Dernière mise à jour: December 18, 2025 Introduction
Imaginez une situation où vous appelez votre fournisseur de services publics, agacé et fâché, parce que votre connexion est interrompue chaque fois que vous avez un événement important sur le lieu de travail. Vous vous attendrez à recevoir de l’aide à ce moment-là. Cependant, l’agent du centre de contact vous pose diverses questions, ce qui augmente votre stress et votre colère.
En ce moment de haute pression, ce qui importe le plus, c’est la qualité. Et c’est là que vous comprenez la pertinence de l’assurance de la qualité de l’automobile. Cette nouvelle ère d’assurance de la qualité basée sur l’IA assure la rapidité, l’exactitude et la transparence, qui sont essentielles aujourd’hui pour répondre aux attentes croissantes des clients dans le secteur des services publics.
Selon le rapport de Étude de marché cognitive – Rapport sur le marché des services publics 2025 (édition mondiale), le chiffre d’affaires du marché des services publics des États-Unis est de 1 526,76 milliards de dollars en 2025. Et le secteur connaît une croissance à un TCAC de 6,22 % [i].
Le moment de la refonte des CX des Services publics est arrivé.
Les services publics sont une partie indispensable de nos vies ; ils ont évolué d’une nécessité et ont occupé une place centrale dans chacune de nos actions. Cependant, il y a aussi des défis comme :
- Augmentation des volumes d’appels
- Problèmes techniques complexes
- Attentes plus élevées pour une résolution plus rapide des problèmes
- Croissance de la concurrence
Que veulent les clients ?
Chaque fois qu’ils communiquent avec eux, les clients s’attendent à la rapidité, à l’empathie et à la cohérence. Il est difficile pour le processus traditionnel d’AQ, comme l’écoute manuelle des appels et l’échantillonnage aléatoire, de répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui. Les fournisseurs de services publics ont besoin d’un système intelligent pour confirmer que chaque interaction est impressionnante.
Alors, comprenons ce qu’est l’assurance de la qualité de l’assurance de la qualité de l’automobile ? Un perturbateur dans la surveillance de la qualité
Essentiellement, l’assurance de la qualité automatique est une analyse de système intelligente de 100 % des interactions avec les clients – clavardage, courriels, appels et notes vocales. Cette analyse est effectuée par Auto AQ en utilisant l’IA, l’apprentissage automatique et l’analytique de la parole.
Les interactions avec les clients sont analysées pour les clients :
- Mots clés
- Ton et émotions
- Indicateurs d’empathie
- Conformité réglementaire
- Tendances de performance des agents
- Modèles de silence
Selon les données mentionnées dans l’article de Deloitte, Perspectives de l’industrie de l’électricité et des services publics en 2026 — Aux États-Unis, environ 40 % des salles de commande des services publics utiliseraient l’IA d’ici 2027 [i].
1. Évaluation de 100 % des interactions
L’échantillonnage limité est l’une des principales lacunes de l’AQ manuel. L’évaluation des appels risqués et cruciaux est manquée.
- Risque d’annulation
- Escalades
- Appels des clients VIP
- Plaintes récurrentes
Lorsque chaque conversation est évaluée avec l’assurance de la qualité automatique, cela met fin à l’ambiguïté. Ainsi, on obtient un portrait clair, complet et équitable du rendement du CX.
2. Identification rapide et précise des problèmes
Des centaines de clients sont touchés par une déconnexion soudaine du réseau.
Le principal problème de l’appel était le suivant : Internet lent.
Il faudrait l’assurance de la qualité manuelle pour l’identifier en jours ou en heures. Cependant, Auto AQ le reconnaîtrait immédiatement.
Il recueille des plaintes similaires, trouve le problème principal et avertit l’équipe en temps réel.
Elle mène à :
- Résolution plus rapide
- Appels moindres
- Diminution du dérangement des clients
- Service percutant
Selon les données mentionnées dans l’article 100 statistiques sur la transformation numérique et l’expérience client de Forbes, 79 % des consommateurs américains considèrent exclusivement les marques qui montrent qu’elles se soucient.
3. Amélioration impressionnante de la performance des agents
Imaginez quand chaque agent est soutenu par un coach personnel lorsqu’il est en appel.
- L’assurance de la qualité automatique offre :
- Rétroaction immédiate
- Visions ciblées de la formation
- Cartes de pointage personnalisées
- Illustrations factuelles des points d’amélioration
Cette rétroaction pratique fait en sorte que l’agent se sent aidé et non inspecté.
