Le monde a changé après la pandémie, tout comme l’industrie du voyage au Royaume-Uni. Il a connu un bouleversement, et maintenant il traverse une transformation massive. Les attentes des clients ont considérablement évolué ; elles sont maintenant influencées par la numérisation, les services personnalisés et le désir de planifier et de voyager sans heurt.
🧭 L’état du CX pour le CX des voyages au Royaume-Uni
Compte tenu de la hausse des voyages intérieurs et internationaux, selon le rapport de Statista sur Travel & Tourism – United Kingdom 2025, le marché du voyage et du tourisme du Royaume-Uni devrait générer des revenus de 42,11 milliards de dollars américains. De plus, le volume du marché de l’industrie devrait se chiffrer à 46,68 milliards de dollars américains d’ici 2029. Étant un secteur où la concurrence est agressive, l’expérience client (CX) est devenue un important facteur de différenciation.
Selon les données du Customer Satisfaction Index du Royaume-Uni (UKCSI), le secteur du « tourisme » se classait quatrième parmi 13 industries, avec 79,6 en janvier 2025.
Précisément, à l’heure actuelle, le CX des voyages n’est pas un choix, mais une nécessité.
🏆 Éléments clés d’une expérience client de voyage gagnante
Les voyageurs britanniques s’attendent à une expérience et une approche de voyage exceptionnellement personnalisées et personnalisées, en particulier les milléniaux et la génération Z.
À l’heure actuelle, il ne suffit pas de dire « Bonjour Aria ». Vous devriez savoir où Aria veut voyager, son budget et où elle a déjà voyagé.
🧠 Point de données :
Selon l’article SME d’aujourd’hui, 86 % des voyageurs au Royaume-Uni préfèrent et apprécient les offres personnalisées.
✅ Tactiques pour gagner :
- Déployez l’IA pour interpréter les comptes de voyage et recommander des plans de voyage personnalisés.
- Offrez des forfaits dynamiques qui comprennent (les meilleurs vols + hôtel+expériences locales comme des événements ou des lieux).
Prise en charge omnichannel transparente
Puisque le voyageur commence ses plans de voyage, de la réservation au retour et en remplissant la page de rétroaction, il rencontre de nombreux points de contact. Ainsi, l’expérience sur tous les canaux, depuis le chat-bot, le courriel et même en personne, doit être uniforme et liée.
📊 Vérification des faits :
Selon l’article de Salesforce, Quelles sont les attentes des clients et comment ont-elles changé ? Au Royaume-Uni, 76 % des clients prévoient des échanges invariables entre les services et les points de contact.
✅ Tactiques pour gagner :
- Utilisation de chatbots alimentés par l’IA pour une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur WhatsApp, Messenger et Web.
- Donnez aux agents des informations complètes sur le contexte du client pour une résolution rapide.
La communication proactive est la nouvelle norme
La confiance et la loyauté se bâtissent en établissant une communication proactive. Qu’il s’agisse de reprogrammer ou de retards de vol, de mises à jour météorologiques, de changements d’hôtel ou de mises à niveau.
🛫 Exemple :
Un transporteur aérien de premier plan au Royaume-Uni utilise des messages et des notifications d’application pour informer de façon proactive les voyageurs de toute mise à jour. Cela réduit le nombre d’appels au service à la clientèle et améliore le service CX.
✅ Tactiques pour gagner :
- Utiliser des alertes informatisées (courriel/SMS/Push) pour les annonces et les ventes croisées.
- Proposez des choix libre-service en temps réel au moyen d’applications et de kiosques.
🌿 La durabilité en tant que différenciateur CX
Aujourd’hui, les voyageurs du Royaume-Uni sont bien conscients des changements climatiques et de la durabilité.
Selon les perspectives de RSM sur les perspectives de l’industrie de l’hôtellerie, du voyage et du tourisme 2025, 36 % des voyageurs ont déclaré qu’ils dépenseraient plus pour des choix d’hôtels respectueux de l’environnement. De plus, 2 % des clients ont convenu que leurs plans de voyage sont modifiés par leur impact sur l’environnement.
✅ Tactiques pour gagner :
- Recommander des choix de compensation du carbone lors de la réservation.
- Offre des hôtels et des transports respectueux du climat.
Réservation Hyper-Speed & Paiements Frictionless
Une expérience de réservation lente et retardée repousse le voyageur. Le Royaume-Uni est un marché optimisé pour les appareils mobiles, et une enquête transparente et simplifiée se convertit en transaction.
📱 Stat à noter :
Selon le rapport de recherche de Google, Accélérez le chargement de vos pages mobiles, 53 % des utilisateurs mobiles abandonnent des sites dont le chargement prend plus de 3 secondes.
✅ Tactiques pour gagner :
- Concevez et développez la conception d’abord mobile à l’aide d’applications Web avancées.
- Faciliter la réservation en un clic et plusieurs modes de paiement.
📌 Pleins feux sur l’étude de cas : Trainline
Une plateforme de transport ferroviaire et d’autocar en ligne de premier plan basée au Royaume-Uni a établi des points de repère CX en technologie du voyage :
- Mises à jour en temps réel grâce aux notifications d’application.
- Méthode de réservation alimentée par la recherche vocale.
Selon le rapport du nrg Comment l’IA pourrait révolutionner les voyages, 49 % des voyageurs qui ont eu recours à l’IA pour les aider à planifier un voyage ont déclaré qu’il s’agissait d’un outil « très efficace ».
🔮 Quelle est la prochaine étape ? Tendances futures du CX des voyages du Royaume-Uni
- Voyages activés par la voix
- Vérifications biométriques
- Aperçus immersifs
- Service à la clientèle prédictif
🎯 Appel d’embarquement final : votre plan de vol CX
Pour prospérer sur le marché du voyage au Royaume-Uni, les entreprises doivent concevoir chaque voyage en fonction du point de vue du voyageur. Il ne s’agit pas uniquement d’affaires et de prix, mais d’expériences exceptionnelles tout au long du processus.
🧳 Liste de vérification pour une stratégie CX de voyage gagnante :
✅ Comprendre la personnalité et le caractère de votre voyageur
✅ Créez des parcours omnicanaux et transparents
✅ Automatisez mais maintenez-l’humain là où cela compte
✅ Finance dans la méthode de rétroaction, l’analyse et la sensibilisation
✅ Être axé sur l’objectif (durabilité + inclusivité)
Rapport Statista sur les voyages et le tourisme – Royaume-Uni 2025 | L’indice de satisfaction de la clientèle du Royaume-Uni (UKCSI) | Comment les voyagistes peuvent demeurer à l’avant-garde de la courbe du marketing numérique en 2024 | Statistiques sur le marketing omnicanal | Quelles sont les attentes des clients et comment ont-elles évolué ? | Aperçu de RSM sur les perspectives de l’industrie de l’hôtellerie, du voyage et du tourisme 2025 | Accélérez le chargement de vos pages mobiles | Comment l’IA pourrait révolutionner les voyages
