🔄 Dernière mise à jour: November 13, 2025 Introduction :
L’une des tâches les plus difficiles dans le monde du marché des télécommunications pour fidéliser les clients. Bien qu’il soit extrêmement essentiel pour réussir à long terme de maintenir une base de clients fidèles, les entreprises de télécommunications sont constamment confrontées à une lutte pour garder leurs clients à bord. Il y a une lutte constante pour retenir les clients dans un marché très concurrentiel où les concurrents proposent de nouvelles offres et de meilleurs services presque tous les deux jours. Tout ce qu’on peut demander, c’est une façon d’éviter cette bataille. Voici l’IA agentique. L’IA agentique est un outil novateur qui peut révolutionner la façon dont l’engagement des clients et la réduction du roulement sont gérés par le secteur des télécommunications.
En 2025, la taille du marché mondial des télécommunications est de 2,46 billions de dollars américains selon l’article de la Precedence Research intitulé Taille du marché des télécommunications, part, tendances de croissance et analyse des prévisions.
Comprenons ce qu’est le roulement des télécommunications.
Lorsque les clients passent d’un fournisseur de services de télécommunication à un autre, c’est ce qu’on appelle le roulement. Diverses raisons expliquent le roulement des clients :
- Service à la clientèle inefficace
- Absence d’offres personnalisées
- Mauvaise qualité du réseau
- Problème avec les frais et les prix
Comparativement à d’autres industries, le taux de roulement dans l’industrie des télécommunications est relativement plus élevé.
Selon les données présentées par Growthonomics dans l’article « Points de référence du taux de désabonnement par industrie 2025 », le taux de roulement mondial pour le secteur des télécommunications est de 21,5 % en 2025.
Imaginez maintenant un outil très novateur qui pourra répondre aux besoins de vos clients. Prévoyez quand un client peut partir et prendre des mesures essentielles pour assurer la satisfaction des clients. Oui, c’est le rôle de l’IA agentique.
Une mise en œuvre intelligente et proactive est créée par l’IA agentique qui intègre :
- l’analyse prédictive ;
- le traitement du langage naturel ;
- Apprentissage automatique
Comment le roulement en télécommunications pourrait-il être réduit par l’IA agentique ?
Le problème du roulement des clients ne peut pas être résolu une fois qu’il a été soulevé. Il s’agit d’adopter une approche proactive, de prévoir le mécontentement des clients et de s’y attaquer avant que les clients ne s’emballent et ne partent.
Voici comment l’IA agentique peut jouer un rôle important.
1) Utiliser les connaissances des clients pour prédire le roulement des clients :
Une grande quantité de données sur les clients est analysée par l’IA agentique. Ces données sont obtenues grâce au profil d’utilisation, aux communications sur les médias sociaux et aux numéros précédents. Ces données présentent une image du prochain déménagement du client, elles montrent quels clients sont satisfaits et qui sont sur le point de partir. En analysant des aspects comme :
- Perturbations du service — Si des perturbations de service récentes sont survenues.
- Interaction avec le soutien à la clientèle — Si le problème est résolu.
- Problèmes de facturation – Si les frais du nouveau forfait ou des services sont vagues.
- Fréquence de l’engagement — Nombre de fois que les clients interagissent avec la marque.
Selon l’article de Subex intitulé Tendances de l’IA dans les télécommunications 2025 : résoudre les défis critiques de l’industrie, à l’échelle mondiale, 76 % des clients des services de télécommunication s’attendent à une expérience personnalisée de la part de leurs fournisseurs de services ; toutefois, moins de 37 % des fournisseurs de services de télécommunication obtiennent des renseignements concrets grâce à leurs analyses.
2) Offres et solutions sur mesure
Dès que le risque de roulement est reconnu, la prochaine étape consiste à y remédier. Un ensemble d’offres hyper-personnalisées peut être créé par l’IA agentique. Ce forfait est généré en fonction des choix du client, de l’historique d’utilisation et des modèles comportementaux.
Il peut s’agir des éléments suivants :
- Offres de rabais pour les clients à long terme qui semblent insatisfaits des problèmes récents.
- Recommander le service en fonction des habitudes de consommation.
- Offrir un forfait personnalisé qui répond aux besoins des clients, p. ex. appels internationaux à des tarifs raisonnables, forfaits de messagerie ou données supplémentaires.
3) Automatisation du soutien à la clientèle
Personne n’aime écouter de la musique monotone et attendre dans les files d’attente pour que les problèmes soient résolus. La fonction de soutien à la clientèle automatisé d’IA agentique gère les plaintes et les demandes fastidieuses ; elle résout également des problèmes techniques simples sans la participation d’agents humains. Cette résolution plus rapide réduit la frustration des clients et améliore la satisfaction, ce qui fait que les clients restent. Néanmoins, les robots conversationnels et les assistants virtuels alimentés par l’IA soulèvent des problèmes aux agents humains au besoin. Cette approche fait en sorte que les clients se sentent reconnus, entendus et valorisés.
