Une transformation importante est en cours sur le marché de l’énergie au Royaume-Uni. Aujourd’hui, les clients sont plus conscients, habilités et connectés numériquement. À l’heure actuelle, les prix des services ne détiennent pas le pouvoir de maintenir la loyauté des clients. Selon le rapport d’ElectraLink, la commutation augmente de 38 % en 2024, environ 3,21 millions de foyers britanniques ont changé de fournisseur en 2024. Ce changement est un message clair que ce que les fournisseurs offrent ne suffit pas. Si votre jeu CX n’est pas sur le point, tôt ou tard, les clients partiront.
La question qui se pose ici est de savoir comment, dans un contexte commercial instable, les fournisseurs d’énergie peuvent conserver leur clientèle, ce qu’ils ont gagné au fil du temps grâce à un travail acharné ?
Dans toute cette discussion, nous ne pouvons ignorer les données selon lesquelles il est plus avantageux de se concentrer sur la rétention des clients existants, car les entreprises qui accordent la priorité à la rétention de la clientèle plutôt qu’à l’acquisition sont 60 % plus rentables.
Spoiler de l’intrigue – Ce n’est pas toujours le prix réduit des services. Il s’agit de livrer un CX sur mesure, gracieux et fiable.
1. La communication proactive l’emporte sur les excuses réactives
Pourquoi c’est important :
De temps à autre, les clients ne sont pas au courant des développements et des exigences des services publics jusqu’à ce que quelque chose d’inhabituel se produise. L’augmentation du montant des factures, la hausse des tarifs ou les paiements retardés ou manqués sont quelques-uns des problèmes qui poussent un client vers ses concurrents. La question qui se pose ici est la suivante : dans une configuration commerciale volatile, comment les fournisseurs d’énergie peuvent-ils conserver leur clientèle qu’ils ont gagnée au fil du temps grâce à leur travail acharné ?
Selon le sondage Ofgem Energy Consumer Satisfaction Survey, 62 % des clients des services publics du Royaume-Uni sont insatisfaits de leurs niveaux de service existants.
Stratégie en action
Il faut s’éloigner de l’approche désuète qui consiste à « attendre jusqu’à ce qu’ils se plaignent ». Les fournisseurs d’énergie novateurs adoptent la communication pratique au moyen de messages textes, de courriels, d’applications mobiles et de chatbots.
Visualisez la réception :
- Un rappel concernant la consommation d’énergie élevée au cours d’une semaine donnée
- Avis de dépôt de la lecture du compteur avant la facturation
- Recommandation pour un plan à rabais fondé sur la consommation
Ces petits ensembles de notifications peuvent développer une confiance immense. Lorsque les clients se sentent valorisés, ils resteront même en cas d’augmentation des prix.
💬 « Nous avons remarqué que votre utilisation augmente pendant les heures de soirée. Voici quelques conseils pour économiser de l’énergie pendant les heures de pointe ».
Il s’agit d’un CX proactif
2. La personnalisation n’est pas seulement pour Netflix
Âge de l’inflation anticipée – Oui ! Cela peut être le nom de la période dans laquelle nous vivons. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que la marque les identifie, les comprenne et anticipe leurs besoins.
Dans le secteur des services publics, la personnalisation devrait aller au-delà des seuls noms dans la liste de diffusion. Il devrait inclure :
- Des recommandations adaptées en matière d’économie d’énergie ont été élaborées en fonction de l’utilisation et de la taille de la famille.
- Rotations de facturation ou plans de paiement personnalisés
- Suggestions de mises à jour respectueuses du climat, comme l’énergie solaire ou les thermostats.
Il existe un détachement entre les entreprises de services publics et leurs clients, 70 % des entreprises de services publics estimant qu’elles sont axées sur le client, alors que seulement 7 % des clients sont d’accord.
Compteurs intelligents + IA = Formidable alliance. Les entreprises qui déploient l’IA peuvent fournir des suggestions personnalisées qui peuvent faire en sorte que le client se sente spécial et reconnu.
📈 « Cette semaine, vous avez économisé 25 % plus d’énergie que vos voisins — un excellent travail !
3. Libre-service qui sert réellement
72 % aimeraient avoir un meilleur libre-service et un accès transparent aux détails de consommation, et 60 % préfèrent résoudre les problèmes sans appeler le soutien à la clientèle.
