🔄 Dernière mise à jour: November 13, 2025 Introduction :
Nous avons tous entendu la phrase suivante : « Votre appel est important pour nous… »
Cependant, en 2025, cette approche n’est plus efficace.
Nous vivons à une époque où l’expérience client a évolué vers une fonction plus holistique. Les clients ne s’attendent pas à des efforts minimes. Une assistance rapide, une portée multicanale et des réponses intelligentes sont les exigences de base de nos jours. Les centres de contact traditionnels sont susceptibles de prendre du retard s’ils adhèrent aux systèmes existants et aux réponses scénarisées.
Selon le rapport de Salesforce Comprendre l’automatisation de l’expérience client (CXA), on prévoit que 40 % des interactions avec les clients seront bientôt automatisées grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique [i].
C’est là que l’IA générative (GenAI) entre en scène — il s’agit d’une technologie de pointe qui améliore le service à la clientèle tout en le révolutionnant à son cœur.
Mais avant d’aller de l’avant, comprenons d’abord ce qu’est l’IA générative dans les centres de contact.
L’IA générative implique que les modèles d’IA créent du texte, de l’audio, du code et des éléments visuels à partir des invites et du contexte qui lui sont fournis. Ainsi, dans un centre de contact, il habilite les systèmes à :
- Générer une réponse en temps réel qui semble être humaine.
- Résumer automatiquement les conversations.
- Aider les agents lors des interactions en direct avec les clients.
- Acquérir constamment des connaissances grâce à la conduite et à la rétroaction des clients.
Le passage du scénarisé à l’intelligent : la modernisation du CX
Il est largement reconnu que les centres de contact traditionnels utilisent des flux d’appels rigides et des réponses scénarisées. Toutefois, le résultat de cette approche est :
- Conversations répétitives ressemblant à une machine
- Temps d’attente prolongé
- Mauvaise gestion de l’escalade
- Qualité du service non fiable
Alors, quelle différence l’IA générative peut-elle apporter à un centre de contact :
- Interaction transactionnelle au lieu de simplement conversationnelle
- Flexible sur la place du rigide
- Empathique et humain et non mécanique
Nous mentionnons six méthodes percutantes par lesquelles GenAI révolutionne les centres de contact.
1. Aide en temps réel de l’agent
Imaginons une situation où chaque agent est équipé d’un copilote d’IA. Ce copilote en IA agit comme assistant en temps réel, soutenant activement les agents en écoutant les clients et :
- Recommande les meilleures réponses appropriées
- Mettre l’accent sur les prochaines meilleures actions
- Politiques de reprise automatique ou renseignements sur les cas antérieurs
- Faits saillants des menaces
Cette aide efficace permet aux agents de se concentrer sur l’établissement de liens plus humains tout en gérant les tâches minutieuses et détaillées en arrière-plan.
Selon les données mentionnées dans l’article de CX today sur l’IA générative dans le centre de contact, 94 % des chefs d’entreprise utilisent déjà l’IA régulière pour aider les agents à vivre pendant [i].
2. Chatbots intelligents et conversationnels
L’horizon de travail des robots conversationnels d’aujourd’hui s’est élargi, et ils ne se limitent pas à répondre à la foire aux questions. Au lieu de cela, ils
- Comprendre le sentiment et l’objectif du client.
- Adapter les réponses en fonction des interactions et du contexte antérieurs
- Juge lorsque la question doit être portée à l’attention d’un humain
- Apprenez-en davantage et progressez grâce aux rondes de rétroaction.
3. Résumés automatisés des appels
La tâche après l’appel prend beaucoup de temps et résumer l’interaction entraîne une perte d’heures productives. GenAI peut :
- Générer des résumés d’appels précis.
- Reconnaît les principaux problèmes et les méthodes pour les résoudre
Cela réduit le temps d’enveloppe et améliore l’exactitude des données, et donne également aux agents le temps de se concentrer sur d’autres tâches vitales.
4. Interactions hyper-personnalisées
Lorsque les données du client sont consultées et analysées, les ébauches de GenAI
- Messages de bienvenue personnalisés
- Recommander des offres en fonction des modèles de comportement.
- Mode de communication qui convient aux clients
Par exemple, au lieu de Comment puis-je vous aider ?
Bonjour Sam, je peux voir que vous avez eu des problèmes avec vos transactions par carte la semaine dernière. Avez-vous besoin d’aide à cet égard ?
5. Prise en charge multilingue et omnicanale
Aujourd’hui, les modèles d’IA générative peuvent :
- Communiquez et traduisez sans effort dans de nombreuses langues.
- Gérez les interactions textuelles, vocales et vidéo.
- Fournit une aide constante dans toutes les régions et tous les canaux
Cela permet au centre de contact d’exceller à l’échelle mondiale et de traiter efficacement les clients à tous les niveaux.
Nos deux cents
Autonomisation et non remplacement
L’IA ne remplacera pas les humains, mais les habilite. L’intégration consciente de l’IA générative peut transformer les centres de contact d’un lieu de résolution de problèmes à un centre où la fidélité à la marque est établie et où les défenseurs de la marque sont formés. Alors que nous nous dirigeons vers un avenir où les centres de contact doivent prévoir avant que les problèmes ne soient soulevés, tirer des leçons de chaque interaction et combiner judicieusement l’aide en temps réel et l’aide en temps réel.
Foire aux questions sur l’IA générative dans les centres de contact
1. Quelles sont les différences entre l’IA générative et l’IA traditionnelle ?
Les principales différences entre les deux sont les suivantes :
- L’IA générative comprend les requêtes complexes.
- Fournit des réponses personnalisées.
- Gère les situations plus efficacement.
- Génère des résumés des conversations en temps réel.
2. Quels sont les principaux avantages du déploiement de l’IA générative dans les centres de contact ?
Les principaux avantages sont les suivants :
- Amélioration de la productivité des agents.
- Expérience client améliorée.
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sans intervention humaine.
- Diminution des coûts d’exploitation.
- Normalisation de la qualité du service.
3. Un centre de contact peut-il se fier à l’IA générative pour assurer la conformité ?
Oui, les plateformes d’IA générative sont conçues pour se conformer aux réglementations majeures telles que le RGDP et l’HIPAA. Ils appuient la sécurité de niveau entreprise et l’anonymisation des données, assurant ainsi la sécurité et la conformité des opérations.
4. Les agents humains seront-ils complètement remplacés par l’IA générative ?
Non, l’IA générative ne remplacera pas les agents humains, mais les augmentera. Les tâches routinières et répétitives peuvent être gérées par l’IA, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des questions complexes et délicates qui exigent une compréhension et une empathie humaines.
Sources
Comprendre l’automatisation de l’expérience client (CXA) | L’IA
générative de Salesforce Canada dans le centre de contact : Quoi de neuf en 2025 ?
