Dans l’environnement commercial d’aujourd’hui hautement réglementé et axé sur le client, les organisations doivent aller au-delà de la prestation de services satisfaisants. Ils doivent s’assurer que chaque interaction avec les clients respecte des normes de conformité rigoureuses tout en minimisant les risques. La surveillance de la qualité (SQ), autrefois axée uniquement sur l’évaluation des niveaux de service, est devenue un mécanisme robuste pour améliorer la conformité et gérer les risques.
Ce blogue traite de la compréhension de la gestion de la qualité (SQ) et de ses outils. Il met l’accent sur le rôle de la SQ dans la conformité et la gestion des risques, en utilisant des outils de gestion de la qualité et des analyses de données évolués. De plus, le blogue souligne comment l’intégration de la SQ à l’analytique peut améliorer les efforts de conformité et de gestion des risques.
1. Surveillance de la qualité et ses outils
1.1. Comprendre la SQ
La SQ est un processus utilisé par les organisations pour évaluer, analyser et améliorer la qualité des interactions avec les clients sur de multiples canaux de communication, comme les appels, les courriels, les clavardages et les médias sociaux. L’objectif de la SQ est de s’assurer que le service à la clientèle respecte les normes établies et les exigences réglementaires tout en offrant une expérience positive aux clients.
1.2. Les outils
Les outils de gestion de la qualité sont des solutions logicielles conçues pour faciliter et automatiser le processus de SQ. Ils fournissent aux entreprises des capacités d’enregistrer, d’analyser et d’évaluer les interactions avec les clients, en offrant des renseignements qui peuvent améliorer la performance des agents, assurer la conformité et optimiser les opérations de service à la clientèle.
Il existe divers outils de SQ qui comprennent :
2. Le rôle de la SQ dans la conformité et la gestion des risques
Les outils de gestion de la qualité ont toujours été utilisés pour évaluer la qualité du service, évaluer le rendement des agents et assurer la satisfaction des clients. Cependant, leur rôle a évolué pour englober des capacités de conformité et de gestion des risques plus robustes. En enregistrant et en analysant automatiquement toutes les interactions avec les clients, ces outils offrent une vue détaillée de la conformité opérationnelle et du respect des protocoles réglementaires par les agents.
Voici quelques aspects clés de la façon dont ces outils améliorent la conformité et la gestion des risques :
- Surveillance automatisée et alertes en temps réel : Les outils de gestion de la qualité peuvent évaluer automatiquement la conformité de chaque interaction, en signalant les cas de non-conformité ou les écarts par rapport aux protocoles en temps réel. Cela permet aux superviseurs d’intervenir rapidement et de corriger les problèmes, en prévenant les violations potentielles de la réglementation avant qu’elles ne dégénèrent.
- Capacités d’audit tout compris : En archivant et en classant chaque interaction client, ces outils simplifient les processus d’audit. Les organisations peuvent facilement produire des preuves de conformité lors d’examens internes ou d’enquêtes réglementaires externes, ce qui réduit le risque d’amendes et de sanctions.
- Analyse des tendances et des tendances : En analysant de grands volumes de données, les outils de SQ permettent de cerner les tendances et les tendances qui peuvent indiquer des problèmes systémiques de conformité ou des risques émergents. Cette approche proactive permet aux organisations de régler les problèmes sous-jacents avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs, ce qui réduit l’exposition globale au risque.
3. Combiner la surveillance de la qualité et l’analyse pour favoriser une culture de conformité
Pour établir une culture de conformité, les organisations doivent aller au-delà du traitement de la conformité comme une liste de contrôle et la considérer comme un facteur clé du rendement organisationnel. Les outils de SQ et les méthodes axées sur l’analyse sont au cœur de cette transformation. En veillant à ce que chaque interaction avec les clients respecte les normes établies, ces outils offrent non seulement une protection contre les violations réglementaires, mais favorisent également la conduite éthique au sein de l’organisation.
