connaissances, la lenteur des logiciels, les questions difficiles soulevées par le client ou le fait que l’agent est trop occupé à trouver une solution appropriée.
Il ne fait aucun doute que l’espace aérien mort est inconfortable tant pour le client que pour l’agent. Par conséquent, il est important de trouver des moyens efficaces de réduire l’espace aérien mort. Voici quelques moyens efficaces :
1. Continuez à partager les mises à jour avec votre client
Pour éviter le risque d’ennuyer vos clients, il est important de les tenir informés et informés des mesures prises et des progrès réalisés dans la résolution de leurs requêtes. Par exemple, il est préférable de leur faire savoir que vous cherchez des renseignements particuliers dans le système que de les mettre directement en attente sans aucune explication. Cela donnera à votre client l’assurance que sa requête est en cours de correction et qu’elle est résolue à juste titre.
2. Demander leur permission avant de les mettre en suspens
Il peut y avoir des situations où il est important de mettre le client en attente. Cela peut comprendre la vérification de l’état de livraison de la commande, la contre-vérification de certains renseignements relatifs au produit, etc. Dans de telles situations, il est important que l’agent du centre de contact suive toujours la règle de « demander l’autorisation du client » avant de mettre l’un ou l’autre d’entre eux en attente.
Demander leur permission non seulement les plaira en premier lieu, mais les encouragera également à fournir le soutien nécessaire pour résoudre leur demande.
3. Initier la conversation pour établir un rapport
L’un des moyens les plus efficaces de maintenir l’engagement d’un client, en plus de trouver la meilleure solution possible pour sa requête, est d’amorcer une conversation. Il peut arriver que le client refuse d’être mis en attente ou qu’il est trop impatient de trouver une solution.
Dans de telles situations, il est préférable de les engager dans une conversation intéressante. Cela aide à maintenir le dialogue sur le client concerné tout en donnant à l’agent suffisamment de temps pour trouver la meilleure solution.
4. Partager les réductions et les offres promotionnelles
Plutôt que de garder vos clients en suspens et de s’ennuyer, il est préférable de partager de l’information sur certaines offres et programmes promotionnels pour eux. Mais il est important de rester prudent lorsque vous utilisez cette astuce, car le partage de cette information ne sera pas une bonne idée si le client sur appel est mécontent de vos services.
Si tel est le cas, il est préférable d’offrir d’abord une solution au client pour sa demande, puis de demander l’autorisation de partager ces renseignements. Le partage de cette information aidera non seulement à attirer plus de ventes, mais aussi à promouvoir l’entreprise et à bâtir la réputation de la marque.
5. Tenez vos agents au courant
L’un des moyens les plus simples mais les plus efficaces de réduire l’espace aérien mort est de tenir vos agents informés et mis à jour. Ils devraient avoir des renseignements détaillés sur les produits et services offerts par l’entreprise. De plus, il est essentiel qu’ils soient au courant des moyens qui peuvent leur permettre de régler rapidement les problèmes des clients. Cela peut être fait en leur offrant des séances de formation régulières et en les aidant à connaître les meilleures façons de satisfaire un client malheureux.
6. Phrases à utiliser pour éviter l’espace aérien mort
Les centres de contact ont toujours mis à profit l’art de communiquer pour offrir un service à la clientèle de qualité. L’utilisation judicieuse et efficace des mots et des émotions a souvent permis de convaincre les clients plus facilement. Les principales phrases utilisées pour éviter l’espace aérien mort sont les suivantes :
- Merci d’être en attente
- Nous vous remercions de votre patience pendant que nous récupérons vos données
- Veuillez rester en ligne pendant que nous travaillons sur votre dossier
- Veuillez rester en attente pendant que nous traitons votre demande
- Accordez-nous une minute pour mieux vous servir
Bien que les phrases aient permis aux agents des centres de contact d’éviter plus facilement l’espace aérien mort, tirer parti des questions en air mort pour rendre un service à la clientèle de qualité tout aussi bonne. Les principales questions que les agents peuvent poser sont les suivantes :
- Veuillez nous parler un peu de votre expérience pendant que nous récupérons vos données.
- Quelle a été votre expérience jusqu’à maintenant avec le produit ou le service ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à choisir le modèle ou l’ensemble en question ?
- À quel point êtes-vous heureux après avoir fait l’achat ?
- Avez-vous des amis à qui vous aimeriez recommander ce produit ?
7. Le silence n’est pas toujours doré
Il est parfois important de garder le silence, mais cela ne fonctionne pas efficacement dans toutes les situations. Le silence sur un appel d’un client est une forme de manque de respect à l’égard du temps et des efforts du client. En effet, un client communique avec un centre d’appels pour trouver une solution rapide à son problème et ne pas garder le silence. Par conséquent, il est important de minimiser le silence et d’offrir une solution immédiate non seulement pour améliorer les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT), mais aussi pour améliorer les scores de fidélisation de la clientèle. Examinez de plus près vos données d’analyse de la parole, repérez les erreurs courantes, corrigez les problèmes et vous serez bientôt en mesure d’atteindre l’objectif souhaité.
