La compréhension de la relation entre la marque et l’expérience client est importante pour les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients de façon durable et à stimuler leur croissance. Un client gagne en confiance si la marque prétend faire ce qu’elle promet. 50 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des marques qu’ils reconnaissent. Si une marque ne respecte pas ce qu’elle proclame, les clients se tournent vers leurs concurrents. Nous comprenons l’importance des expériences et des nuances de la marque et du client et soulignons comment bâtir la confiance crée des expériences client exceptionnelles (CX).
Importance de bâtir la confiance de la marque dans le parcours client
Le client attend avec impatience les marques et les services qui dépassent ses attentes. Lorsqu’une entreprise répond aux besoins des clients, elle développe la confiance envers la marque. Les entreprises comprennent les préférences des clients et atteignent facilement leur objectif de vente. Il devrait y avoir transparence et authenticité dans la marque. L’harmonisation avec les valeurs et la mission de la marque peut avoir une incidence sur les perceptions et les décisions des consommateurs.
80 % des consommateurs s’attendent à interagir avec un agent lorsqu’ils communiquent avec une entreprise.
Huit approches clés pour obtenir un CX exceptionnel
Les entreprises peuvent perdre environ 86 % des consommateurs en raison d’une mauvaise CX. Pour une meilleure qualité de la marque CX, la communication, le service à la clientèle, etc. comme essentiels. Pour aider à trouver des façons d’améliorer la CX, voici quelques stratégies qui peuvent orienter les décisions d’affaires dans une direction positive.
Écoutez le client :
- Les marques doivent porter plus d’attention à l’importance des commentaires des clients. La rétroaction est utile lorsque les entreprises cherchent des moyens d’atteindre des CX exceptionnels.
- La rétroaction peut donner de l’information lorsque les entreprises les vérifient régulièrement et de manière à favoriser la responsabilisation.
Connaissez votre client :
- Après avoir écouté les clients, les intervenants et les dirigeants l’analysent afin de mieux comprendre ce qu’il en est.
- Les entreprises peuvent utiliser les commentaires pour comprendre le comportement des clients et la façon dont ils peuvent affiner leurs activités et leurs objectifs.
- Cette information aide à cibler la bonne démographie, et 73 % des consommateurs s’attendent à ce que la marque comprenne leurs demandes.
Comprendre le parcours client :
- Assurez un CX exceptionnel en comprenant à fond les besoins et les préférences des clients potentiels.
- L’anticipation de leurs attentes et la prestation de solutions adaptées peuvent accroître considérablement la satisfaction et établir des relations durables.
- Il comprend une liste de tous les points de contact, points douloureux et actions ayant une incidence sur le comportement d’achat.
Communiquez avec l’équipe :
Les chefs d’entreprise peuvent prendre des leçons auprès des agents de première ligne. Ils recueillent des commentaires non seulement des clients, mais aussi des équipes de soutien.
82 % des clients cherchent à obtenir une réponse instantanée aux questions relatives aux ventes ou au marketing.
Les agents gèrent les clients et aident les chefs d’équipe à identifier les domaines à améliorer ou les modèles de comportement des consommateurs.
87 % des clients apprécient les solutions proactives. La solution immédiate aux problèmes apporte de la positivité à la marque et au CX.
Offrir un excellent service à la clientèle :
Une culture centrée sur le client au bon endroit aide à offrir un service de premier ordre. Un excellent service à la clientèle commence par la compréhension de votre clientèle et la constitution d’une équipe solide.
L’utilisation des portails clients illustre cette tendance, 64 % des équipes du service à la clientèle les utilisant contre 84 % des clients qui préfèrent ces passerelles numériques pour le service et le soutien.
Les marques peuvent utiliser les technologies pour aider leurs équipes de service à la clientèle à être plus productives, plus efficaces et à accomplir leurs tâches.
Adoptez l’approche multicanale :
Considérez les différents canaux qu’un client utilise pour communiquer avec une marque. Le client utilise le site Web officiel, les médias sociaux et les magasins hors ligne pour partager son expérience de marque.
Un nombre impressionnant de 48 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leurs demandes et plaintes sur les médias sociaux dans les 24 heures. Si les nouveaux utilisateurs veulent obtenir les détails, ils peuvent suivre les pages de l’entreprise.
Les meilleures façons de renforcer la confiance de la marque grâce à une expérience client exceptionnelle
- Il existe des outils et des technologies adaptés par les entreprises pour atteindre des expériences client exceptionnelles. Les services de BGO s’harmonisent avec les buts et les objectifs d’affaires d’aujourd’hui, en mettant l’accent sur les besoins et les préférences des clients.
- Agent Inbound Voice garantit une image de marque et une expérience client transparente lors de chaque interaction. Nous tirons parti de la technologie de pointe pour assurer une communication efficace avec vos clients sur tous les canaux.
- Grâce à la fonction de clavardage des agents, les agents peuvent communiquer en temps réel, s’informer sur les problèmes, enquêter et les résoudre.
- Le courriel de l’agent est un service personnalisé qui permet de régler rapidement les demandes de renseignements des clients, assurant ainsi des réponses rapides qui maintiennent la satisfaction de la clientèle. Il simplifie le soutien à la clientèle et réduit les temps de réponse.
- Le service SMS de l’agent vous permet de rejoindre vos clients par l’intermédiaire de leurs canaux préférés, en leur fournissant une assistance rapide et pratique.
- L’administration des services administratifs et le soutien aux soins et à l’expérience automatisent les flux de travail complexes à l’aide d’une technologie de pointe, ce qui permet à votre équipe d’offrir un service exceptionnel et de stimuler la croissance.
Un processus de règlement des différends bien structuré permet aux clients de résoudre leurs problèmes efficacement, assurant ainsi des résultats opportuns et équitables. Grâce à des lignes directrices claires, à des canaux de communication et à des procédures transparentes, les entreprises peuvent établir la confiance et maintenir la satisfaction de leurs clients. Ce processus traite les griefs et favorise la loyauté à long terme en démontrant un engagement à résoudre les problèmes rapidement et équitablement.
Conclusion
Il est possible de comprendre les besoins des clients et de favoriser un environnement centré sur le client en utilisant les bons canaux de communication. L’harmonisation des préférences des clients avec les valeurs de la marque améliore la confiance, offrant une expérience client exceptionnelle qui renforce les relations à long terme et la fidélité à la marque.
