🔄 Dernière mise à jour: août 23, 2025 Sommaire
Les technologies de l’ère nouvelle, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation, réforment la méthode utilisée par les services publics pour gérer les dettes. La prise en charge du client est maintenue sur un pied d’égalité avec le maintien d’un flux de trésorerie. De plus, la nouvelle technologie a permis au secteur et aux clients de bénéficier de commodités, comme la détection précoce des risques, les robots conversationnels alimentés par l’IA, les outils de remboursement flexibles et l’intégration du système bancaire ouvert.
- Fonction de l’IA et de l’automatisation dans les collections
- Avantages pour les fournisseurs de services publics
- Avantages pour les clients
- Engagement intelligent des clients :
- Défis et considérations
- Piliers stratégiques d’un cadre de recouvrement réformé
Introduction : Un point tournant pour la collecte des services publics au Royaume-Uni
Selon les données de First Source dans l’article intitulé Rethinking Debt Recouvrement in the Utilities Sector, les ménages britanniques doivent 3,7 milliards de livres en factures d’énergie impayées et plus de 2 milliards de livres en arrérages d’eau [i]. Ces données concernant les factures impayées témoignent clairement de la pression croissante exercée sur le secteur des services publics au Royaume-Uni. Les coûts de l’énergie augmentent constamment, tout comme l’inflation et le stress économique. Dans un tel scénario, lorsque les ménages ont de la difficulté à gérer les dépenses, le modèle traditionnel de perception fondé sur un processus rigoureux et une personnalisation restreinte ne répond pas à l’objectif visé. Le secteur des services publics fait face à une multitude de défis où il doit recouvrer les factures impayées et maintenir l’expérience client, l’empathie et aussi se plaindre de la réglementation.
Le statu quo : pourquoi l’ancien modèle de collecte n’est pas efficace maintenant
- Manuelle et désuète – cela dépend des agents du centre d’appels, des lettres dactylographiées et d’un processus constant.
- Coûts d’exploitation élevés, faibles et inefficaces.
- Inflexible – Un bâton de verge pour tous, la situation financière et les préférences des clients ne sont pas prises en compte.
- Stressant et non empathique – mener à des poursuites, à des plaintes et à l’incrédulité des consommateurs.
- Problèmes de conformité – Inspecté souvent par des organismes de réglementation comme Ofgem et Ofwat pour avoir omis de traiter les clients de façon juste.
La croissance de l’IA et de l’automatisation — Une voie d’entrée plus intelligente
L’IA et l’automatisation transforment le recouvrement des créances à travers les principales étapes du parcours client.
- PredictiveAnalytics: Percevoir qui a besoin d’aide – Au préalable
Les modèles d’IA analysent des points de données comme l’historique des paiements, les indicateurs économiques et les modèles d’utilisation afin de cerner les facteurs suivants :
- Détection des clients à risque élevé
- Prédire la probabilité d’un manquement
- Catégorisation des clients en fonction de leur comportement et de leur situation financière
- Suggeste des stratégies de sensibilisation pratiques
Selon le rapport de recherche de TransUnion, plus de la moitié des sociétés de recouvrement de créances ont connu une augmentation du volume de comptes au cours des 12 derniers mois — en 2024, 18 % des percepteurs de créances investissent dans l’IA et le RPC. De plus, 52 % des agences de recouvrement de créances font des investissements importants dans la technologie à [ii].
Engagement client intelligent : Automatiser avec compassion
Les outils alimentés par l’IA remplacent les approches monotones et fastidieuses par contact manuel :
- Les chatbots offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et sont largement disponibles sur les sites Web, les applications et les plateformes de messagerie.
- Les assistants vocaux peuvent gérer les appels entrants et sortants tout en utilisant le traitement du langage naturel (PNL) pour comprendre et répondre avec l’empathie humaine.
- Les campagnes automatisées par courriel et par SMS sont personnalisées en fonction des besoins individuels des clients, du ton et de la situation financière.
Selon l’article de Globenewswire, plus de la moitié des sociétés de recouvrement de créances ont connu une augmentation du volume de comptes au cours des 12 derniers mois — En 2024, les sociétés de recouvrement de créances utilisant un portail libre-service en ligne pour les consommateurs ont atteint 88 % [iii].
Choix de remboursement pratiques : flexibilité pour la vie réelle
Avec l’intégration du système bancaire ouvert et de l’automatisation, le secteur des services publics propose maintenant :
- Dates de paiement flexibles.
- Fonctionnalité de paiement par lien.
- Régimes d’acomptes provisionnels personnalisés.
- Paiements récurrents sécurisés et variables
Cela permet aux clients de gérer leurs dettes sans embarras ni pression, réduisant ainsi le conflit qui mène souvent à des paiements manqués.
Humain + machine — La puissance des collections hybrides
Bien que l’IA dépasse la rapidité, l’échelle et la constance, nous ne pouvons pas nier le confort et l’empathie offerts par le toucher humain, en particulier lorsqu’il s’agit de clients économiquement et émotionnellement vulnérables.