Stratégie en action
De nos jours, les gens ne veulent pas discuter de leurs problèmes au téléphone. Quelques clics ou tapotements sont préférables aux longues conversations. Cependant, beaucoup de temps, les systèmes libre-service ne sont pas suffisamment compétents avec des interfaces déroutantes et des temps de réponse lents. Ce délai frustre les clients.
les expériences peuvent faire en sorte que les clients restent. Que vous soyez une entreprise nouvelle ou établie, vous devez vous concentrer sur les services et sur la façon dont vous faites sentir vos clients. Voici comment offrir un excellent libre-service
- Une application mobile dotée de fonctionnalités permettant d’afficher l’utilisation en temps réel.
- Facilité permettant de modifier les détails du paiement, de vérifier les factures et de déposer des plaintes dans un délai de 60 secondes
- Chatbots pour les questions fréquemment posées et les demandes de renseignements de base
Le but ? Donnez aux clients les moyens de résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent. Plus de satisfaction et moins de frustration = roulement plus faible.
4. Le soutien humain quand ça compte
Pourquoi c’est important :
Nous ne pouvons ignorer le fait que la technologie a facilité la vie et qu’elle est formidable. Cependant, nous ne pouvons pas l’annuler encore aujourd’hui. Il n’y a pas de substitut à la véritable empathie humaine.
Il existe un détachement entre les entreprises de services publics et leurs clients, 70 % des entreprises de services publics estimant qu’elles sont axées sur le client, alors que seulement 7 % des clients sont d’accord.
Stratégie en action
Dans les situations d’erreurs de facturation, de débranchements imprévus ou de problèmes de paiement, l’aide humaine devient essentielle et devient un facteur de différenciation.
Dans les meilleures entreprises :
- Les agents sont formés pour traiter les clients avec empathie
- Les agents disposent de données qui leur permettent de fournir des solutions rapides et précises.
- Des recommandations sont formulées pour des solutions de paiement flexibles pour les clients en difficulté économique, comme les acomptes provisionnels et les forfaits de vacances.
🔊 » Bonjour Sarah, je vois que nous avons un plan d’acomptes provisionnels pour vous. Discutons de cette question dès maintenant et aidons avec le projet de loi. »
5. Stratégie de primes : Ne vous contentez pas de servir les clients – Éduquez-les
Pourquoi c’est important :
Plutôt que de la colère et de la frustration, c’est la confusion qui éloigne souvent vos clients : factures complexes, conditions tarifaires imprécises et données d’utilisation incompréhensibles.
- Offrez du contenu éducatif par l’entremise de billets de blogue, de conseils intégrés à l’application ou de vidéos explicatives rapides.
- Répartissez les factures en langage clair et en utilisant des graphiques visuels.
- Organisez des webinaires ou des questions et réponses en direct pour expliquer les marchés de l’énergie.
Selon Harvard Business Review, 50 % des clients ont eu une mauvaise expérience de changer de fournisseur de services publics un an plus tard, comparativement à 78 % de ceux qui en avaient un bon et qui sont restés loyaux.
6. Passez au vert, gagnez la loyauté
Les jeunes clients sont attirés par les entreprises qui offrent des options respectueuses du climat, comme des tarifs écologiques et des sources d’énergie renouvelable.
Le Royaume-Uni est devenu la première grande économie à se fixer un objectif juridiquement pressant pour atteindre zéro émission nette de gaz à effet de serre d’ici 2050.
La clé n’est pas seulement d’offrir des options vertes – la transparence est importante :
- Transparence quant à la source d’énergie
- Impact de l’utilisation
- Aider à réduire l’empreinte carbone au moyen de vidéos et d’histoires informatives.
Réflexions finales : De la marchandise à la connexion
Dans un secteur où les kilowatts et les mètres cubes sont les mêmes dans toutes les entreprises, ce qui peut vous démarquer, c’est un CX exceptionnel. Vous pouvez attirer des clients en abaissant vos prix ; cependant, ils ne resteront que lorsqu’ils se sentiront valorisés et compris.
Les trucs ne peuvent pas vous permettre de retenir vos clients ; des interactions significatives, cohérentes et personnelles peuvent le faire.
La commutation augmente de 38 % en 2024
Media.Bain
Sondage Ofgem sur la satisfaction des consommateurs d’énergie
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