La création d’une culture de conformité commence par les gens, c’est-à-dire les agents qui comprennent, adoptent et incarnent les exigences en matière de conformité. En intégrant l’encadrement et l’analytique axés sur les données dans les systèmes de SQ, les organisations donnent aux agents les moyens de reconnaître leur rôle essentiel dans le maintien de la conformité et l’atténuation des risques.
Aperçus :
Aux États-Unis, les entreprises consacrent environ 1,3 % à 3,3 % de leur salaire total à la conformité à la réglementation.
61 % des équipes de conformité estiment que les changements réglementaires et juridiques à venir sont leur priorité absolue.
Quatre entreprises et dirigeants de premier plan sur 10 ont déclaré que l’organisation a amélioré son approche en matière de risque afin de se conformer aux normes réglementaires.
4. Améliorer la gestion des risques grâce à la surveillance de la qualité et à l’analyse des données
En plus d’améliorer la conformité, les outils de SQ jouent également un rôle essentiel dans l’amélioration de la gestion globale des risques. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il est combiné à l’analyse des données. Considérez ce scénario : une augmentation soudaine du nombre de plaintes ou des manquements à la réglementation dans des interactions particulières. Grâce à l’analytique, les organisations peuvent rapidement découvrir les causes profondes, comme une formation inadéquate, des politiques désuètes ou une faille systémique des processus, et les résoudre avant qu’elles ne dégénèrent en risques majeurs.
L’analyse des données appuie également la gestion prédictive des risques en identifiant les menaces potentielles à la conformité avant qu’elles ne deviennent des problèmes à part entière. Cette approche proactive réduit considérablement l’exposition d’une organisation aux risques liés à la conformité et les coûts financiers ou liés à la réputation qui y sont associés.
5. Intégration des outils de surveillance de la qualité et de l’analyse pour obtenir des résultats optimaux
Bien que la performance des agents avec l’analyse des données joue un rôle essentiel dans la conformité et les risques connexes, l’intégration est essentielle pour obtenir des résultats optimaux. Une approche holistique qui combine les données de gestion de la qualité, les mesures de performance opérationnelle, les commentaires des clients et les informations sur la gestion des risques fournit une vue complète de l’état de conformité d’une organisation.
Étapes pour intégrer la surveillance et l’analyse de la qualité pour assurer la conformité et le rendement :
- Centraliser les données : Veiller à ce que toutes les données d’interaction, les mesures de rendement et les scores de conformité soient stockés dans une plateforme unifiée accessible à tous les intervenants.
- Automatisation des processus clés : Les fonctions d’automatisation peuvent améliorer la surveillance de la conformité en identifiant automatiquement les problèmes et même en mettant en œuvre des mesures correctives au besoin.
- Tirer parti des rapports avancés : Les rapports détaillés doivent non seulement porter sur le rendement en matière de conformité, mais aussi sur le comportement des agents, les tendances de l’équipe et les risques émergents. Ces rapports permettent d’apporter en temps opportun des ajustements à la formation, aux processus et aux flux de travail.
- Mettre en œuvre des boucles de rétroaction : Des mécanismes de rétroaction continue entre les outils de SQ et les approches axées sur les données améliorent le respect de la conformité et gèrent les risques connexes.
6. La voie à suivre
À mesure que les exigences réglementaires et juridiques deviennent de plus en plus complexes, les entreprises doivent adopter une approche proactive et intégrée en matière de conformité et de gestion des risques. Les outils de surveillance de la qualité combinés à l’analyse des données offrent une solution puissante pour relever ces défis. En automatisant les vérifications de conformité, en permettant une intervention en temps réel et en fournissant des informations complètes fondées sur les données, ces outils permettent aux organisations d’améliorer la performance des agents, de réduire l’exposition aux risques et de favoriser une culture de conformité.
À l’avenir, la réussite dépendra d’une intégration harmonieuse, d’une adaptation continue aux changements réglementaires et d’un engagement envers une conduite éthique. Les organisations qui tirent parti de ces capacités peuvent transformer la conformité en un avantage concurrentiel, bâtir la confiance avec les parties prenantes et offrir une expérience client supérieure.