Selon un article de Fast Company Oh super, maintenant les percepteurs de créances adoptent également l’IA, 11 % des sociétés de recouvrement de créances utilisent l’IA dans leurs tâches [iv].
C’est la raison pour laquelle le mélange d’automatisation et de touche humaine dans les stratégies de recouvrement de créances est considéré comme efficace.
- L’IA sépare et marque les comptes
- L’IA s’occupe de la sensibilisation générale et du suivi
- Dans les cas complexes, vulnérables et éprouvés sur le plan émotionnel, des agents humains interviennent
Cette fusion d’approches favorise avec succès la confiance, les taux de résolution et la satisfaction de la clientèle.
Défis et considérations
Il ne fait aucun doute que l’IA et l’automatisation offrent des avantages importants, mais leur mise en œuvre n’est pas sans risque.
Voyons quelques-uns des inconvénients généraux
- Qualité des données inférieure à la normale – conduit parfois à des prévisions erronées.
- Au-dessus de l’automatisation — offre des expériences insatisfaisantes et sans émotion.
- Problèmes d’intégration — avec les systèmes informatiques existants
- Préjugés dans les modèles d’IA — peut maltraiter involontairement des groupes vulnérables.
- Complication de gouvernance – de l’Ofgem, de la FCA et du RGPD
Surmonter les défis
- Commencer avec des données nouvelles et structurées.
- Tester l’IA avec les commentaires du personnel face aux clients.
- Investir dans des plateformes dotées de contrôles à prédominance humaine.
- Examinez fréquemment les choix en matière d’IA pour en assurer l’impartialité.
- Collaborer avec des fournisseurs qui se spécialisent dans l’IA éthique.
Selon les données de Market .US dans le rapport Le marché de l’IA pour le recouvrement de créances devrait atteindre 15,9 milliards de dollars américains d’ici 2034. — Le marché du recouvrement des dettes d’IA devrait croître à un TCAC de 16,9 %, atteignant 15,9 milliards de dollars d’ici 2034, comparativement à 3,34$ en 2024 [v].
L’avenir des collections au Royaume-Uni
Avec le déploiement accru de l’IA, le secteur des services publics au Royaume-Uni peut s’attendre à ce qui suit :
- Plans de remboursement hyperpersonnalisés : Ces plans seront fondés sur le revenu, le mode de paiement, le comportement et l’emplacement du client.
- Bots vocaux intégrés : Ces bots aideront à mener les négociations de règlement en temps réel
- Opérations bancaires ouvertes : Cela devient une nouvelle norme, où les options de paiement seront dynamiques et s’adapteront au revenu du client.
- Apprentissage automatique : Ces modèles peuvent identifier de façon proactive les vulnérabilités et offrir une assistance instantanée.
- Tableaux de bord alimentés par l’IA : permettant aux équipes internes de mesurer les résultats, la conformité et la productivité.
| Piliers stratégiques d’un cadre de recouvrement réformé | ||||||||||||
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Conclusion : De la collecte à la compassion
La réforme des collections de services publics du Royaume-Uni ne se limite pas aux mises à jour technologiques. Il s’agit davantage d’un mouvement progressif des centres d’appels à l’IA conversationnelle et des processus impersonnels à un engagement réfléchi et empathique. Les entreprises de services publics qui adoptent l’IA et l’automatisation réussissent mieux sur le plan statistique
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Foire aux questions
1. Pourquoi faut-il réformer les processus de collecte des fournisseurs de services publics du Royaume-Uni ?
Les processus de collecte traditionnels sont réactifs et ne tiennent pas compte de facteurs comme la vulnérabilité ou les difficultés financières.
Compte tenu de la hausse du coût de la vie et de l’inflation, le secteur des services publics a besoin d’une méthode de recouvrement à la fois empathique et intelligente.
2. Quel est le rôle de l’automatisation dans les collections ?
L’automatisation libère les agents des tâches monotones telles que :
- Envoi de rappels de paiement
- Fixation d’un plan de paiement
- Classification des échanges de communications aux fins de conformité
Cela réduit les coûts opérationnels et augmente la vitesse du cycle de collecte.
3. L’IA et l’automatisation peuvent-elles affecter l’expérience client ?
Oui. L’IA et l’automatisation permettent une communication proactive et personnalisée.
L’aide est adaptée à la situation financière du client, ce qui renforce la confiance et réduit les différends et les plaintes.
4. Quelles sont les considérations de conformité et de réglementation dans les collections qui doivent être respectées ?
Il existe des lignes directrices et des règlements comme les règles de la FCA, du RGPD et de l’OFGEM qui doivent être respectées par les collections axées sur l’IA.
Sources :
Repenser le recouvrement de dettes dans le secteur des services publics
| Plus de la moitié des sociétés de recouvrement de créances ont vu leur volume accru de comptes au cours des 12 derniers mois
| Oh grand, maintenant les percepteurs de dettes adoptent l’IA aussi l’
IA | pour que le marché du recouvrement de créances atteigne 15,9 milliards de dollars américains d’ici 2034
