Le recouvrement de dettes est une chorégraphie complexe, particulièrement dans le secteur des coopératives de crédit et dans un pays comme les États-Unis où il y avait 4 571 coopératives de crédit en mars 2024 par la National Credit Union Administration (NCUA). Les caisses populaires ne sont pas les banques géantes habituelles et ne se limitent pas à l’argent et aux finances. Ils sont ancrés dans l’essence même de la communauté et encouragent les membres de la communauté à s’épanouir financièrement.
Ces institutions doivent franchir la corde raide lorsque les membres font face à l’adversité financière. La question est de savoir comment recouvrer les dettes avec compétence tout en maintenant intactes leur mission de compassion et de foi.
Selon le résumé trimestriel des données sur les coopératives de crédit de l’administration nationale des coopératives de crédit, T2 2024, en date de juin 2024, on estime qu’il y avait 141 millions de membres dans les coopératives de crédit.
L’exigence ici est un acte d’équilibre et non seulement un impératif moral, car nous ne pouvons pas oublier qu’il s’agit aussi d’une entreprise ! Une relation plus solide avec les membres est favorisée par le recouvrement empathique de la dette. Toutefois, la viabilité financière à long terme est confirmée par l’efficience opérationnelle.
Importance de la compassion dans le recouvrement de la dette
Les coopératives de crédit chérissent et sont fières du fait qu’elles ne sont pas seulement des institutions financières. Néanmoins, ils entretiennent également des relations et tiennent les mains de leurs membres en période de difficultés financières. Le recouvrement des dettes de compassion s’harmonise bien avec les principes fondamentaux des credit unions, renforce la loyauté des membres et assure la stabilité financière. Selon le rapport intitulé The Positive Effect of Empathy in Collections, 38 % des gens se sont dit heureux d’être aidés par un collectionneur empathique qui a tenté de les aider à surmonter la situation.
Nous avons souvent l’impression de nous comporter plus calmement lorsque nous sommes approchés avec compassion. De même, lorsque les membres sont traités avec compassion, cela réduit la tension et l’appréhension et conduit à de meilleurs résultats. Une attitude de soutien peut créer un pont où les membres et les organisations peuvent travailler ensemble pour régler la dette au lieu d’échapper complètement à la communication.
Selon un rapport du BPO de la CGS Dynamics : « Serving the Customer in an Screen Complex World », 80 % des clients se sentent plus liés émotionnellement à une marque lorsque le service à la clientèle résout leurs problèmes.
L’équation de l’efficacité :
Même si la compassion est essentielle, pour être financièrement stable et globale, il est essentiel que les coopératives de crédit accordent la priorité à l’efficience opérationnelle. Selon le rapport de l’Administration nationale des caisses de crédit : Les prêts, les actifs et les délinquances des credit unions augmentent ; le revenu net a baissé au troisième trimestre de 2024, l’encours total des prêts s’élevait à 1,63 billion de dollars. Les institutions peuvent faire face à des crises de liquidité et à une incapacité d’aider leurs membres en cas de retard de recouvrement.
Lorsqu’une coopérative de crédit dispose d’une stratégie efficace de recouvrement de la dette, elle peut :
- Réduire les taux de délinquance
- Augmente les flux de trésorerie
- Assurer une croissance durable.
Cependant, l’efficacité ne devrait pas se faire au détriment de l’empathie. En déployant des outils précis et des progrès, les coopératives de crédit peuvent rationaliser leurs activités tout en préservant une attitude axée sur les membres d’abord.
Approches pour équilibrer la compassion et l’efficience
L’exigence ici est un acte d’équilibre et non seulement un impératif moral, car nous ne pouvons pas oublier qu’il s’agit aussi d’une entreprise ! Une relation plus solide avec les membres est favorisée par le recouvrement empathique de la dette. Toutefois, la viabilité financière à long terme est confirmée par l’efficience opérationnelle.
1. Communiqué personnalisé
Sensibilisation sur mesure en fonction de la situation des membres. Les membres peuvent être divisés par des systèmes automatisés en fonction des profils de risque et, pour promouvoir l’engagement, un message personnalisé et empathique peut être transmis.
2. Solutions de paiement flexibles
Afin d’alléger les difficultés financières des participants, des plans de paiement peuvent être offerts. Pour plus de commodité, les plateformes numériques peuvent être utilisées. Grâce aux options libre-service, ces plateformes simplifient l’inscription à des programmes de paiement flexibles.
3. Engagement proactif
Nous avons tous entendu dire que les oiseaux précoces attrapent les vers, se connectant tôt et régulièrement. En repérant les membres à risque délinquants probables, les coopératives de crédit peuvent fournir de l’aide pour maximiser l’effet
4. Formation sur l’empathie
Les équipes de recouvrement de dettes devraient être dotées des compétences et de la formation nécessaires pour faire face à des conversations délicates. Les membres devraient se sentir entendus et valorisés, et en même temps, les agents devraient veiller à ce que les situations difficiles puissent s’y retrouver efficacement.
5. Regards axés sur les données
Les modèles comportementaux des membres et peuvent être anticipés grâce à l’analyse. Les connaissances axées sur les données peuvent aider les caisses populaires à
- Améliorer les stratégies de collecte
- Déterminer les tendances
- Personnaliser le soutien
Le cheminement à venir
L’automatisation peut prendre en charge des tâches répétitives, tandis que les points de contact humains peuvent être préservés. De cette façon, les plateformes de recouvrement de dettes peuvent intégrer l’empathie et l’efficacité. Les efforts de sensibilisation peuvent être améliorés en déployant des solutions qui combinent l’intelligence artificielle (IA) et la compréhension humaine. Cela permettra aux coopératives de crédit de mesurer les efforts de sensibilisation sans ignorer les exigences des membres individuels.
Les coopératives de crédit qui maintiennent le meilleur des deux mondes, c’est-à-dire la compassion et l’efficience du recouvrement de la dette, sont en mesure de maintenir leur solidité financière et de s’aligner sur leur objectif de bien-être de leurs membres. En adoptant
- Communication sur mesure
- Solutions de paiement souples
- Technologie moderne
Les coopératives de crédit peuvent offrir des expériences de recouvrement de dettes transparentes, efficaces et axées sur les membres.
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Résumé trimestriel des données sur les coopératives de crédit de l’Administration nationale des coopératives de crédit T2 2024
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