Visualisons une situation où vous êtes assis à une réunion importante avec un client et où votre téléphone sonne. Compte tenu de la gravité de la situation, vous n’avez pas répondu à l’appel. En quelques minutes, vous avez reçu un message indiquant que « quelqu’un essayait de vous joindre », mais vous ne saviez pas de qui il s’agissait. Ensuite, vous avez reçu un courriel concernant un compte en retard. Enfin, vous vous connectez et commencez une conversation avec un chatbot, mais à ce stade, vous êtes déjà dépassé et contrarié.
Toutefois, imaginez une situation distincte où vous avez reçu un courriel au sujet d’un compte en retard, suivi d’une notification par message et d’un chatbot identifiant déjà votre historique de problèmes.
C’est ce qu’est l’engagement omnicanal — et il transforme l’écosphère du recouvrement des dettes.
Qu’est-ce que l’engagement omnicanal, vraiment?
La signification de l’engagement Omnicanal consiste à offrir une expérience de communication intégrée et unifiée sur de multiples canaux, y compris le téléphone, le courriel, le SMS, le clavardage, la messagerie sociale et les portails libre-service, et de maintenir l’uniformité et le contexte dans l’ensemble.
Soyons clairs : cela ne signifie pas une communication supplémentaire, mais une communication plus intelligente et plus connectée. Imaginez la commodité qu’il offre. Au lieu de crier dans différents amplificateurs, vous pouvez avoir une conversation calme et significative avec quelqu’un selon la méthode de son choix.
En fait, le recouvrement de créances est un sujet qui n’est pas très apprécié. Si nous parlons des clients, c’est stressant et souvent embarrassant pour eux. Pour les collectionneurs, c’est une bataille pour trouver un équilibre entre l’empathie et l’efficacité. C’est précisément là que l’omnicanal entre en jeu.
Les entreprises qui utilisent des stratégies omnicanales signalent un taux de récupération de 24 % plus élevé que celles qui utilisent des méthodes à canal unique.
1. Les consommateurs modernes s’attendent à des expériences numériques
Selon l’article d’Experian Collections Omnicanal, 52 % des consommateurs qui visitent un site numérique procéderont à un calendrier de paiement.
Sans exception, le recouvrement de créances relève de cette règle. Les gens veulent avoir la liberté de :
- Payez en déplacement.
- Configurer les plans de paiement privilégiés.
- Faites des questions sans faire d’appel téléphonique.
Lorsque vous offrez plusieurs canaux numériques, vous simplifiez et simplifiez votre processus de collecte.
2. Augmentation des taux de portée, d’intervention et de rétablissement
Que se passe-t-il si votre stratégie de contact repose uniquement sur les appels sortants ? Et le client vérifie les chiffres inconnus comme la majorité d’entre nous le font. Malheureusement, vous avez fait le mauvais geste.
Visualisez maintenant ceci à sa place :
- Courriel : envoie l’avis initial et décrit clairement les choix.
- SMS : Suivi avec un lien vers la paye ou l’horaire.
- Chatbot : répond aux requêtes courantes ou aux transferts vers un agent en direct.
- Appel téléphonique : Appels téléphoniques utilisés stratégiquement au besoin pour une touche personnelle
Une piste d’audit complète est créée à mesure que les plateformes Omnicanal enregistrent toutes les interactions avec les clients entre les canaux et, par conséquent, les risques de conformité sont réduits jusqu’à 60 %.
3. De meilleures données = Meilleure personnalisation
Une approche intelligente de ventilation et de personnalisation est suivie par les plateformes omnicanales, car il s’agit d’un système intégré avec analytique en temps réel.
Vous pouvez comprendre si le client est plus sensible aux messages qu’aux courriels
- Est-ce qu’ils s’engagent davantage le soir que le matin ?
- Ont-ils quitté après avoir lu les deux premières lignes de votre message précédent ?
Maintenant, vous pouvez peaufiner votre approche pour vous incliner avec leurs actions.
💬 Exemple du monde réel : Omnicanal en action
Jour 1 : George reçoit un courriel amical présentant le solde et offrant des choix de paiement.
Jour 2 : Une notification texte est envoyée avec un lien vers un portail libre-service.
Jour 3 : George clique sur le portail et cherche les options, mais n’effectue pas le paiement.
Jour 4 : Le plan de paiement en un clic ou le soutien en direct des agents est offert par l’intermédiaire d’un chatbot instantané.
Jour 5 : George établit un plan de paiement sans jamais décrocher le téléphone.
🔧 Des canaux qui alimentent les collections omnicanales
Chaque chaîne de la famille Omnicanal joue un rôle distinct. Et voici comment vous pouvez exploiter leur potentiel au maximum.
Pratiques exemplaires pour l’engagement omnicanal intelligent
✅ Obtenir le consentement d’abord
Différents canaux de communication ont une règle de sélection stricte. Il est essentiel de recevoir un consentement explicite avant de communiquer avec les clients et de leur donner le pouvoir de choisir comment ils veulent être joints.
✅ Commencez par la voie privilégiée du client
Devinez le travail n’est pas permis ! Laissez les clients choisir leur mode de communication préféré : textos, courriels, appels ou notifications d’application. Cela favorise la loyauté et accroît les taux de réponse.
✅ Maintenir le contexte entre les canaux
Vous devez savoir si votre client a parlé au chatbot lundi et au représentant téléphonique le mardi. Le frottement est évité lorsque la transition se déroule sans heurts.
✅ Soyez empathique, pas insistant
La tonalité, la modulation et la tonalité comptent plus que nous ne le pensons. L’approche devrait être axée sur la solution, empathique et favorable.
✅ Optimiser pour les appareils mobiles
Le mobile est le principal dispositif d’interaction depuis un jour. Par conséquent, il faut s’assurer que chaque lien et chatbot fonctionne bien sur les téléphones intelligents.
📈 Les résultats parlent d’eux-mêmes
Selon une enquête menée par le FICO au Royaume-Uni:
- 52 % des clients veulent qu’on leur rappelle les paiements en retard par SMS et application mobile
- 48 % des clients ont dit qu’ils répondraient probablement à un message cordial et utile
- 30 % des clients ont dit qu’ils choisiraient de payer par l’entremise d’un site Web/portail en ligne
🎯 Réflexions finales : Rencontrez les clients là où ils veulent
Des appels répétés et des courriels agressifs sont à l’horizon de l’avenir du recouvrement des créances. Maintenant, il s’agit d’une interaction judicieuse, personnalisée et réfléchie, à travers les canaux utilisés par les clients. L’engagement omnicanal vous aide à rencontrer les gens là où ils se trouvent, selon leur choix et leur horaire. Lorsqu’il est mis en œuvre de façon appropriée, il transmute les collections d’un processus terrifié en une interaction harmonieuse et humble. Pour la raison que lorsque les clients se sentent valorisés, entendus et endossés, ils réagissent peut-être.
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