4. Respect de la réglementation dans un secteur des services publics étroitement réglementé
Comme nous l’avons mentionné précédemment, le secteur des services publics est au cœur de la vie de tous, et il est donc tenu de surveiller et de réglementer cette industrie de façon stricte. Les interactions impliquent souvent des renseignements sensibles, y compris des données d’identité, des détails de facturation et d’autres renseignements financiers. Lorsque de tels détails vitaux sont échangés, même une légère erreur peut mener à un désastre.
L’assurance de la qualité de l’assurance de la qualité de l’automobile joue un rôle de protecteur robuste, car elle garantit que les agents s’en tiennent toujours à
- Scénarios et divulgations obligatoires
- règles de confidentialité
- Protocoles de confidentialité des données
- Lignes directrices sur la sécurité
- Instructions en matière de réglementation et de conformité propres au secteur des services publics.
5. Mettre en œuvre des connaissances réelles pour révolutionner l’approche commerciale
L’assurance de la qualité de l’automobile devient un partenaire stratégique et ne demeure pas seulement un outil lorsqu’elle évalue chaque interaction, retrace les émotions et dessine tous les modèles de comportement. Les dirigeants acquièrent une vision claire appuyée par des données. Ils observent que les produits causent des problèmes, des problèmes de réseau et des frictions dues aux protocoles.
L’assurance de la qualité de l’automobile réforme l’ensemble du secteur des services publics et non seulement améliore CX. Les dirigeants peuvent répondre à des questions comme :
- Pour quels problèmes les clients appellent le plus ?
- Quelle question se pose à maintes reprises dans une zone de réseau particulière ?
- Qu’est-ce qui mène au plus haut niveau d’insatisfaction ?
- Quelles méthodes peuvent être utilisées pour réduire le volume d’appels ?
- Où l’automatisation peut-elle être déployée ?
Conclusion :
Le fondement de l’industrie des services publics est l’efficacité. Toutefois, les connexions réelles ne se limitent pas aux signaux, aux réseaux et aux pylônes. Les liens authentiques sont établis dans la communication entre les clients et les agents qui les aident. Aujourd’hui, il est impératif d’offrir une expérience client cohérente, empathique, personnalisée et transparente.
Dans un tel scénario, l’arrivée de l’assurance de la qualité automatique est une bénédiction. Il surveille les interactions, met en évidence les tendances, aide à la conformité et aide les agents en temps réel. Nous entrons dans une ère où l’échantillonnage limité et la rétroaction tardive ne sont pas acceptables. L’adoption de l’assurance de la qualité de l’automobile par le secteur des services publics est une étape vers une expérience client exceptionnelle et élevée.
Foire aux questions sur l’assurance de la qualité de l’automobile dans le secteur des services publics
1. Les entreprises de services publics économisent-elles de l’argent grâce au déploiement de l’assurance de la qualité de l’automobile ?
Il est bien connu que retenir les clients est plus économique et moins coûteux que d’en obtenir de nouveaux. Les coûts d’acquisition de clients sont réduits lorsque l’assurance de la qualité de l’assurance de la qualité de l’automobile aide à retenir les anciens clients grâce à une approche d’amélioration de la CX. De plus, une valeur à vie plus élevée pour le client est favorisée par un traitement personnalisé.
2. L’assurance de la qualité de l’automobile contribue-t-elle à offrir des solutions personnalisées aux clients du secteur des services publics ?
Une approche universelle est maintenant devenue désuète. Les clients d’aujourd’hui ont besoin d’un service personnalisé qui répond à leurs besoins. L’assurance de la qualité de l’automobile offre des informations pour fournir :
- Plans de paiement personnalisés
- Résolution de problèmes en temps réel
3. Pourquoi l’assurance de la qualité de l’automobile est-elle considérée comme essentielle à la conformité et à la sécurité dans le secteur des services publics ?
Étant donné que le secteur des services publics comprend des renseignements de nature délicate et privée, comme l’adresse et le numéro de sécurité sociale, il est tenu de faire l’objet d’une réglementation rigoureuse. Étant donné que l’assurance de la qualité de l’automobile inspecte les interactions, la conformité est maintenue, et les risques juridiques et les pénalités sont également évités.
4. L’assurance de la qualité de l’automobile joue-t-elle un rôle dans l’amélioration de l’expérience client pour les clients des services publics ?
L’assurance de la qualité automatique identifie rapidement des problèmes comme les interruptions de service et les pointes de facturation en temps réel. Cela aide à prendre des mesures proactives, ce qui réduit le temps de résolution et mène à la satisfaction des clients.
Sources :
Rapport sur le marché des services publics 2025 (édition mondiale)
2026 Perspectives de l’industrie de l’énergie et des services publics
100 statistiques sur la transformation numérique et l’expérience client
