L’efficacité d’un centre de contact est déterminée en fonction d’un certain nombre de facteurs, tels que la performance des agents, la productivité et la mesure dans laquelle ils sont en mesure de répondre aux demandes variées des clients. L’un des paramètres les plus importants qui jouent un rôle important dans la détermination de l’efficacité d’un centre de contact est le temps nécessaire pour résoudre les demandes de chaque client, aussi appelée résolution de premier contact (FCR). En termes simples, le taux de FCR est le nombre de fois qu’un centre de contact a pu résoudre la question ou le problème d’un client lors du tout premier appel ou communication par tout autre canal, comme le clavardage, le courriel, le texte ou les médias sociaux.
Également appelé le « pouls du centre de contact », un taux FCR plus élevé signifie que les clients sont plus heureux et que le coût total d’exploitation du centre de contact est minime. Au contraire, un RCF plus faible implique que le rendement de l’équipe est faible et que les ressources ne sont pas utilisées au maximum de leur capacité. Par conséquent, il est extrêmement important d’utiliser les ressources disponibles au maximum de leur capacité.
Pour améliorer le score FCR, il est également important de s’assurer que les clients sont en contact avec les bons agents pour une résolution rapide. Ce faisant, il est plus facile de réduire le taux de roulement total et de transformer vos clients en évangélistes de votre marque. À part cela, il existe plusieurs autres façons d’améliorer non seulement votre expérience client, mais aussi le score FCR du centre de contact. Poursuivez votre lecture pour en apprendre davantage sur quelques-unes d’entre elles.
Table des matières
• Identifier les raisons des appels répétés
• Créer des profils de clients après avoir analysé leur comportement de contact
• Mettre en œuvre un logiciel de centre de contact intelligent
• Activer l’automatisation dans la mesure du possible
• Accent sur l’amélioration du rendement des agents
Identifier les raisons des appels répétés
L’un des facteurs les plus courants qui influent sur le taux de FCR d’un centre de contact est le nombre de fois qu’un appel est reçu du même appelant pour une requête similaire. Il est important de comprendre que le fait de recevoir de tels appels répétitifs a tendance à avoir une incidence sur le taux global de RCF et à abaisser le score CSAT du centre de contact.
Par conséquent, la meilleure façon de sortir d’une telle situation est d’identifier les raisons de ces appels, de trouver les meilleures façons de les corriger et de trouver une solution de rechange qui peut être offerte au client en difficulté. Il est recommandé de faire de ce processus une pratique régulière afin de continuer à progresser vers un processus amélioré et rationalisé.
Créer des profils de clients après avoir analysé leur comportement de contact
Si un centre de contact connaît beaucoup ses clients et les raisons de leurs appels, il devient plus facile pour lui de répondre à leurs demandes. Cela, à son tour, contribue à améliorer les scores FCR et CSAT du centre de contact. L’analyse du comportement de contact d’un client peut se faire de plusieurs façons, comme le regroupement des clients en fonction de leur profil ou de leurs caractéristiques, des renseignements démographiques comme l’âge, le sexe ou l’intérêt, l’industrie, les raisons de leur appel, etc.
Le regroupement de vos clients dans différentes catégories et sous-titres peut vous permettre de comprendre qui demande quoi et leurs principaux problèmes. Cela peut être une aide précieuse pour introduire un processus plus rationalisé dans le centre de contact.
Mettre en œuvre un logiciel de centre de contact intelligent
Supposons que vos agents obtiennent un accès complet aux renseignements relatifs à l’appelant dès qu’ils appellent le centre de contact. Dans ce cas, il pourrait être plus facile pour eux d’offrir des services de soutien à la clientèle plus efficaces et plus compétents. Le centre doté d’un logiciel très avancé peut activer cette installation, car il aura le registre complet des contacts du centre de contact, que ce soit par téléphone, courriel, clavardage ou tout autre moyen.
Le fait d’avoir ces renseignements détaillés à portée de la main permet aux agents du centre de contact de résoudre le problème soulevé par les clients dans un délai minimal, améliorant ainsi le score global du FCR et du CSAT. En outre, le fait de fournir aux agents des tableaux de bord contenant des détails sur leur rendement leur permettra de répondre aux demandes en constante évolution des clients et, par conséquent, de les aider à améliorer le taux de FCR du centre de contact.
Activer l’automatisation dans la mesure du possible
Accroître la disponibilité des options libre-service comme les FAQ et les guides de connaissances est l’une des meilleures méthodes pour améliorer le score FCR du centre de contact. En téléchargeant l’information dans des formats faciles à comprendre et à accéder facilement, le client pourra trouver plus facilement des renseignements de base comme les renseignements sur le compte, les heures de travail et les promotions. Cela aiderait à améliorer le volume total d’appels reçus par le centre de contact.
Il est également important de veiller à ce que tous les renseignements téléchargés sur le site Web soient mis à jour régulièrement. Cela mettrait fin au risque de donner aux clients l’accès à des renseignements périmés ou inutiles.
Accent sur l’amélioration du rendement des agents
Les agents sont au cœur des activités de chaque centre de contact. Cela implique qu’ils jouent un rôle important dans la détermination de la mesure dans laquelle un centre de contact peut atteindre la satisfaction de la clientèle. Par conséquent, il est important de les tenir bien informés et parfaitement formés afin qu’ils puissent mieux traiter les clients, ce qui améliore le score FCR de l’organisation.
Formez-les sur des aspects tels que l’utilisation des logiciels, les avantages et les inconvénients de l’utilisation des logiciels, les techniques de contrôle des appels et l’étiquette des appels tout en les inspirant à mieux performer et en les aidant à comprendre la bonne façon d’atteindre leur objectif de RCF. Cela permettrait non seulement d’améliorer leur rendement, mais aussi d’améliorer le score FCR du centre de contact.
Suivre une approche systématique pour améliorer le score FCR
À part cela, le fait d’habiliter les agents à prendre leurs propres décisions, d’améliorer la communication interne, de rendre disponibles des outils de surveillance de la qualité et de recueillir les commentaires des clients au moyen de sondages et d’analyses de la parole sont d’autres moyens importants d’améliorer le taux de FCR. Il est essentiel de bien comprendre la requête du client dès le départ, car cela vous aiderait à acheminer son appel vers le bon agent et, par conséquent, vous faciliterait l’obtention du score CSAT le plus élevé.
Il est important de comprendre que l’amélioration du score du FCR n’est pas un match d’une journée. Cela nécessite des efforts d’équipe constants et un travail acharné pour s’assurer que le centre de contact est en mesure de prospérer dans ce marché hautement concurrentiel. Alors, commencez à déployer vos efforts dès aujourd’hui pour en récolter les bénéfices demain.
