Comment l’IA alimente un service à la clientèle plus intelligent et plus humain en 2025

L'équipe de Bill Gosling 🔄 Dernière mise à jour: août 29, 2025

Sommaire

Le service à la clientèle s’est transformé en 2025, et l’IA est un important crédit. L’IA a rendu le service à la clientèle intelligent, efficace et empathique. Les tâches monotones répétitives exécutées par les agents humains sont maintenant prises en charge par l’IA, et les agents sont donc libres de se concentrer sur des questions complexes et émotionnellement difficiles. Cette collaboration permet des périodes de réponse plus rapides. Cette collaboration permet des périodes de réponse plus rapides, une accessibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et des expériences personnalisées. L’IA accroît les compétences des agents et ne les remplace pas, en assumant le rôle de copilote et en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et entendus.

• L’IA améliore, et non ses substituts, les agents humains
• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et temps de réponse plus rapide
• La compassion par la technologie
• Expansion économique des entreprises
• Aide proactive

Introduction

Le tapis rouge a été conçu pour une époque où l’intelligence artificielle n’automatise plus seulement le service à la clientèle, mais l’humanise. Nous ne pouvons nier le fait que pour beaucoup d’entreprises, le service à la clientèle est demeuré un point faible. Nous ne pouvons nier le fait que pour beaucoup d’entreprises, le service à la clientèle est demeuré un point faible. Nous avons tous été confrontés à une situation où nous avons été tenus en suspens et nous avons écouté la musique sombre, répété nos problèmes de façon agaçante à plusieurs reprises à différents agents et discuté avec un robot qui continuait de répéter la conversation habituelle sans comprendre notre contexte. Ces types d’engagements ont généralement donné lieu à de la frustration plutôt qu’à la résolution de problèmes.

Mais la tournure des événements a changé – Parce que l’IA est devenue un transformateur et pas seulement un fixateur. Il est maintenant habilité à révolutionner le service à la clientèle en quelque chose de plus novateur, plus rapide et inattendu plus empathique.

Nous sommes en 2025, et l’IA n’est plus dans les coulisses, analysant les données. Il est sur scène et améliore de façon dynamique la façon dont les marques interagissent avec les humains avec empathie et en temps réel.

Aujourd’hui, le client ne veut pas être traité comme une tâche. Ils se sentent comme un élément vivant et intelligent de l’existence de votre entreprise. Il ne fait aucun doute que l’IA a adopté le rôle d’un catalyseur qui non seulement améliore l’efficacité opérationnelle, mais facilite une relation client honnête et réfléchie.

De la frustration au contentement : la réforme du parcours client

Auparavant, l’engagement des clients semblait être une navigation perplexe. Cependant, la scène a changé, et en 2025, on dirait de marcher sur un voyageur, c’est spontané, accessible et fluide.

Selon l’article de Salesforce Sales, Service, and Generative AI : New Research on What’s Holding Teams Back — 63 % des vendeurs des 2 000 professionnels des ventes et des services interrogés ont déclaré que l’IA les aidera à s’occuper plus rapidement des clients [i].

Comprenons comment :

Renseignement contextuel —

Cela signifie que le système connaît déjà le problème auquel vous êtes confronté. Donc, cela ne vous pose pas la question désuète : Comment puis-je vous aider ? Mais cela revient directement au but et aux demandes de renseignements sur le problème auquel vous êtes confronté.

Reconnaissance des émotions —

Aujourd’hui, les outils sont suffisamment intelligents pour ressentir les émotions. Il peut identifier la colère, l’ennui, la confusion et le contentement en fonction du choix des mots, du ton ou de la vitesse de frappe.

Service proactif —

Communiquez avec les clients avant qu’ils ne frappent à votre porte pour obtenir de l’aide. Par exemple, en raison du mauvais temps, votre colis n’arrivera pas à votre place à temps. Nous avons reporté la visite et vous avons remis un bon de réduction pour votre prochain achat.

Humains + IA : l’équipe de rêve de l’expérience client

À l’heure actuelle, les agents du service à la clientèle sont :

• Grâce à des outils d’IA qui les aident à saisir rapidement l’historique de leurs clients, les articles d’assistance requis et la meilleure action immédiate.
• Aide en temps réel avec des incitatifs intelligents pour agir avec empathie ou alléger une situation stressante.