Selon l’article de Gartner, L’IA agentique transformera le paysage du service client et du support en remodelant les interactions entrantes et en forçant les équipes de service à adopter l’automatisation – d’ici 2029, 80% des problèmes communs de service à la clientèle seront résolus de façon autonome par l’IA agentique. Cela se traduira par une réduction de 30 % des coûts opérationnels.
4) Permettre une amélioration incessante grâce à une boucle de rétroaction en temps réel
L’IA agentique offre une boucle de rétroaction continue. Au cours de ses interactions avec les clients, elle recueille des commentaires en temps réel sur les expériences. Cela aide les entreprises de télécommunications à peaufiner leurs offres et services. Cette rétroaction permet aux fournisseurs de services de :
- Approches de conservation en Pologne : Une lecture constante des données sur le roulement permet de comprendre les préférences et les exigences des clients.
- Augmenter la qualité du service : Les paramètres de performance comme la fiabilité du réseau et la satisfaction des clients font l’objet d’un suivi, et des renseignements sont fournis pour améliorer les services.
McKinsey, dans son article de recherche intitulé « Comment l’IA générative pourrait revitaliser la rentabilité des opérateurs de télécommunications », mentionne que les taux de conversion d’une entreprise européenne de télécommunications ont été augmentés de 40 % grâce à l’utilisation d’agents d’IA et que les coûts d’exploitation ont également été réduits.
Mise en œuvre de l’IA dans le secteur des télécommunications
Nous avons discuté de la façon dont le roulement peut être réduit par l’IA agentique. Comprenons maintenant comment cet outil peut être intégré aux opérations des secteurs des télécommunications.
1) Investir dans l’infrastructure de données
Les fondements d’une IA agentique efficace sont présentés dans les données. Pour la mise en œuvre de l’IA agentique, des données nouvelles, systématisées et complètes sont nécessaires. Ces données devraient comprendre les interactions avec les clients, les journaux d’activités, la rétroaction des médias sociaux et les billets de soutien.
2) Sélection de la bonne plateforme d’IA
Les plateformes d’IA ne suivent pas une méthode unique. Les plateformes qui doivent être choisies par les entreprises de télécommunications devraient se concentrer sur l’analyse prédictive et la prise de décisions automatisées.
3) Formez votre IA avec les données historiques
Former l’IA, c’est comme fournir à l’outil un plan directeur. Cela comprend le téléchargement des données historiques de roulement. Cette alimentation de données permettra à l’outil de reconnaître les tendances et les comportements qui mènent au roulement. Ce ne sera pas faux si nous disons que l’exactitude des prévisions sera plus élevée avec une quantité élevée de données historiques.
Mots finaux
Le potentiel de l’IA agentique est beaucoup plus grand que la simple prévention du roulement. Dans un avenir rapproché, l’IA agentique sera essentielle pour offrir un parcours client personnalisé. Des relations loyales et durables avec les clients peuvent être entretenues par les entreprises de télécommunications qui adopteront l’IA agentique. Comme l’IA agentique a une approche proactive, elle aidera les entreprises de télécommunications à surmonter leur bataille de fidélisation de la clientèle en prévenant le roulement. Cependant, cela incitera les clients à rester et à se sentir valorisés et entendus.
Foire aux questions sur l’IA agentique dans les télécommunications
1. Que signifie le roulement pour l’industrie des télécommunications ?
Le roulement désigne les clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise ou, en d’autres termes, qui abandonnent une entreprise.
Dans le secteur des télécommunications, le roulement décrit une situation où un client quitte un fournisseur pour un concurrent, annule ou cesse ses abonnements.
2. Le service à la clientèle humain peut-il être remplacé par l’IA agentique ?
Non ! L’IA est conçue pour gérer les tâches courantes, répondre aux demandes régulières et offrir des recommandations personnalisées.
Toutefois, les agents humains sont essentiels à la gestion des problèmes complexes et des escalades. Ils sont aussi la principale source d’empathie et d’interactions compatissantes.
3. Combien de temps faut-il pour voir les résultats de la mise en œuvre de l’IA agentique ?
Le délai dépend de plusieurs facteurs :
- Disponibilité des données historiques
- Taille de l’entreprise
- Complexité du système d’IA
Les résultats initiaux peuvent habituellement être observés en quelques mois, tandis que des améliorations à long terme deviennent souvent évidentes en 6 à 12 mois.
4. Les entreprises de télécommunications économisent-elles de l’argent grâce au déploiement de l’IA agentique ?
Oui. Il est plus économique de retenir les clients que d’en acquérir de nouveaux. Grâce à l’IA agentique, les coûts d’acquisition des clients sont réduits grâce à la rétention des clients existants. De plus, les offres personnalisées contribuent à augmenter la valeur à vie des clients.
Sources :
Taille du marché des télécommunications, part, tendances de croissance et analyse des prévisions
repères du taux de
roulement selon l’industrie Tendances de l’IA en 2025 dans Télécom 2025 : Résoudre les défis critiques de l’industrie L’
IA
agentique s’apprête à transformer le paysage du service et du soutien à la clientèle, remodeler les interactions entrantes et forcer les équipes de service à adopter l’automatisation Comment l’IA générative pourrait revitaliser la rentabilité des compagnies de téléphone
