Dernière mise à jour: August 14, 2026 Au fil du temps, les attentes des clients à l’égard des services financiers ont considérablement changé, et les technologies financières s’inscrivent absolument dans ce cadre. Les comptes sont ouverts en quelques minutes, les transactions sont traitées rapidement et les demandes sont traitées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 par chatbots. Grâce à l’analyse, la fraude et la détection des risques sont proactives et les interactions sont adaptées.
Selon le Analyse du marché des technologies financières au Royaume-Uni de Mordor Intelligence, en 2026, le marché des technologies financières du Royaume-Uni était évalué à 21,44 milliards de dollars américains, avec un TCAC de 15,42 % ; le secteur devrait atteindre 43,92 milliards de dollars américains d’ici 2031.
Aujourd’hui, la commodité est le nouveau point de référence. Cependant, les conversations portant sur les finances ne sont pas si simples.
Les invites de chatbot ne sont pas très utiles lorsqu’un client est stressé par une transaction qu’il n’a pas effectuée. De plus, un simple rappel au sujet du paiement n’est pas suffisant pour une personne en difficulté financière. Et dans les cas de suspension de compte en raison d’activités suspectes, les clients ont besoin d’une communication transparente.
Le débat sur la nécessité de l’automatisation n’est plus pertinent ; la question principale est de savoir quand une intervention humaine est nécessaire dans le contexte de l’automatisation. Selon le rapport de business.gov.uk sur les secteurs des technologies financières, le Royaume-Uni compte de nombreuses entreprises de technologie financière ; il représente 11 % de l’industrie mondiale et compte environ 2 500 entreprises. De plus, parmi les 10 plus grandes entreprises de technologie financière au monde, classées par Fintech50, plusieurs ont leur siège social à Londres. Ainsi, pour continuer à prospérer au Royaume-Uni, il est nécessaire que les entreprises atteignent un équilibre.
Le secteur bancaire britannique se trouve à un point tournant, GenAI étant en train de remodeler le fonctionnement fondamental des services bancaires. GenAI crée des risques et des possibilités — le risque d’un changement majeur dans les compétences des travailleurs devra s’épanouir, mais la possibilité de créer une meilleure expérience bancaire », explique Nick Maynard, vice-président de l’étude de marché Fintech chez Juniper Research.
L’automatisation est la force motrice du CX dans le secteur des technologies financières
Il y a eu une expansion massive dans le secteur des technologies financières. Dans un court laps de temps, de nouveaux clients peuvent être acquis et de nouveaux services et produits peuvent être lancés. Cependant, le même rythme n’est pas toujours harmonisé avec les opérations de service à la clientèle.
L’augmentation du volume de clients se traduit par un plus grand nombre de demandes de paiement, de plaintes, de problèmes techniques, de problèmes de fraude et de communications liées à la perception. Et il n’est ni faisable ni durable d’embaucher des agents au même rythme que les échelles de volume de clients. Ce problème est géré efficacement par l’automatisation.
Selon les données présentées dans l’Aperçu du marché des technologies financières de l’IA au Royaume-Uni de Stellar, avec la mise en œuvre de l’IA dans le secteur des technologies financières, 91 % des consommateurs ont déclaré que les solutions de technologie financière aident à optimiser leurs opérations et leur performance. De plus, 58 % ont mentionné que les solutions de technologie financière leur permettaient de gagner du temps.
Les requêtes répétées ou routinières peuvent être traitées par les chatbots ; le routage intelligent peut également diriger les problèmes vers l’équipe concernée. Les processus administratifs répétitifs peuvent être gérés efficacement par l’automatisation des processus robotisés (RPA), tandis que les agents reçoivent de l’information en temps réel sur les clients pendant les conversations avec la technologie Agent Assist.
La commodité est la principale demande pour les clients britanniques
La majorité des clients au Royaume-Uni veulent réinitialiser rapidement leur mot de passe, vérifier les transactions et les paiements et mettre à jour leur compte ; ils n’ont pas l’intention de faire appel à des agents.
Toutefois, l’automatisation fonctionne suffisamment pour les requêtes prévisibles, non critiques et régulières. Lorsque les problèmes impliquent des vulnérabilités financières, des fraudes et des incertitudes, les clients s’attendent à une approche différente et mieux adaptée.
La réglementation britannique rend le CX centré sur l’humain plus important
Le maintien d’un équilibre entre l’automatisation et l’efficacité du soutien à la clientèle n’est pas seulement une exigence pour améliorer l’expérience client ; cela est également associé aux attentes réglementaires.
Selon l’article de Wority Technology, Le problème de conformité aux technologies financières au Royaume-Uni en 2026, 16,2 milliards de dollars américains sont gaspillés chaque année dans le secteur des technologies financières du Royaume-Uni pour des tâches manuelles, répétitives et fondées sur des règles qui pourraient être facilement traitées avec l’automatisation.
Empathie au centre en cas de besoin
Ce ne sont pas toutes les interactions qui sont chargées sur le plan émotionnel. Les entreprises de technologie financière doivent reconnaître les situations où l’intervention humaine est essentielle dans le parcours client. Il y a certaines situations, comme la fraude, la détresse financière, les plaintes et la suspension de compte, lorsqu’un client désire parler à quelqu’un qui peut le comprendre et le réconforter plutôt que de simplement suivre la procédure établie.
