La télésanté a transformé la prestation des soins de santé. En réponse à la pandémie, il y a eu une recrudescence dans l’un des domaines passifs des soins de santé : la télésanté. La preuve de sa pertinence et de son efficacité est de 8 à 9 millions de consultations virtuelles en 2020.
La télésanté élimine les obstacles géographiques, permettant aux personnes vivant dans des régions éloignées ou mal desservies d’avoir accès à des services médicaux. Cependant, l’adoption rapide de la télésanté a exercé une pression considérable sur les centres de contact de la télésanté, qui gèrent les appels des patients, fixent les rendez-vous et fournissent du soutien aux patients.
À mesure que les centres de télésanté prennent de l’expansion, des outils plus perfectionnés pour gérer ces interactions sont devenus essentiels. L’un de ces outils est l’analyse de la parole. L’analyse de la parole peut améliorer la prestation des soins de santé, en particulier lors des consultations à distance et des interactions avec les patients.
L’analytique de la parole, comme l’analyse de la parole, transcrivent 100 % des conversations avec les clients au moyen d’appels vocaux ; cela va aussi plus loin pour partager des informations, des modèles et des mesures significatifs avec les dirigeants du service à la clientèle en temps réel.
Il s’agit d’une technologie émergente qui utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser le langage parlé en temps réel, ce qui permet au personnel du centre de contact d’identifier les tendances et les tendances de conversation.
L’analyse de la parole dans les centres de télésanté peut changer la donne. Voici comment :
Amélioration de l’expérience des patients
En 2020, environ 40 % des consommateurs ont dit qu’ils continueraient d’utiliser la télésanté. L’expérience des patients est un facteur vital dans la prestation des soins de santé. Les patients veulent se sentir entendus et valorisés par leurs fournisseurs de soins de santé. L’analyse de la parole peut aider les centres de contact des soins de télésanté à améliorer l’expérience des patients en fournissant des renseignements précieux sur les appels des patients.
Grâce à l’analyse de la parole, le personnel du centre de contact peut analyser le contenu des appels des patients, identifier les sujets de préoccupation et élaborer des stratégies pour améliorer la satisfaction des patients.
Par exemple, si les patients se plaignent fréquemment des longs temps d’attente, l’analyse de la parole peut aider à cerner la cause fondamentale du problème et à suggérer des façons de réduire les temps d’attente.
Surveillance et rétroaction en temps réel
L’analyse de la parole peut fournir une rétroaction en temps réel au fournisseur de soins de santé pendant une séance de télésanté. Par exemple, il peut détecter si le fournisseur de soins de santé parle trop vite ou utilise une terminologie médicale complexe, ce qui lui permet de modifier son style de communication pour assurer la compréhension et l’engagement du patient.
Analyse des sentiments et détection émotionnelle
Pendant les consultations sur la télésanté, l’analytique de la parole peut utiliser l’analyse des sentiments pour évaluer l’état émotionnel du patient. Cela peut aider les professionnels de la santé à déceler les signes d’anxiété, de stress ou de dépression qui sont essentiels aux évaluations de la santé mentale et à l’intervention appropriée.
Formation des agents efficaces
L’analyse de la parole peut aider à simplifier la formation du personnel en identifiant les domaines où les agents peuvent avoir besoin de formation ou de soutien supplémentaires. En écoutant au hasard les appels en direct des agents, les gestionnaires de centre de contact peuvent concevoir des outils de formation pratiques pour aider les agents à se conformer aux règlements, à gérer les conversations difficiles et à développer les connaissances et les compétences nécessaires.
Assurance de la qualité
La surveillance de la qualité des services est essentielle pour s’assurer que les patients reçoivent les soins dont ils ont besoin. Les organisations de soins de santé peuvent utiliser l’analyse de la parole pour évaluer la qualité des interactions de la télésanté. L’analyse de la parole peut aider les centres de contact des soins de télésanté à surveiller la qualité du service en analysant et en transcrivant 100 % des appels vocaux et en identifiant les secteurs où le service peut être amélioré.
Supposons, par exemple, que les patients déclarent souvent être insatisfaits de la qualité de leurs soins. Dans ce cas, l’analyse de la parole peut aider à préciser la cause fondamentale du problème et à recommander des façons d’améliorer la qualité du service.
Simplification des horaires
La planification et la gestion des rendez-vous peuvent être fastidieuses et complexes. L’analyse de la parole peut aider à simplifier la planification en analysant le contenu des appels afin de cerner les tendances et les tendances en matière de prise de rendez-vous. Par exemple, si les patients demandent fréquemment des dates ou des heures précises de rendez-vous, l’analyse de la parole peut aider le personnel du centre de contact à ajuster les horaires pour répondre aux besoins des patients.
Déterminer les tendances
Il est essentiel de cerner les tendances et les tendances pour prendre des décisions axées sur les données. En analysant de nombreuses interactions de télésanté, l’analyse de la parole peut fournir des renseignements précieux sur les préférences des patients, les préoccupations courantes en matière de santé et les tendances. Ces connaissances peuvent éclairer l’élaboration de plans de traitement personnalisés et améliorer la prestation des services de santé.
Conformité aux règlements
La conformité aux règlements est essentielle pour veiller à ce que les centres de contact de télésanté fonctionnent conformément aux lignes directrices juridiques. L’analyse de la parole peut aider les centres de contact à assurer la conformité en analysant le contenu des appels pour déceler les problèmes de conformité réglementaire. Pour l’entrée PCI (Payment card entry), les données de conformité telles que la protection de la santé et les informations de facturation spécifiques sont automatiquement caviardées par l’analytique de la parole.
Mots finaux
Vous avez besoin d’un outil d’analyse de la parole qui peut trouver les domaines où les parcours des patients sont touchés par la confusion, la frustration et la souffrance, car tous les patients ne connaissent pas le domaine des soins de santé. Grâce à l’analyse de la parole, il est possible de s’assurer que toutes les opinions sont entendues et que les mesures appropriées sont prises. La catégorisation des appels et l’analyse des sentiments sont des exemples de la façon dont l’analyse de la parole peut aider l’industrie de la télésanté à améliorer les processus.
