Effectuer le travail d’un agent de centre d’appels n’est jamais facile. Du traitement des demandes des clients à la résolution de leurs demandes, les appels reçus par les agents du centre d’appels par jour sont vastes et variés. Par conséquent, le succès de leur profil dépend en grande partie du temps moyen qu’ils doivent consacrer à la fin d’un appel ou à la résolution d’une question. Dans les paramètres des centres d’appels, c’est ce qu’on appelle le temps moyen de manutention (AHT).
Le temps moyen de traitement est une mesure du centre d’appels qui mesure le temps qu’un dirigeant d’un centre d’appels prend pour accomplir une tâche spécifique ou aider un appelant à résoudre. Un paramètre important pour mesurer l’efficacité, l’AHT n’est pas uniquement basée sur la durée de l’appel, mais aussi sur plusieurs autres facteurs, tels que :
Temps de conversation : temps d’un agent lorsqu’il parle à un client jusqu’à la résolution.
Temps d’attente : Temps pendant lequel l’agent a mis l’appelant en attente pour recueillir les renseignements requis. Cela ne comprend pas le temps que le client passe à attendre dans une file d’attente.
Temps après appel : Temps passé à remplir les formalités administratives et autres tâches connexes après la fin de l’appel. Il est aussi connu sous le nom de temps total d’enveloppement ou de temps de travail après appel.
Comment mesurer l’AHT ?
Étant donné que les centres d’appels doivent suivre de près l’AHT de leurs agents, une formule normalisée a été élaborée pour calculer ce paramètre :
Temps moyen de traitement = (Temps de conversation total+Temps total d’attente + Temps total d’interconnexion)/Nombre d’appels traités
Bien que la mesure de l’AHT soit parfois nécessaire, les centres d’appels doivent se rappeler qu’il ne s’agit pas du seul critère pour mesurer la productivité. L’établissement de points de repère et le suivi du rendement des agents sont essentiels pour aider à déterminer les mesures qui peuvent être prises pour améliorer la croissance et le rendement de l’entreprise. Il est également important de se rappeler qu’un AHT plus faible ne profite pas nécessairement à l’entreprise. Un AHT plus faible peut également impliquer un compromis important sur la qualité, car le fait de trop insister sur la nécessité de réduire la durée de l’appel peut pousser les agents à faire des compromis sur la qualité du service.
Conseils pour améliorer l’AHT
Il y a certaines situations où le TSA d’un agent est exceptionnellement élevé. Plusieurs facteurs, comme un système informatique lent, une plus longue durée d’appel, un temps d’attente prolongé et divers autres, peuvent causer cette situation. Dans une telle situation, les centres d’appels doivent prendre les mesures nécessaires pour aider à améliorer l’AHT. Certains d’entre eux sont mentionnés ci-dessous :
1. Améliorer le processus de formation des agents
Il est essentiel de fournir une formation adéquate aux agents du centre d’appels afin de leur fournir les renseignements appropriés pour offrir le meilleur service à la clientèle. En éliminant le besoin des agents de fouiller entre différents logiciels, ce processus fournit aux agents des renseignements adéquats pour traiter les cas les plus difficiles qui peuvent survenir.
2. Surveillance des appels et identification des secteurs faibles
L’enregistrement et la surveillance des appels traités par les agents peuvent aider à identifier leurs domaines de faible performance. Se concentrer sur ces domaines et travailler à les améliorer peut jouer un rôle crucial dans l’amélioration du rendement et du moral de l’équipe.
3. Acheminement exact des appels
L’adoption de cette technologie dans un centre d’appels peut jouer un rôle crucial dans l’amélioration de l’AHT. Cela s’explique par le fait que l’acheminement des appels à l’agent le plus approprié confirme que la demande du client serait résolue de la meilleure façon possible dans le moins de temps possible.
4. Armer avec la base de connaissances requise
Il est essentiel de fournir aux agents du centre d’appels toute l’information nécessaire pour les aider à résoudre rapidement et rapidement les demandes des clients. Le fait de leur fournir les détails nécessaires en un seul endroit leur permet d’économiser beaucoup de temps et celui du client. Au lieu de passer du temps à chercher de l’information tout en gardant l’appelant en attente, ils peuvent offrir une solution immédiate au problème du client.
5. Utiliser un système de communication interne
Un système de communication interne qui peut accéder à la messagerie instantanée peut contribuer à réduire le TSA. Ce système offre aux agents un accès facile à l’aide d’autres agents par clavardage pendant que le client est toujours au téléphone. Cela leur permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’aider les agents à améliorer leur rendement.
Avantages de l’amélioration de l’AHT
Les avantages de l’amélioration de l’AHT ne se limitent pas à la satisfaction maximale des clients. Cette mesure est bénéfique de plusieurs autres façons :
1. Évaluer le rendement des employés
La mesure de l’AHT est utile pour analyser la façon dont les employés soutiennent les clients. Bien qu’il soit essentiel de maintenir cette mesure le plus bas possible, il est également essentiel d’éviter de forcer les agents à atteindre son nombre le plus bas. Cela est dû au fait que cela risque de détériorer la qualité du service à la clientèle.
2. Déterminer les besoins en dotation
Le fait de déterminer le temps moyen qu’un employé prend pour accomplir une tâche ou traiter une demande d’un client peut aider à déterminer les besoins en dotation de l’organisation. Par exemple, une longue file d’attente implique qu’un certain nombre de clients attendent, ce qui signifie qu’il faut ajouter plus de membres du personnel.
3. Réduction des coûts et augmentation des revenus
Une réduction de l’AHT implique une augmentation des revenus. Cela s’explique par le fait que la réduction de l’AHT contribue à améliorer le niveau de productivité des agents du centre d’appels et simplifie le processus global de flux de travail. Cela, à son tour, culmine les coûts supplémentaires, menant à une amélioration des revenus globaux.
Améliorer l’AHT pour obtenir de meilleurs résultats
Les objectifs d’AHT varient d’une organisation à l’autre. Même si le fait de passer quatre minutes par appel est acceptable pour quelques-uns, d’autres pourraient préférer passer entre une et deux minutes par appel. Par conséquent, il ne peut jamais y avoir de norme définie pour l’AHT.
La meilleure façon d’améliorer la TSA est de planifier efficacement les objectifs à long terme d’une organisation. Cela, à son tour, serait utile pour définir comment les ressources disponibles peuvent être utilisées au mieux de leur capacité et permettre d’améliorer l’expérience client. Par-dessus tout, il est préférable d’utiliser l’AHT et ses paramètres pour atteindre une croissance rentable à long terme.
