La prestation de services CX exceptionnels est devenue une tâche essentielle pour les entreprises de services publics afin de maintenir la fidélisation des clients, leur fidélisation et leur part de marché. Auparavant, la principale préoccupation des fournisseurs de services publics était de se concentrer sur la conformité réglementaire et la productivité opérationnelle. Toutefois, le secteur s’est rendu compte qu’il devait améliorer son soutien à la clientèle et adopter des solutions numériques afin d’améliorer sa marque et ses résultats financiers.
Selon une étude de marché réalisée par l’Institute of Customer Service sur les sociétés de services publics du Royaume-Uni, en janvier 2025, le Customer Satisfaction Index a obtenu une note de 70 sur 100 pour le secteur des services publics.
Selon le sondage Ofgem Energy Consumer Satisfaction Survey, 62 % des clients des services publics du Royaume-Uni sont insatisfaits de leurs niveaux de service existants.
Lorsqu’on leur a demandé si la qualité du service que les clients recevaient du secteur des services publics influait sur le montant qu’ils dépensaient avec eux, 13 % ont déclaré avoir augmenté leurs dépenses en raison du service reçu du fournisseur de services publics, mais 6 % ont répondu qu’ils avaient diminué leurs dépenses en raison du service qu’ils recevaient, tandis que 72 % ont confirmé que la qualité du service qu’ils recevaient n’avait pas d’incidence sur le montant qu’ils dépensaient auprès d’un fournisseur de services publics.
Seulement 29 % des clients des services publics étaient d’accord pour dire que l’utilisation de la technologie pour offrir une expérience uniforme entre les canaux s’est améliorée.
Un sondage mené par Smart Energy International sur le service à la clientèle et la gestion a révélé que 72 % aimeraient avoir un meilleur libre-service et un accès transparent aux détails de consommation, et 60 % préfèrent résoudre les problèmes sans appeler le soutien à la clientèle.
À l’ère de l’hyperpersonnalisation et de l’analytique prédictive, CX n’est plus qu’une mesure de service — c’est une arme qui peut faire une entreprise victorieuse dans la bataille de la concurrence. Avec l’intensification de la demande de CX exceptionnel, quelques façons de vous maintenir en tête sont des CX transparents, personnalisés et prescients. Aujourd’hui, les clients ont amplement de choix, mais les principaux facteurs de différenciation sont la façon dont vous vous engagez, habiliterez vos clients et établissez des liens avec eux. Le succès sera pour ceux qui font en sorte que chaque interaction compte.
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Indice de satisfaction de la clientèle du Royaume-Uni
Sondage Ofgem sur la satisfaction des consommateurs d’énergie
Indice de satisfaction de la clientèle du Royaume-Uni
73 % des clients britanniques du secteur de l’énergie et de l’eau ne savent pas si leurs factures de services publics sont exactes
