Les unions de crédit ne sont pas seulement des institutions financières, mais aussi des balises de l’inclusivité financière et de l’innovation, qui s’adaptent à l’évolution des besoins financiers et aux progrès technologiques. Au service de plus de 1,5 million de membres, dont 100 000 déposants juniors, les unions de crédit font partie intégrante et fière du paysage économique du Royaume-Uni.
Selon les données les plus récentes de l’Association of British Credit Unions Limited, il y avait 246 unions de crédit au Royaume-Uni.
La transformation numérique n’est plus seulement un mot à la mode ; elle est nécessaire pour les entreprises de tous les secteurs, y compris les unions de crédit britanniques. Alors que ces unions financières appartenant à leurs membres s’adaptent à l’ère numérique, leur capacité à offrir une expérience client (CX) transparente et personnalisée est plus cruciale que jamais.
Ce blogue explorera comment la transformation numérique reforme l’expérience client dans les unions de crédit britanniques et pourquoi elle est essentielle à leur réussite future.
Adopter une mentalité axée sur le numérique
Les unions de crédit du Royaume-Uni sont traditionnellement des organisations axées sur la communauté, qui comptent souvent sur des interactions en personne. Cependant, l’essor de la technologie numérique change le paysage, les membres s’attendent de plus en plus à ce que leurs unions de crédit bénéficient de la même commodité et de la même accessibilité que les grandes institutions financières.
Les marques qui accordent la priorité au client lors du déploiement de leur stratégie de transformation numérique bénéficient de divers avantages interannuels essentiels, notamment :
- Croissance de 75 % de l’augmentation annuelle des revenus
- 27 % plus susceptibles de déclarer une réduction des coûts de service
- Augmentation de 85 % des ventes croisées et des ventes incitatives
Toutefois, dans un monde de plus en plus numérique, ces institutions font face à des défis pour offrir une expérience client (CX) qui répond aux attentes élevées des banques plus étendues et plus avisées en technologie.
Cinq principales raisons pour lesquelles les unions de crédit manquent une bonne expérience client
1. Technologie désuète : De nombreuses unions de crédit comptent sur des systèmes existants qui ont de la difficulté à répondre aux demandes des clients modernes, ce qui entraîne un service lent et, plus important encore, des offres numériques limitées qui peuvent causer une frustration importante.
2. Services en ligne et mobiles limités : Le besoin croissant de plateformes numériques robustes pour accéder facilement aux services est un facteur clé de la satisfaction de la clientèle, et l’absence de telles plateformes peut entraîner de la frustration et du désengagement.
3. Processus plus efficaces : La mise en œuvre de processus manuels et efficaces est essentielle pour réduire les longs temps d’attente pour des services comme l’approbation de prêts ou les mises à jour des comptes, et elle est un facteur clé pour améliorer l’expérience globale des clients.
4. Manque de personnalisation : Sans données fondées sur les données, les unions de crédit pourraient ne pas offrir des produits et services personnalisés, ce qui fait en sorte que les membres se sentent sous-évalués.
5. Soutien à la clientèle inadéquat : Les ressources limitées et la formation du personnel peuvent entraîner un piètre soutien à la clientèle, ce qui rend les membres insatisfaits de leurs interactions.
Le rôle des outils et des plateformes numériques dans l’amélioration de la CX
Les outils et les plateformes numériques sont essentiels à la transformation de l’expérience client dans les unions de crédit du Royaume-Uni :
- Services bancaires mobiles: Les applications mobiles permettent aux membres de gérer leurs comptes en déplacement, offrant une commodité et une accessibilité qui peuvent améliorer considérablement CX. Cependant, une mauvaise conception de l’application ou des fonctionnalités limitées peuvent frustrer les utilisateurs.
- Services en ligne : Offrir des services en ligne complets, de la gestion des comptes aux demandes de prêt, permet aux unions de crédit de rencontrer leurs membres là où ils se trouvent. Une expérience en ligne transparente et conviviale est essentielle à la satisfaction des membres.
- Soutien à la clientèle axé sur l’intelligence artificielle : Les outils d’IA, comme les robots de discussion et les assistants virtuels, fournissent un soutien instantané et des recommandations personnalisées, améliorant la CX en rendant les interactions plus efficaces et personnalisées. Cependant, l’IA peut mener à des expériences impersonnelles et satisfaisantes si elle est mise en œuvre efficacement.
L’impact de la transformation numérique sur l’expérience client dans les unions de crédit du Royaume-Uni est extrêmement positif lorsqu’il est mis en œuvre efficacement. Les avantages comprennent les suivants :
- Accessibilité et commodité améliorées: Les plateformes numériques, comme les applications mobiles et les services bancaires en ligne, offrent aux membres un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à leurs comptes, ce qui rend la gestion financière plus pratique et plus accessible.
- Services personnalisés aux membres: Grâce à l’analyse des données et à l’IA, les unions de crédit peuvent obtenir des renseignements sur le comportement de leurs membres, ce qui leur permet d’offrir des produits et des services financiers personnalisés qui répondent aux besoins et aux préférences de chacun.
- Efficacité accrue: Les outils numériques rationalisent les opérations, réduisant le temps nécessaire au traitement des transactions, à l’approbation des prêts et à la gestion des comptes. Cette efficience mène à une prestation de services plus rapide et à une expérience plus satisfaisante pour les membres.
- Engagement renforcé des membres: Les canaux de communication numériques, y compris les médias sociaux, les courriels et les chatbots, permettent aux unions de crédit de communiquer avec leurs membres plus fréquemment et de façon significative, ce qui favorise des relations plus solides.
Mots finaux
L’industrie des unions de crédit du Royaume-Uni est à un point tournant où l’adoption de la transformation numérique n’est plus optionnelle, mais essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. En s’attaquant aux défis qui nuisent aux bons CX — comme la technologie désuète, les services en ligne limités et les processus inefficaces — les caisses populaires peuvent tirer parti des outils numériques pour répondre aux attentes de leurs membres et les dépasser.
Les services bancaires mobiles, le soutien à la clientèle axé sur l’IA et les services en ligne complets ne sont pas seulement des améliorations, mais aussi des éléments essentiels pour créer une expérience plus personnalisée, efficace et satisfaisante pour les membres. À mesure que l’industrie continue d’évoluer, les unions de crédit qui accordent la priorité à l’innovation numérique conserveront leur pertinence et renforceront leur rôle en tant qu’institutions financières essentielles au sein de leurs collectivités.
