Sommaire
Le secteur des services publics du Royaume-Uni connaît un changement important dans la façon dont les consommateurs sont approchés par le soutien à la clientèle. L’industrie fait face à des attentes accrues des clients, à des progrès technologiques et à des pressions réglementaires accrues. Le secteur favorise d’autres centres d’appels traditionnels vers des solutions plus agiles, numériques et axées sur le client. Le paysage du soutien transformationnel ne se limite pas à la résolution des problèmes du client. Il s’agit également de développer la confiance, d’offrir des expériences harmonieuses et de satisfaire aux exigences de la nouvelle population influencée par le numérique.
Principaux points :
- Évolution des modèles conventionnels de service à la clientèle
- Soutien personnalisé
- Transformation numérique
- Score de l’indice de satisfaction de la clientèle du Royaume-Uni (UKCSI)
- Scores Ofgem
- Engagement proactif et gestion de l’expérience
🔌 Introduction : De la mise en attente au point
Les modèles traditionnels de service à la clientèle ne sont plus suffisants pour les clients des services publics d’aujourd’hui. Il y a une demande croissante pour des services plus rapides, plus transparents et plus
Admettons-le conventionnellement : l’expérience client n’a pas été une préoccupation majeure pour les fournisseurs de services publics. Les réponses robotisées enregistrées, les longs délais d’attente et les demandes de facturation imprécises ont toujours fait partie du secteur des services publics du Royaume-Uni, qu’il s’agisse du gaz, de l’eau ou de l’électricité. Les clients avaient l’habitude de se préparer à entendre de la musique pendant longtemps avant d’appeler les ministères et aussi pour obtenir des réponses peu utiles.
Les entreprises de services publics sont forcées d’évoluer et de croître en raison de facettes contemporaines telles que l’avancement des attentes des clients, la révolution numérique, la sensibilisation aux changements climatiques et la concurrence acharnée.
Selon une étude de marché réalisée par l’Institute of Customer Service sur les sociétés de services publics du Royaume-Uni, en janvier 2024, le Customer Satisfaction Index a obtenu une note de 69,5 sur 100 pour le secteur des services publics.
Selon le rapport de conformité d’Ofgem Market (MCR) publié en février 2023, une évaluation exhaustive des normes de l’industrie des services publics a mis l’accent sur le fait que le service à la clientèle ne répond pas aux attentes.
De la résolution à la prévention : le virage des services publics intelligents
Ancien modèle
Un problème soulevé par le client, p. ex., pointe de facturation ou problèmes de connexion → appeler le centre de traitement des plaintes →, long temps d’attente →, explication du problème →, résolution (espérons)
Nouveau modèle
Problèmes possibles identifiés grâce aux données en temps réel →, client informé →, résolution recommandée →, confiance renforcée.
📊 Statistiques clés
Selon le rapport statistique des compteurs intelligents du quatrième trimestre 2024 de GOV.UK : 33 millions de foyers au Royaume-Uni ont des compteurs intelligents.
Ce que les fournisseurs de services publics peuvent faire maintenant, c’est
- Aviser les consommateurs de tout changement dans l’utilisation
- Recommander des rajustements de la période d’utilisation
- Alerte immédiate concernant les fuites ou les pannes
Cette approche améliorera la CX et réduira également le nombre de demandes entrantes, réduira le coût de la résolution et améliorera la confiance des consommateurs.
💬 2. La montée de l’Omnicanal : Au revoir Hold Music, Hello Choice
Le fait de rester en attente pendant 30 à 40 minutes est une question de la dernière à la dernière saison. Au Royaume-Uni, les consommateurs ont pris conscience de leurs exigences et de leurs attentes. Ils savent ce qu’ils veulent et comment ils veulent, et ils ne veulent pas répéter les choses encore et encore.
Avec plus de 50 % du trafic Web provenant d’appareils mobiles, les voyages numériques multiappareils sont devenus la nouvelle norme.
Les canaux de soutien modernes comprennent :
- Messagerie et WhatsApp pour les notifications et les rappels.
- Options de clavardage en direct
- RVI activés avec IA
- DM de médias sociaux avec aide en temps réel
Grâce à des stratégies omnicanales robustes, les entreprises conservent en moyenne 89 % de leurs clients, ce qui correspond à 33 % pour les entreprises dont les stratégies omnicanales sont faibles.
🤖 3. L’IA et l’automatisation : des bots qui aident réellement
Aujourd’hui, les chatbots optimisés par l’IA sont des assistants intelligents et utiles. Ils sont différents des anciens robots. les chatbots d’aujourd’hui ;
- Comprendre le langage naturel
- Obtenir rapidement les données de compte
- Ils passent à des agents humains au moment opportun
- Acquérir de l’information à partir d’interactions antérieures
Selon l’article de MaxBill intitulé Customer Experience Trends in Utilities, 73 % des entreprises de services publics utilisent des technologies intelligentes comme l’intelligence artificielle pour améliorer la performance des logiciels.
Pourquoi c’est important :
Réponses rapide= clients satisfaits= rétention plus élevée et moins de roulement
🧠 4. L’ère des données intelligentes : Connaissez-moi, ne me demandez pas
Il est grand temps que nous cessons de demander à nos consommateurs leurs numéros de compte ou de connexion et leurs codes postaux.
Une vue à 360° du profil client est offerte aux agents par Modern CRM qui leur permet de mettre la main sur :
- Histoire du problème en temps réel
- Modèle de consommation
- Contexte de la plainte
- Méthode de contact privilégiée
- Irrégularités de facturation
Exemple de monologue-
Bonjour, Aria. Je vois que vous avez signalé des erreurs de facturation le mois dernier. Nous avons relevé un problème avec votre compteur et avons assigné un technicien pour le résoudre. Veuillez nous faire savoir si nous pouvons vous aider avec quoi que ce soit d’autre.
Ici, la conversation a indiqué qu’il s’agissait d’un soutien client d’abord.
Améliorer le soutien à la clientèle ne signifie pas seulement être cordial, c’est lié au rendement de votre entreprise. Les fournisseurs de services publics au Royaume-Uni qui ont adopté une approche moderne en matière de soutien à la clientèle
🔋 Conclusion : Promouvoir l’avenir du soutien à la clientèle
Le secteur des unités du Royaume-Uni ne se limite plus à la fourniture d’eau, d’énergie et d’autres services. Il s’agit d’offrir une expérience client exceptionnelle qui correspond au comportement numérique du consommateur, à ses habitudes d’utilisation, à sa personnalisation et à son désir de contrôle.
- Humains là où le besoin est requis et le besoin se fait sentir
- Automatisé lorsque c’est raisonnable
- Proactif, non réactif
- Clair et transparent, et non hideux et déroutant
La satisfaction de la clientèle des services publics atteint le plus bas niveau en 2024 | Statistiques sur l’expérience client dans l’industrie des services publics</a | <ahref=”https://assets.publishing.service.gov.uk/media/67d95f7c4ba412c67701ed58/Q4_2024_Smart_Meters_Statistics_Report.pdf”>Statistiques sur les compteurs intelligents en Grande-Bretagne : rapport trimestriel jusqu’à la fin de décembre 2024 | 20+ Statistiques sur l’expérience client pour 2025 | 25 Statistiques étonnantes sur le marketing omnicanal que tous les spécialistes du marketing devraient connaître (mise à jour pour 2023) | Tendances de l’expérience client dans les services publics 2023 | L’ombudsman de l’énergie signale une baisse de 24 % des plaintes | Comment les services publics peuvent utiliser l’analytique avancée pour améliorer l’expérience client