Selon l’article de nngroup, l’IA améliore la productivité des employés de 66 %. Les agents de soutien dotés de l’intelligence artificielle traitent 13,8 % plus de demandes des clients par heure [i].

• Soulagement des tâches monotones et donner aux agents le temps de se concentrer sur les interactions de grande valeur qui nécessitent une intervention humaine, de la patience et un processus de réflexion.

écosystème collaboratif, où l’IA réduit la charge de travail afin que les humains puissent être plus créatifs.

Comment l’IA est de plus en plus axée sur l’humain

Prenons une brève idée de ce à quoi ressemble l’IA axée sur l’humain

• Mémoire conversationnelle-

  Cela signifie que vous n’avez pas à répéter toute l’histoire encore et encore. Vos conversations précédentes sont comprises dans leur contexte et stockées.

• Ton adaptatif – 

  L’IA s’adapte en fonction de la situation, de l’humeur, du ton et du choix des mots. Comme nous en avons déjà parlé, la compréhension émotionnelle.

• Inclusif par conception-

  L’IA prend désormais en charge les normes d’accessibilité. Il est maintenant en mesure de répondre efficacement aux besoins des clients ayant des besoins variés

Tendances en 2025 : Hyper-personnalisation à grande échelle

Les clients d’aujourd’hui veulent être considérés comme des individus ; ils veulent être valorisés et reconnus. Et nous conviendrons tous qu’il est tout à fait normal de s’attendre. Les clients s’attendent à un service qui donne l’impression qu’il a été conçu spécialement pour eux.

Ici, l’IA peut être remerciée d’avoir donné aux entreprises le pouvoir d’agir grâce à l’hyper-personnalisation.

Les profils des clients ne comprennent pas seulement le nom et le numéro d’identification du client. Il comprend les préférences, l’historique des achats, les modèles de sentiments et le style d’interaction.

Donc, au lieu d’écouter :

« Comment puis-je vous aider ?

Vous pouvez entendre :

Salut Aria, bienvenue ! J’ai remarqué que vous avez pris une trousse de données Internet supplémentaire le mois dernier. J’ai quelques offres aujourd’hui. Vous en avez besoin ce mois-ci ?

Pourquoi les marques bénéficient-elles d’un service amélioré par l’IA

Selon un récent sondage mené par Puzzel, auquel ont participé 1 505 dirigeants CX à travers l’Europe, ont indiqué que l’adoption de l’IA par les centres de contact, l’autonomisation des agents et l’équilibre entre la technologie et l’empathie humaine pour répondre aux attentes croissantes. Il a été constaté dans le cadre de ce sondage que l’IA est considérée comme essentielle pour 77 % des dirigeants CX pour offrir des expériences personnalisées [ii].

Selon le rapport de recherche de McKinsey intitulé Unleashing the value of Customer Service – The Transforative Impact of Gen AI et AI agentic — dans lequel environ 9 500 consommateurs, 500 agents et superviseurs et 1 000 cadres de partout dans le monde ont été interrogés [iii]. Il a été constaté que

• L’IA de génération a déjà été mise en œuvre, explorée ou lancée par 86 % des organisations.
• Un taux de résolution de premier contact amélioré a été observé par 33 % des organisations explorant ou utilisant l’IA de génération
• Une diminution des coûts d’exploitation a été constatée par 24 % des organisations explorant ou utilisant l’IA de génération

Dernière réflexion : En 2025, le service à la clientèle se sent de nouveau personnel

Nous ne pouvons nier le fait que nous vivons dans une ère d’automatisation empathique. Ici ne se comporte pas comme une machine froide et sans émotion, mais elle est attentionnée et conviviale. Le service à la clientèle en 2025 ne se limite pas à la résolution des problèmes et au traitement des plaintes. Le service à la clientèle d’aujourd’hui est une occasion à tous les points de contact de cultiver la confiance, d’offrir de la satisfaction et de favoriser la loyauté. Et l’IA rend tout cela efficacement possible.