Dernière mise à jour: February 16, 2026 Introduction :
Avec le temps, les clients d’aujourd’hui ne paient pas seulement pour l’eau, le gaz et l’électricité ; ils paient pour la facilité, la confiance et l’expérience. Pendant longtemps, le travail du secteur des services publics a été transactionnel, payant les factures et recevant les services. Cependant, les attentes croissantes des clients et le désir de commodité, de contrôle et de transparence ont forcé l’expérience client à se remanier.
Le nouveau cahier de règles – La transformation des services publics britanniques avec le début de la nouvelle ère de l’expérience client et de l’engagement
Une transformation majeure est en cours dans le secteur des services publics au Royaume-Uni, étonnamment, ces réarrangements ne concernent pas en grande partie les turbines ou les conduites, mais quelque chose de beaucoup plus puissant, c’est-à-dire les relations entre les clients et le secteur des services publics.
Puisqu’elle n’est qu’une caractéristique, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation clé.
Selon le UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) publié par The Institute of Customer Service, en janvier 2026, le score de satisfaction de la clientèle du secteur des services publics était de 73,1, ce qui indique une amélioration significative, soit 1,4 point de plus qu’en juillet 2025 [i]
S’éloigner de la tendance de la copie carbone.
Les services publics ont laissé l’attitude unique pour tous, c.-à-d. traiter chaque ménage comme le même. Les habitudes et les usages particuliers des consommateurs sont compris et mis à profit grâce à l’hyper-personnalisation.
L’ancienne approche — Dépliants sur les avantages des économies d’énergie.
La nouvelle méthode — Envoi de notifications concernant une augmentation de la consommation d’énergie
L’approche proactive est le nouveau gagnant
Nous sommes entrés dans le temps de l’engagement prédictif.
Les compagnies ne devraient pas attendre que les clients appellent et signalent une fuite ou une panne, mais elles doivent régler le problème de façon proactive.
Secteur de l’eau : En temps réel, les microfuites sont détectées par les compteurs intelligents. Un avis est reçu par le consommateur mentionnant « débit continu dans vos conduites détectées », indiquant également le nombre d’assistants concernés.
Secteur de l’énergie — Les fournisseurs peuvent observer une augmentation soudaine de leur utilisation grâce au règlement demi-horaire (MHHS) à l’échelle du marché [ii]. Cela permet au fournisseur d’informer les consommateurs de la possibilité de changer le cycle de la machine à laver de deux heures pour économiser de l’argent.
Les projecteurs sont sur les canaux numériques.
Dans le passé, il était courant d’attendre en attente pour obtenir une réponse à une simple question, et les clients n’hésitaient pas à le faire. Toutefois, comme nous l’avons mentionné précédemment, les attentes des clients ont évolué et ils s’attendent à ce que :
- Portails libre-service rapides
- Chatbots pour l’enquête sur les factures et le signalement des pannes
- Assistants vocaux qui peuvent répondre aux questions les plus fréquemment posées
- Changements omnicanaux transparents
Une enquête intitulée « État du client connecté » a été menée par Salesforce auprès de 14 300 consommateurs et acheteurs commerciaux à l’échelle mondiale [i]. Le sondage a révélé que 79 % des clients s’attendaient à ce que 79 % des clients aient des interactions uniformes entre les ministères. De plus, en raison de l’incohérence et de la nécessité de répéter leur problème, 55 % des clients ont eu l’impression de communiquer avec des ministères distincts plutôt qu’avec une seule entreprise [ii].
La durabilité n’est plus qu’un mot de battage médiatique.
Avec la montée de la conscience et de la sensibilisation aux changements climatiques, la durabilité est devenue un élément essentiel de chaque secteur. Les clients sont engagés par des entreprises de services publics pour des choses comme :
- Résumés de l’impact du carbone en raison de leur utilisation
- Paramètres de la consommation d’énergie renouvelable
- Conseils écologiques pour réduire la consommation d’énergie et réduire les déchets.
Selon les données présentées dans le magazine Renewable energy, au Royaume-Uni, 41 % des gens sont prêts à payer un supplément pour l’énergie verte, et la majorité de la population était âgée de 18 à 44 ans [i].
Des transactions à la fiducie
Les clients du secteur de l’énergie d’aujourd’hui ne veulent pas seulement un approvisionnement fiable, mais ils veulent une relation.
Les entreprises de services publics qui tirent parti de la confiance, de la transparence et de la communication dans leur service gardent une longueur d’avance sur leurs concurrents.
- Établissement de prix transparents et simples
- Notifications proactives (panne planifiée, modification des frais)
- Réactivité rapide par le biais des médias sociaux
Dans un marché rempli de concurrents, ce qui distingue une entreprise, c’est la confiance de son client envers elle.
Mots finaux
L’ère masquée des services publics britanniques n’existe plus. Le chapitre où les fournisseurs de services publics étaient des entités sans visage a été fermé, et la tâche ne se limite pas à l’envoi de factures et à la résolution des problèmes. Le rôle s’est élargi, et les fournisseurs sont maintenant des entraîneurs en énergie, des spécialistes de la conservation de l’eau et des conseillers techniques. Les entreprises qui prospéreront dans cet écosystème ne seront pas celles qui maintiendront les prix les plus bas, mais celles qui croient qu’il faut offrir une « expérience à valeur ajoutée ». En convertissant des données dispersées en connaissances précieuses et en frictions en leçons.
Foire aux questions sur l’expérience client dans le secteur des services publics au Royaume-Uni
1. Pourquoi l’expérience client est-elle devenue cruciale dans le secteur des services publics au Royaume-Uni ?
L’expérience client est devenue essentielle dans le secteur des services publics au Royaume-Uni, car les clients comparent maintenant leurs fournisseurs de services publics à des industries hautement numérisées comme les banques et le commerce de détail.
Des interactions rapides, personnalisées et transparentes sont attendues avec un approvisionnement fiable des services publics.
2. L’engagement des clients dans les services publics est-il affecté par la transformation numérique ?
Oui. La transformation numérique a considérablement amélioré l’engagement des clients grâce à des portails libre-service, des chatbots et des applications mobiles. Les notifications automatisées aident également les clients à planifier à l’avance pendant les pannes et les activités de maintenance.
3. La personnalisation joue-t-elle un rôle dans l’amélioration de la satisfaction de la clientèle ?
Oui. La personnalisation aide les clients à se sentir entendus et valorisés plutôt que traités comme un simple chiffre.
Les alertes, les offres et les notifications personnalisées améliorent la satisfaction, augmentent la rétention et renforcent la fidélité de la clientèle.
4. Quels paramètres clés les services publics devraient-ils suivre pour mesurer le succès de l’expérience client ?
Les services publics devraient évaluer les mesures suivantes pour mesurer le rendement CX :
- Cote de satisfaction de la clientèle (SSAT)
- Note nette du promoteur (NPS)
- Résolution du premier contact (RCF)
- Taux d’adoption numérique
- Le roulement du client
- Analyse des sentiments
5. Quelles tendances en matière d’expérience client transforment les services publics britanniques aujourd’hui ?
Les tendances CX les plus transformatrices dans le secteur des services publics au Royaume-Uni comprennent une approche proactive des services, l’analyse prédictive et l’hyper-personnalisation.
Sources :
[i] Le UK Customer Satisfaction Index (UKCSI)
[ii] Produire des résultats pour soutenir une industrie de l’électricité plus rentable
État du client branché
[iii] Quelles sont les attentes des clients et comment ont-elles changé ?
[iv] La course au zéro net : suivre la révolution industrielle verte grâce à la PI
