La technologie a eu un effet profond sur les habitudes d’achat des consommateurs. Ce nouveau monde a favorisé la croissance des détaillants en ligne. Quiconque a récemment acheté auprès de détaillants en ligne sait que les nouvelles innovations ont rendu l’expérience d’achat plus pratique et plus efficace. Mais ces changements ont également influé sur les attentes des acheteurs. Ils deviennent impatients si une transaction prend trop de temps, et une multitude de solutions de rechange leur permettent d’aller ailleurs si un produit ou un service ne répond pas à leurs besoins.
Les anciennes pratiques de service à la clientèle ne peuvent pas s’adapter à cette nouvelle façon de faire des affaires. Heureusement, la technologie est une arme à double tranchant. Bien qu’elle puisse éliminer les méthodes traditionnelles de soins à la clientèle, elle permet également aux entreprises de répondre à leurs clients de nouvelles façons passionnantes. Ceux qui demeurent complaisants ne seront pas en mesure de satisfaire leur auditoire, mais ceux qui peuvent s’adapter à ces défis pourront atteindre un nouveau niveau d’engagement des consommateurs.
Voici quelques exemples de la technologie novatrice des centres d’appels sur le marché aujourd’hui. Vous serez en mesure de répondre aux besoins uniques de vos clients avec ces outils de votre côté.
Les distributeurs d’appels s’assurent que les représentants qualifiés répondent aux appels
Les consommateurs apprécient leur temps. Ils peuvent raccrocher sur vous si vous les faites sauter à travers les cerceaux pour rejoindre le bon représentant de service. Vous devez vous assurer que la bonne personne reprend lorsque les clients appellent parce qu’ils ne rappelleront probablement pas.
Les distributeurs d’appels peuvent vous aider à atteindre cet objectif. Cette technologie de centre d’appels permet d’établir les besoins des consommateurs avant de les mettre en contact avec un agent de service. En fonction de quelques critères établis, il achemine l’appel à un représentant qualifié pour traiter le problème. Vos clients n’auront plus jamais à jouer l’étiquette téléphonique avec votre ligne d’assistance téléphonique, et ils vous en seront reconnaissants.
Le logiciel de gestion des relations avec la clientèle permet une plus grande personnalisation
Un excellent service à la clientèle implique la personnalisation. Chaque client a des besoins uniques, et si vous pouvez les combler de façon réfléchie et intuitive, vous ferez une meilleure impression sur vos appelants. Malheureusement, bien que beaucoup croient qu’un sourire peut être entendu pendant un appel téléphonique, les téléphones ne peuvent pas faciliter le contact visuel ou d’autres gestes réfléchis, de sorte que vous devez en savoir plus sur vos clients pour compenser cette disparité.
C’est là que la technologie des centres d’appels, comme le logiciel de gestion de la relation client (CRM), est très utile. Il permet aux représentants d’accéder à des renseignements pertinents sur un client lorsqu’il téléphone. Les consommateurs n’auront pas à se répéter, ce qui mènera à une expérience plus harmonieuse et plus agréable.
La mise en file d’attente universelle vous aide à répondre plus rapidement aux appels et aux messages
Vingt minutes peuvent ressembler à une éternité lorsque vous êtes coincé en attente. Malheureusement, les clients surchargent fréquemment les centres d’appels, de sorte qu’il peut être difficile de réduire ces temps d’attente. Heureusement, la mise en file d’attente universelle peut aider à atténuer le problème.
Les centres d’appels ne s’occupent plus seulement des communications téléphoniques. Les représentants doivent se tenir au courant des courriels, des communications dans les médias sociaux, des outils de clavardage et plus encore. La file d’attente universelle place les clients qui utilisent toutes ces méthodes dans la même gamme. Cela permet de s’assurer que le service est réparti uniformément entre ces médias. Les utilisateurs des médias sociaux seront adressés à la même fréquence que les courriels, et tout le monde aura des temps d’attente plus courts.
L’enregistrement des appels aide à former d’autres travailleurs
Lorsque vous appelez une ligne d’assistance téléphonique, une voix indique probablement que votre appel sera enregistré à des fins d’assurance de la qualité. Cela peut sembler étrange du point de vue du client, mais cela crée des occasions d’apprentissage pour les nouveaux travailleurs et un plus grand sentiment de responsabilisation chez les représentants des services.
Les gens ont tendance à se comporter différemment lorsqu’ils savent qu’ils sont enregistrés. Ils peuvent faire un effort pour être plus aimable, ou s’abstenir de se comporter autrement. Les appels enregistrés sont aussi des exemples concrets pour les stagiaires. Lorsque les nouveaux représentants écoutent les appels, ils peuvent voir ce qu’un autre employé a fait de bien ou de mal et ajuster leur comportement en conséquence.
