Avec les tendances changeantes et le besoin émergent d’améliorer l’expérience client, il est devenu crucial pour les marques de mettre davantage l’accent sur la conception de meilleures stratégies. Cela peut être fait en surveillant de près le comportement du client à chaque étape prise, puis en élaborant des stratégies pour l’améliorer. Plusieurs méthodologies peuvent être mises en œuvre pour étudier et analyser l’expérience de vos clients avec votre marque et la productivité de vos employés, telles que l’analyse de la parole, les sondages et les programmes de fidélisation.
Cependant, la mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère peut vous faire un pas en avant en vous aidant à identifier les détails les plus infimes de l’expérience client, par exemple, si vos services pouvaient évoquer des émotions, le type de réponses immédiates reçues et d’autres.
Le magasinage mystère, aussi connu sous le nom de client secret ou consommateur mystère, est une pratique avancée utilisée par les entreprises pour évaluer la qualité du service à la clientèle fourni par leurs employés tout en respectant les règlements établis. Généralement confiée à une entreprise d’études de marché, cette pratique est parfois menée à l’interne par l’entreprise. Certains des marchés communs qui utilisent ce programme sont l’alimentation, le commerce de détail, l’automobile et le BFSI.
Table des matières
- Magasinage mystère pour BFSI
- Défis identifiés à l’aide du magasinage
- Sécurité des données
- Frais cachés
- Service à la clientèle
- Vérifications rebondies
- Questions hypothécaires
- Expérience de la Direction
- Manque d’appréciation
Magasinage mystère pour BFSI
Un programme de magasinage mystère vise à aider une entreprise à mieux servir ses clients. Conçu avec précision pour répondre aux besoins exacts de l’entreprise, le programme permet une évaluation détaillée du rendement du personnel. Il identifie les comportements qui ont une incidence sur leur rendement global et divers autres. Bien que le programme soit déjà un succès massif sur le marché, il attire beaucoup de demandes et de demandes de la part du BFSI ou du secteur bancaire.
Les clients ont toujours évalué les institutions financières en fonction du type de services qu’elles offrent, du niveau d’authenticité maintenu et des mesures de sécurité prises pour protéger les données de leurs clients, pour n’en nommer que quelques-unes. Avec une clientèle informée et un risque accru de vol et d’atteinte à la protection des données, il est devenu crucial pour ces institutions de se tenir au courant et de déceler toute menace dans le secteur financier.
Même si ces institutions ont déjà adopté plusieurs méthodologies et technologies avancées pour cerner les points névralgiques de leurs clients, la mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère peut les aider à obtenir de véritables renseignements.
Défis identifiés à l’aide du magasinage
Le secteur financier est un domaine en constante évolution et centré sur le client dans lequel les institutions doivent se concentrer sur la compétitivité et la prestation des meilleurs services à la clientèle. Avec un éventail de choix à la disposition des clients, ces institutions doivent entreprendre leur parcours de transformation numérique et garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Il est également important de se rappeler que la transformation ne doit pas se limiter à la mise en œuvre de technologies de pointe dans leurs opérations, mais aussi à changer la façon dont les clients perçoivent une marque.
Pour ce faire, les institutions doivent mettre davantage l’accent sur la surveillance étroite des préoccupations de leurs clients et sur leurs attentes et trouver les meilleures façons d’y répondre. Bien que des outils comme l’analyse de la parole puissent servir à cette fin, la mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère peut être une meilleure idée pour obtenir des connaissances plus approfondies.
Voici une liste des préoccupations communes exprimées par les clients de toute institution financière et qui peuvent être identifiées à l’aide du magasinage mystère pour BFSI :
Sécurité des données
Un programme de magasinage mystère peut être utilisé pour déterminer dans quelle mesure un client se sent en sécurité lorsqu’il communique ses renseignements personnels. Le niveau de confiance et de confiance des clients peut ensuite être utilisé pour déployer de telles stratégies qui peuvent assurer la sécurité de leurs données. Ce faisant, leurs clients se sentiraient privilégiés, ce qui, à leur tour, pourrait contribuer à améliorer la fidélité de leur marque et leur satisfaction à l’égard des services.
