Incidence du temps de réponse rapide et de l’aht sur la satisfaction des clients dans les banques britanniques

L'équipe de Bill Gosling 🔄 Dernière mise à jour: août 28, 2025

Introduction

Les clients d’aujourd’hui ne sont pas d’humeur à écouter de la musique en attendant des réponses. Ce qui est attendu aujourd’hui dans le monde des services bancaires modernes, ce sont des réponses rapides et des résolutions rapides. Le temps est au cœur de chaque exigence, comme les transactions douteuses, les renseignements sur le compte ou une demande d’hypothèque. Dans un secteur hautement réglementé, comme les services bancaires au Royaume-Uni, le temps de réponse et le temps de manutention moyen (AHT) ont cessé d’être des mesures ; ils sont les facteurs déterminants pour améliorer la satisfaction des clients.

1. L’ère de l’instantané : pourquoi le temps de réponse est important

Nous vivons au moment des livraisons instantanées, de la livraison en un jour et de la messagerie instantanée ; ainsi, les clients d’aujourd’hui ne peuvent pas attendre.

Quand les minutes se sentaient comme une éternité

Le paiement en ligne est devenu un élément indispensable de notre vie. Et visualisez une situation où vous êtes pressé de payer des frais de scolarité ou une facture, et où votre paiement est bloqué. La première chose que vous ferez est d’appeler votre banque, d’écouter la musique qui vous attend. Lorsque vous parlez à l’associé, vous serez transféré au ministère concerné. Ce transfert peut vous obliger à répéter votre problème. Il ne fait aucun doute que c’est frustrant et agaçant.

Selon l’article du Times « First Direct : Inside the Firm That Gets Customer Service Right », environ 32 % des clients ont changé de banque, principalement en raison d’un meilleur service à la clientèle

Un délai de réponse lent est un message clair au client que l’entreprise ne lui accorde pas la priorité et qu’elle n’apprécie pas le temps du client.

Pourquoi l’AHT est important ?

• Les attentes des clients ne sont plus les mêmes

Auparavant, cela ne dérangeait pas grand-chose lorsque les clients devaient attendre ; cependant, avec le début des livraisons et des services rapides, rapides et instantanés, l’attitude a changé radicalement.

• Prise en compte des situations vulnérables/affectives

À l’ère de l’inflation et du coût de la vie élevé, les gens sont souvent plongés dans le stress, la frustration et l’anxiété. Une réponse rapide avec une approche empathique peut réduire instantanément le stress et améliorer la satisfaction.

Comme il est mentionné dans le Cnect wales News — Les entreprises risquent de perdre un client vulnérable sur deux à mesure que l’utilisation de l’IA augmente — la Financial Conduct Authority (FCA) a révélé que « 47 % des personnes au Royaume-Uni s’identifient comme ayant une ou plusieurs caractéristiques qui les classent comme vulnérables, y compris les problèmes de santé mentale ou physique, les difficultés de résilience, les problèmes de capacité et les traumatismes causés par le deuil et d’autres événements de la vie

2. Le danger de la hâte sans considération

Le temps moyen de traitement (AHT) est une mesure du centre d’appels qui mesure le temps qu’un dirigeant d’un centre d’appels prend pour accomplir une tâche précise ou aider un appelant à résoudre le problème. Cependant, la plupart du temps, c’est comme un concours – Terminez l’appel le plus rapidement possible. Comprenons comment les choses se compliquent.

La réduction de l’AHT déraisonnablement rapide peut mal tourner- précipitation, interaction robotisée, problèmes à moitié résolus- Rend le client à s’éloigner, ennuyé et insatisfait-

L’objectif n’est pas seulement de réduire la durée, mais de rendre les appels courts et efficaces.

3. Expertise humaine dans un monde numérique

La modernisation est le besoin de l’heure, et les banques ressentent la pression pour renforcer leur jeu. Néanmoins, la bataille ne consiste pas à fournir un clavardage ou des applications 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 aux clients, mais plutôt à offrir une expérience humaine, transparente et rapide.

• Les gens comptent toujours

Les clients britanniques apprécient encore la touche humaine malgré la domination de l’automatisation. L’empathie humaine joue un rôle vital dans des situations vulnérables comme la fraude ou les hypothèques. Le fondement de la confiance est posé lorsque les situations émotionnelles sont traitées rapidement avec compassion.

Lorsque l’empathie et la vitesse sont mélangées, les banques atteignent :

• Taux de roulement réduit
• Cotes de confiance avancées
• Amélioration des occasions de vente croisée et de vente incitative

Selon la recherche et le communiqué de presse de Ventrica, où elle a mené un sondage auprès de 2 000 consommateurs britanniques du secteur des services financiers – Une nouvelle étude de Ventrica montre que les expériences humaines pourraient libérer 100£ de plus par demande de service à la clientèle. On a constaté que les agents humains présentaient 76 % des expériences positives.

4. Un acte subtil d’équilibre

• AHT prolongée – Incompétence et frustration des clients

Les longs ETR symbolisent la complexité, l’incapacité et le manque de formation du personnel. Les clients se sentent contrariés lorsqu’ils doivent expliquer le même problème à différentes personnes.

• Extrêmement bref – Dépêché et mécanique

Dans un secteur réglementé comme le secteur bancaire, un appel précipité peut être risqué et entraîner une baisse de la qualité du service. Un sentiment d’être négligé et aidé de façon inefficace se développe chez les clients.

Qu’elles aient été lancées au moyen d’un chatbot ou de tout autre moyen, 72 % de toutes les interactions ont finalement été résolues par une personne.

La technologie est devenue un atout dans le maintien de l’équilibre dans le secteur de l’AHT :

• AI Chatbots – Pour traiter les requêtes générales, réduisant ainsi la charge de travail et le temps moyen de traitement des agents en direct.
• Systèmes de routage intelligents — afin que les clients ne puissent pas répéter les mêmes problèmes et qu’ils soient directement connectés au service concerné.
• CRM & Data Tools – Il permet aux clients d’accéder rapidement à leurs comptes et de personnaliser les services.

Les consommateurs affirment qu’ils pourraient dépenser plus de 20 % de plus en services financiers après une expérience positive avec une équipe de service à la clientèle [ii].

À retenir !

La vitesse a cessé d’être l’une des exigences du secteur bancaire au Royaume-Uni. C’est le point de référence. Cependant, d’excellents résultats sont obtenus lorsque la vitesse est combinée à la compétence, à la compassion et à la constance.

Alors, ce qu’il faut garder à l’esprit :

• Une réponse rapide développe la confiance
• Une diminution prévue de l’AHT améliore l’efficacité sans compromettre la qualité du service
• L’objectif est de résoudre le problème, et non seulement de répondre
• Autonomiser les agents humains au moyen de la technologie, et non de les remplacer.

Les clients cherchent à être rassurés lorsqu’il y a de l’argent. Ils n’ont tout simplement pas besoin de réponses rapides. Les délais de réponse rapides et l’augmentation de l’AHT ne sont pas seulement des caractéristiques qui améliorent les opérations — dans l’écosystème bancaire moderne, ils sont les fondements qui mènent à la fidélisation de la clientèle.

Sources :

First Direct : au sein de l’entreprise qui obtient le bon service à la clientèle
 Comment calculer le temps moyen de manutention (AHT)
 Les entreprises risquent de perdre un client vulnérable sur deux à mesure que l’utilisation de l’IA augmente Une
nouvelle étude de Ventrica montre que les expériences humaines pourraient libérer 100£ de plus par service à la clientèle enqu
 ce qui est le temps de clôture 7-façons – pour le réduire