Expérience client optimisée par l’ia: un nouvel avantage pour les services bancaires au royaume-uni

L'équipe de Bill Gosling 🔄 Dernière mise à jour: août 28, 2025

Introduction

De nos jours, les attentes des clients ont atteint un sommet historique dans tous les secteurs, y compris le secteur bancaire. Et en pareil temps, l’intelligence artificielle (IA) s’avère un grand allié. L’IA n’est plus un concept visionnaire ; des assistants vocaux aux perspectives financières hyper-personnalisées, elle réforme la conversation avec les clients, la fidélisation et la prise de décisions

Selon le rapport du groupe Ideal Team sur Les cinq principales tendances du secteur des services financiers au Royaume-Uni, le secteur des services financiers du Royaume-Uni devrait croître à un TCAC de 12,24 %, atteignant un volume de marché de 127,3 millions de dollars d’ici 2029.

Les grandes institutions financières adoptent l’IA, et cela ne fait pas que rendre l’expérience exceptionnelle, mais aussi remodeler des caractéristiques comme la personnalisation et l’empathie dans le secteur financier. Qu’il s’agisse de maintenir la conformité, de détecter la fraude, de répondre à des questions comme une vraie personne ou de donner des conseils d’épargne sur mesure selon votre style de vie, l’IA offre au secteur financier britannique un avantage décisif dans un secteur hautement réglementé et concurrentiel.

1. IA conversationnelle et agentique : des chatbots aux co-tâches

Les robots conversationnels basés sur des scripts et les conversations robotisées sont des choses du passé. À l’heure actuelle, l’IA conversationnelle est déployée par des banques britanniques qui entretiennent des conversations comme les humains. Qu’il s’agisse simplement d’aider le client avec une demande de prêt ou de répondre à des questions complexes. Cependant, l’avancée la plus importante a été l’IA de l’organisme. Ces systèmes intelligents collaborent avec les agents et agissent à titre de cotâches.

Selon un rapport de Gartner, L’IA agentique transformera le paysage du service client et du support en remodelant les interactions entrantes et en forçant les équipes de service à adopter l’automatisation — D’ici 2029, 80 % des problèmes généraux des clients seront résolus par AI Agentic.

Ces responsables de l’IA analysent à l’avance les conversations avec les clients tout en interprétant leur ton et leur urgence. Une résolution intelligente est suggérée avant que le problème ne soit transmis à un agent humain.

Selon les données de l’article de Finextra,  L’IA devient le banquier : 21 études de cas sur la transformation de la CX bancaire numérique- NatWest, un groupe bancaire britannique, a positionné l’IA au cœur de sa stratégie d’expérience client et a collaboré avec l’IA ouverte « Cora ». NatWest a signalé qu’avec la mise en œuvre de Cora, les scores de satisfaction de la clientèle ont été augmentés de 150 % et qu’il y a eu une diminution significative de l’intervention humaine.

2. Hyper‑personnalisation et aperçu prédictif

De nos jours, les systèmes analysent constamment les connaissances des clients afin d’offrir une expérience personnalisée en temps réel. De même, le secteur bancaire au Royaume-Uni est passé de l’automatisation de base au renseignement axé sur le comportement.

Par exemple, une banque pourrait offrir une carte de crédit personnalisée avec des offres de commerce électronique à un client qui achète fréquemment en ligne.

Selon un rapport d’une enquête menée par la Banque d’Angleterre, Intelligence artificielle dans les services financiers du Royaume-Uni — 2024, 75 % des sociétés financières du Royaume-Uni utilisent déjà l’intelligence artificielle (IA). De plus, 10 % prévoient utiliser l’IA au cours des trois prochaines années.

3. La voix d’abord et l’intelligence artificielle émotionnelle : des services bancaires qui écoutent et ressentent

Nous sommes officiellement arrivés dans la période de la voix d’abord. Les utilisateurs parlent aux assistants de l’IA, et ils répondent avec le ton et le contexte appropriés. Imaginez — » Selon mes gains ce mois-ci, combien devrais-je dépenser et recevoir une ventilation verbale rapide accompagnée de données.

Cependant, il y a plus que l’avenir nous réserve, l’IA émotionnelle, qui peut détecter l’humeur, le ton et même le niveau de stress, c’est une percée pour la satisfaction de la clientèle

Selon l’article de McKinsey intitulé  Le potentiel économique de l’IA générative : la prochaine frontière de la productivité — La mise en œuvre complète de l’IA générative pourrait ajouter de 200 à 340 milliards de dollars par année, soit 2,8 à 4,7 % des revenus totaux de l’industrie, en améliorant la productivité.

4. Détection de la fraude en temps réel et renforcement de la confiance

La sécurité est considérée comme le facteur le plus critique dans la collecte de données par 94 % des consommateurs du secteur financier au Royaume-Uni.

Les systèmes de détection des fraudes alimentés par l’IA sont en train de sauver les banques britanniques à une époque où les cybercriminels progressent et où les cybermenaces sont répandues. Les comportements suspects sont signalés avant l’accident.

• L’IA pourrait déceler des irrégularités dans les habitudes de dépenses.
• Les écarts d’identité pourraient être signalés
• Les données biométriques comportementales mineures, comme la vitesse de frappe ou l’inclinaison de l’appareil, sont surveillées

5. Expériences omnicanales et immersives

De nos jours, les clients s’attendent à un voyage transparent sur tous les canaux de communication comme les applications mobiles, les sites Web et les assistants vocaux. Ces jours ne sont pas à venir lorsque nous pourrons visiter une succursale bancaire virtuelle via RV, communiquer avec un conseiller avatar, discuter de nos plans de prêts immobiliers ou dire à notre haut-parleur intelligent d’augmenter le montant des économies de 15 % par rapport à ce mois-ci, et l’application bancaire modifie rapidement toutes vos dépenses dans chaque catégorie.

Conclusion : Une nouvelle ère bancaire commence

L’IA est là, et ce n’est plus une idée visionnaire. Il remanie le style de communication des banques britanniques avec leurs clients. L’expérience client se transforme avec rapidité, efficacité et précision grâce à des conseils financiers sur mesure, à des assistants virtuels 24 heures sur 24 et à une détection vigilante des fraudes. Mais ce n’est pas la fin de la révolution de l’IA.

Le déploiement de l’IA ne se limite pas à être en avance sur les concurrents ; pour les banques du Royaume-Uni, il établit de nouveaux points de repère en matière de confiance, de commodité et d’innovation. Compte tenu des attentes croissantes des clients, les banques qui adoptent l’IA dans leurs fonctions préparent la voie à suivre pour la prochaine génération de services bancaires, ce qui n’implique pas seulement de capitaliser sur la technologie, mais aussi d’établir des liens plus profonds et plus humains.

Sources :

Le rapport du groupe Ideal Team sur les cinq principales tendances de l’industrie des services financiers du Royaume-Uni L’IA se prépare à transformer le paysage du service et du soutien à la clientèle, remodeler les interactions entrantes et forcer les équipes de service à adopter l’automatisation L’
IA devient le banquier : 21 études de cas Transforming Digital Banking CX The Bank of England, Intelligence artificielle dans
les services financiers britanniques — 2024