Frais cachés
Souvent, les clients sont soit surfacturés, soit facturés pour les services pour lesquels ils n’avaient jamais opté. Étant un recul important pour les clients, de telles situations augmentent le risque de les perdre toute leur vie. Pour surmonter ces obstacles, les banques doivent écouter attentivement les points douloureux de leurs clients, analyser leurs problèmes et partager la solution la plus appropriée. Effectuer un magasinage mystère pour BFSI peut faciliter l’identification de tels problèmes et le nombre de clients touchés par ces problèmes.
Service à la clientèle
Étant une division axée sur la clientèle, les institutions financières doivent offrir un niveau de qualité exceptionnel à tous leurs services. Les sondages sur le magasinage mystère peuvent aider à déterminer si l’on répond méticuleusement à la demande d’un client au sujet d’un produit ou à des détails sur un prêt particulier, si l’appel d’un client est mis en attente plusieurs fois, et d’autres semblables. Il est essentiel de garder un œil sur des questions telles que le service à la clientèle est l’un des piliers les plus importants du succès d’une organisation bancaire.
Chèques rebondies
La mauvaise gestion des comptes bancaires des clients entraîne une lourde perte pour les clients sous forme de chèques rebondissants et de frais généraux. C’est donc devenu l’un de leurs principaux sujets de préoccupation. Pour faciliter le déroulement des opérations et éviter de telles pertes, il est conseillé aux clients de tenir un registre approprié des reçus bancaires, des dépôts effectués et d’autres faits importants à retenir. Il est également essentiel d’améliorer le processus au bout de la banque pour aboutir au risque de tels pépins futurs.
Questions hypothécaires
Les demandes de renseignements hypothécaires mal traitées sont l’une des principales raisons du mécontentement croissant des clients à l’égard des diverses institutions financières. Cela s’explique par le manque de formation du personnel, le manque de connaissances adéquates et l’inefficacité des outils, pour n’en nommer que quelques-uns. L’utilisation de programmes avancés comme le magasinage mystère peut faciliter la détermination de ces problèmes et vous permettre de planifier un plan d’action approprié. L’amélioration des processus dans votre esprit ?
Expérience de la Direction
L’expérience client varie d’une succursale à l’autre. Cependant, la marque doit s’assurer que chacun de ses clients se voit offrir une expérience immaculée dans chaque bureau. En analysant l’expérience client offerte dans ses différentes succursales à l’aide du magasinage mystère, les marques ont commencé à apporter les changements requis.
En redéfinissant l’ensemble de la structure et de la structure de leurs filiales, les banques se concentrent maintenant davantage sur la satisfaction des besoins et des intérêts exacts de leurs clients. Ils ont également commencé à offrir des cadeaux et des services pour aider à améliorer l’expérience globale des succursales pour les clients.
Manque d’appréciation
Apprécier vos clients ne signifie pas offrir des privilèges exclusifs. Il s’agit simplement de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et valorisés. Parfois, il peut y avoir des situations où un client fait face à des problèmes avec les services de la banque, mais qu’il ne blâme pas cette dernière pour les mêmes raisons. Dans de tels cas et dans des cas semblables, les banques doivent consacrer du temps et investir pour exprimer leur gratitude.
Magasinage mystère et satisfaction de la clientèle
Les institutions financières doivent comprendre que leurs clients s’attendent à un niveau élevé d’authenticité, de confiance et de fiabilité. Ils supposent que le niveau de service offert par ces institutions à un niveau s’améliore à un niveau suivant. Cela ne peut se faire sans une compréhension approfondie des problèmes et des problèmes du client. Les achats mystérieux pour BFSI peuvent ouvrir de nouvelles portes.
Parmi le nombre d’options disponibles pour connaître les préoccupations de vos clients, le magasinage mystère offre une expérience entièrement différente. Non seulement elle met en lumière les lacunes de performance, mais elle vous aide également à comprendre la nécessité de valoriser vos clients et d’améliorer vos services. Par conséquent, il est préférable d’être clair au sujet de vos objectifs finaux et d’investir toutes vos énergies pour atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle.