Selon le Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow, 70 % des consommateurs britanniques s’attendent à ce que les humains comprennent leurs émotions, tandis que seulement 42 % s’attendent à la même chose des chatbots d’intelligence artificielle (IA).
L’expansion des chatbots au-delà des requêtes simples
Avec l’augmentation de la portée de l’automatisation, il est grand temps que les robots conversationnels ne répondent qu’à des requêtes simples. Une expérience hyper-personnalisée est offerte aux clients en tirant parti de l’IA générative, de l’IA conversationnelle, de l’analyse prédictive, du routage intelligent et de l’intelligence artificielle. Les entreprises de technologie financière peuvent utiliser les données pour anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes avant que les clients ne les soulèvent.
Comment Impartition Bill Gosling peut aider
L’équilibre entre les opérations de l’expérience client et l’automatisation et l’IA peut s’avérer un peu difficile dans un secteur en croissance rapide comme les technologies financières. Impartition Bill Gosling offre une plateforme intégrée pour le secteur des technologies financières qui converge la technologie, l’expertise opérationnelle et l’engagement humain.
Nous aidons les entreprises à gérer efficacement l’expansion de leurs clients grâce au soutien à la clientèle omnicanal, à l’assurance de la qualité basée sur l’intelligence artificielle, à l’automatisation, à l’analyse de la parole et à de précieuses informations commerciales. Impartition Bill Gosling utilise la technologie pour évaluer les interactions avec les clients, reconnaître les tendances, automatiser les processus répétitifs et améliorer le rendement des agents. Nous pouvons aider les entreprises de technologie financière à optimiser leurs opérations tout en fournissant une assistance qualifiée d’agent humain pour des questions complexes.
Conclusion
L’expérience client des technologies financières est en train de se transformer grâce à l’automatisation. Cependant, l’automatisation ne sera fructueuse que lorsqu’on comprendra quelles interactions doivent être automatisées, qui nécessitent une assistance humaine et comment la technologie peut être mise à profit pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les organisations doivent comprendre que la technologie doit habiliter les agents et non les remplacer ; les conversations doivent être intelligentes et pertinentes avec l’IA. La conversation sur les questions financières doit être empathique et humaine.
Foire aux questions
1. Impartition Bill Gosling joue-t-il un rôle dans l’équilibre entre l’automatisation de l’IA et le soutien à la clientèle humain pour les entreprises de technologie financière ?
Impartition Bill Gosling offre aux entreprises de technologie financière des plateformes intégrées à la technologie assistée par l’IA et des équipes de service à la clientèle chevronnées et qualifiées. Les tâches routinières et répétitives sont automatisées, ce qui accroît la productivité et libère les agents humains pour les tâches complexes.
2. Impartition Bill Gosling aide-t-il les entreprises de technologie financière à étendre leurs activités de service à la clientèle ?
Oui, Impartition Bill Gosling aide les entreprises de technologie financière à évoluer efficacement en gérant habilement de gros volumes de clients. Grâce à la combinaison de la technologie, de l’expertise opérationnelle et de la formation d’équipes de service à la clientèle, nous permettons aux entreprises d’étendre et de maintenir une expérience client uniforme.
3. Comment Impartition Bill Gosling tire-t-il parti de l’IA pour améliorer l’expérience client dans le secteur des technologies financières ?
Diverses technologies avancées et alimentées par l’IA, comme l’automatisation et l’analyse de la parole, sont utilisées pour comprendre et analyser les interactions avec les clients. Les observations reçues après l’analyse sont utilisées pour optimiser les opérations. Ces technologies aident également à reconnaître les tendances du marché et aident les agents à offrir une expérience personnalisée.
4. Impartition Bill Gosling contribue-t-il à améliorer le rendement des agents du service à la clientèle ?
L’assurance de la qualité basée sur l’intelligence artificielle, l’analyse de la parole et les informations de performance sont combinées pour analyser les interactions avec les clients et identifier les possibilités d’amélioration des processus. Les connaissances obtenues peuvent être utilisées pour un encadrement ciblé afin d’améliorer le rendement d’un agent.
5. Impartition Bill Gosling offre-t-il également un soutien en matière de recouvrement aux entreprises de technologie financière du Royaume-Uni ?
Oui, Impartition Bill Gosling offre des solutions de collections centrées sur le client qui combinent les connaissances optimisées par l’IA à des experts chevronnés en matière de collection. Notre méthode suit l’engagement empathique et la dignité des clients et la conformité réglementaire, tout en maintenant une expérience client positive.
Sources :
Mordor Intelligence — Royaume-Uni Fintech Market Analysis
business.gov.uk — Secteurs Fintech
Stellar Market — AI Fintech Market in the United Kingdom
Wority Technology — Le problème de conformité aux technologies financières au Royaume-Uni en 2026
ServiceNow — Consumer Voice Report
2025 FinanceFeeds — Comment l’IA générative va remodeler le système bancaire au Royaume-Uni : Zopa & Juniper Research
