💭 Franchement, le recouvrement de la dette à terme pose un problème de réputation
Il s’agit d’une tâche qui est considérée comme impartiale, inflexible et motivée uniquement par des cibles plutôt que par des émotions humaines ou l’établissement de relations. Les processus de collecte traditionnels ont souvent submergé et menacé les emprunteurs. Les appels automatisés, les plans de remboursement rigides et les communications de rappel ne tenaient pas compte de la situation des emprunteurs. L’ancien modèle n’est plus pertinent compte tenu de l’augmentation des attentes des clients et de l’incertitude économique.
La méthode de collecte personnalisée est orientée vers une approche contemporaine axée sur le client. Cette nouvelle approche tient compte des clients aux prises avec des situations particulières et non seulement des soldes en souffrance.
Le recouvrement traditionnel des dettes visait à accélérer les paiements. Au contraire, les collections personnalisées mettent l’accent sur la prise en compte des personnes et des circonstances.
L’approche générale ne tient pas compte des réalités de la vie comme la perte d’emploi, la mauvaise planification financière ou même l’augmentation du coût de la vie. Il est également essentiel de modifier cette approche maintenant parce que, selon L’article de Pewtrusts, les causes de recouvrement de créances ont continué de dominer les dossiers civils pendant la pandémie, le pourcentage de poursuites civiles liées à la dette est passé à 42 %
🔄 Des scripts à la stratégie: pourquoi la personnalisation fonctionne
La personnalisation tient compte du récit derrière chaque compte en retard. Les stratégies de personnalisation se concentrent sur le travail avec le client et ne les contredisent pas.
Comprenons pourquoi la personnalisation est plus efficace :
- L’attitude empathique reçoit plus de réponses que les menaces
- L’engagement est amélioré en offrant des plans de remboursement souples
- Les données sur le comportement des gens améliorent la manière, le moment et les points de contact
Selon un rapport de McKinsey, Qu’est-ce que la personnalisation ?
71 % des consommateurs souhaitent que les entreprises offrent des services de personnalisation.
76 % des consommateurs sont frustrés lorsque la personnalisation est négligée
En termes simples : personnalisé = productif
📊 Comment les données alimentent les collections personnalisées
Il est important de comprendre que la personnalisation ne signifie pas présomption ou spéculation. Cela signifie une précision qui est obtenue en tirant parti de la technologie, des données en temps réel et de l’analytique.
Selon un article de Fast Company Oh great, maintenant les percepteurs de créances adoptent également l’IA, 11 % des sociétés de recouvrement de créances utilisent l’IA dans leurs tâches.
Des stratégies de recouvrement novatrices séparent les clients en fonction de
- Modèles de crédit
- Historique des paiements
- Préférences de communication
- Niveau de risque et probabilité de remboursement
- Événements actuels de la vie (p. ex. perte d’emploi ou difficultés financières)
Une fois isolées, les organisations peuvent :
- Offrir des plans de remboursement réalisables et souples qui comprennent des paiements récurrents plus petits.
- Sélection du canal de communication exact : Message, courriel, appel vocal
- Réglementer le ton — certaines personnes ont besoin d’un coup de pouce, d’autres ont besoin d’encouragement
💬 Canal + Chronométrage + Tone = Engagement du client
Le simple fait d’offrir des choix ne comprend pas les collections personnalisées. Ses principales composantes sont la façon, le moment et l’endroit où vous l’offrez.
L’application d’une stratégie numérique omnicanale témoigne d’une augmentation de 40 % des ententes de paiement, et le coût de perception est réduit de 50 % grâce à une approche d’agent virtuel.
Voici comment les grandes entreprises y parviennent correctement :
- Les contacts très probables accordent la priorité aux composeurs alimentés par l’IA
- Messages conversationnels à consonance humaine
- Ne pas attendre que les comptes deviennent en souffrance et sensibilisation proactive
🧠 L’empathie en tant qu’avantage concurrentiel
Aujourd’hui, les équipes de recouvrement qui réussissent fonctionnent comme des équipes de service à la clientèle plutôt que des agents de recouvrement de créances. Les demandes de renseignements comprennent :
- Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer le paiement ?
- Pouvons-nous faire quelque chose pour faciliter les choses ?
- À l’heure actuelle, qu’est-ce qui serait le plus efficace pour vous ?
Cette méthode est particulièrement efficace dans des secteurs comme :
- Services publics – où les pressions réglementaires augmentent
- Coopératives de crédit – où la confiance des membres est essentielle
- Télécoms – où le roulement du client est coûteux
- Financement de détail et BNPL – où la fidélisation de la clientèle est une stratégie de différenciation pour les profils individuels des débiteurs.
🚀 Résultats réels d’exemples concrets
Les entreprises qui adoptent des stratégies de recouvrement personnalisées ont témoigné :
- Selon une nouvelle étude de The Kaplan Group, The Ai-driven Transformation of Global Debt Recouvrement, la personnalisation a entraîné une augmentation de 25 % du taux de recouvrement [iii]
- Cycles de remboursement plus rapides
- Amélioration des scores de satisfaction de la clientèle (SSAT)
- Diminution des griefs et des taux d’indexation
- Maintien en poste plus élevé après le remboursement
Parfois, les clients recommencent volontairement les paiements et retournent lorsqu’ils se sentent valorisés et entendus.
💡 L’avenir : libre-service, IA et hyper-personnalisation
L’approche novatrice de collecte suivante comprend :
- Plateformes de remboursement libre-service avec sélections actives
- Bots vocaux alimentés par l’IA qui régulent la tonalité des communications en temps réel
- Analytique prédictive pour un engagement proactif
- Stratégies omnicanales qui permettent aux clients de faire une pause.
✅ Dernier mot : Récupérer plus. Aliéner moins.
L’objectif est de rendre les collections conversationnelles et non conflictuelles. Il n’est pas toujours nécessaire qu’elles soient rigides et rigides ; une méthode accessible et réactive donne plus de résultats. Et ils n’ont pas besoin d’être impersonnels pour être professionnels. Ils doivent être personnalisés et humains.
Compte tenu de la hausse du coût de la vie et de l’incertitude financière, l’aide est souhaitable et non pas des tracas. Les entreprises peuvent récupérer davantage si les gens sont placés à l’épicentre de la stratégie de recouvrement. Cela mène à un plus grand rétablissement et à l’établissement de relations durables.
Les affaires de recouvrement de créances ont continué de dominer les dossiers civils pendant la pandémie | Qu’est-ce que la personnalisation | Super, maintenant, les percepteurs de dettes adoptent aussi l’IA | Comment les communications omnicanaux améliorent le recouvrement des créances | Transformation axée sur l’IA du recouvrement de la dette mondiale
