🔄 Dernière mise à jour: septembre 26, 2025 Introduction
Lorsque nous imaginons une expérience client exceptionnelle, les premières choses qui nous viennent à l’esprit sont le personnel serviable et amical, la résolution rapide des problèmes et le soutien omnicanal fluide. Cependant, la question ici est de savoir comment ces expériences sont maintenues constamment. La seule force inaperçue derrière toutes ces interactions efficaces et harmonieuses, l’agent coopératif et l’intervention rapide, est la gestion de la main-d’œuvre (WFM).
L’industrie de la gestion de la main-d’œuvre devrait atteindre 31,44 milliards de dollars d’ici 2034, comparativement à 10,53 milliards de dollars en 2024 [i]. La gestion de la main-d’œuvre joue un rôle crucial en veillant à ce que les équipes disposent de l’information nécessaire, soient présentes et qualifiées pour offrir une expérience client transparente.
Avant d’aller de l’avant, comprenons d’abord ce qu’est la gestion de la main-d’œuvre (WFM).
La gestion de l’effectif englobe un ensemble de méthodes utilisées pour s’assurer que le nombre exact d’agents possédant les compétences requises est disponible au bon endroit et au bon moment.
- Exigences relatives à la prévision
- Personnel chargé de la planification
- Surveillance en temps réel
- Suivi du temps et de l’assiduité
- Analytique de la performance
Cependant, la gestion de l’effectif est généralement considérée comme une préoccupation liée aux opérations administratives ou aux centres de contact, mais elle a une couverture beaucoup plus large et a des répercussions de l’engagement des employés au parcours client.
Le lien entre WFM et l’expérience client
1. Les bonnes personnes, le bon moment, le résultat réel
Trouver le lien entre WFM et l’expérience client
C’est probablement arrivé à nous tous : nous avons appelé un fournisseur de services, pour être mis en attente pendant 15 minutes, en écoutant la même musique monotone. Ou se tenir debout dans un magasin qui détient un produit et ne peut trouver personne pour l’aider. Naturellement, nous nous sentons contrariés et négligés, mais le problème ne concerne pas les employés eux-mêmes, mais la planification de l’effectif est déficiente.
Une gestion efficace des effectifs garantit que l’équipe qui fait face aux clients est présente pour obtenir de l’aide et dispose de toute l’information nécessaire.
Ce qui signifie que :
- Taux de haute résolution
- Moins de temps d’attente
- Haute résolution de premier contact (FCR)
- Clients satisfaits et récurrents
2. Répondre à la demande sans épuiser votre personnel
Les employés surchargés de travail ne peuvent pas mener à la satisfaction des clients. L’épuisement professionnel des employés est l’une des principales raisons de l’expérience insatisfaisante des clients. Les employés épuisés et surchargés de travail essaient de précipiter les conversations. Une stratégie efficace de gestion de l’effectif élude ces difficultés et équilibre la pression de travail. De plus, les préférences des employés et les pauses en temps opportun sont prises en compte. L’engagement des clients s’améliore lorsque les employés se sentent valorisés et reposés, ce qui se traduit par des clients heureux et bien gérés.
Une amélioration de 15 à 25 % de l’horaire est constatée par les organisations qui utilisent l’analytique avancée pour la gestion des quarts de travail [ii].
3. Programmation selon le canal
Les clients veulent aujourd’hui que vous les rencontriez en fonction de leurs préférences et de leur canal préféré. Il est révolu l’époque où les appels étaient la seule option. Aujourd’hui, les clients utilisent divers canaux comme les SMS, les courriels et les appels vocaux pour joindre une entreprise, et ils s’attendent à une expérience transparente sur tous les canaux.
La solution contemporaine de gestion de la main-d’œuvre permet la planification en fonction de la compétence et des compétences du canal.
- Planifiez un agent pour les appels vocaux lorsque le trafic est faible ; cependant, mettez un agent sur le clavardage en direct pendant les heures de pointe.
- Pour le traitement des billets internationaux, un agent multilingue peut être assigné.
- La répartition des tâches est fondée sur l’expérience ; les nouveaux employés se voient attribuer des tâches simples, tandis que les employés chevronnés se voient attribuer des tâches plus complexes.
4. La surveillance en temps réel est l’une des caractéristiques impeccables des outils WFM
Les gestionnaires et les superviseurs peuvent surveiller et surveiller :
- Disponibilité des agents
- Respect des calendriers
- Mesure de la satisfaction de la clientèle
- Ententes sur les niveaux de service (SLA)
- Longueurs de file d’attente
En cas d’augmentation soudaine du volume ou d’absence imprévisible de l’agent, de nouvelles ressources peuvent être réaffectées rapidement. Les systèmes WFM enverront des alertes. Cette vigilance peut éviter les interruptions de service et confirmer la cohérence de la CX.
5. Les décisions fondées sur les données améliorent le rendement.
Les données sont générées après chaque conversation, horaire et quart de travail. Ces données sont analysées et transformées en observations réalisables par les systèmes de WFM. Ces connaissances sont explorées et utilisées pour améliorer les résultats pour les clients et le rendement des employés.
Grâce à des idées intelligentes, une organisation peut :
- Reconnaître les changements qui ne sont pas satisfaisants
- Déterminer les exigences en matière de formation pour certains agents
- Surveiller la conformité et la rapidité
- Augmenter les approches d’établissement des horaires pour les périodes futures
Conformément à l’article « Concevoir un apprentissage efficace pour une main-d’œuvre multigénérationnelle — 77 % des employés de moins de 40 ans et 76 % de plus de 40 ans déclarent de faibles niveaux d’engagement, ce qui indique un besoin d’architectures de perfectionnement personnalisées [iii]
6. Fondement de la confiance et de la loyauté – Uniformité
La cohérence est la corde qui maintient les clients liés à une entreprise
Les clients s’attendent à ce que chaque interaction soit de haute qualité, peu importe le jour ou l’heure. La gestion de l’effectif aide les entreprises à réglementer la prestation des services en veillant à ce que :
- Nombre exact d’agents
- Le personnel est compétent et préparé de façon efficace
- Les normes de rendement ont été atteintes dans l’ensemble par le conseil
Selon le rapport sur l’état du milieu de travail mondial de Gallup, 50 % des travailleurs ont déclaré se sentir stressés au travail chaque jour, et 60 % ont déclaré être détachés émotionnellement au travail [iv].
7. Le RCI imprévu d’une gestion efficace de la main-d’œuvre
Lorsqu’on le voit dans la perspective de l’expérience client, le rendement du capital investi de la Gestion de la main-d’œuvre est considérable et prouve que c’est plus qu’un coût opérationnel régulier.
Une gestion efficace de l’effectif permet d’atteindre les objectifs suivants :
- Scores nettes plus élevées pour les promoteurs (SNP)
- Réduction du roulement des clients
- Moins de plaintes et d’échelons supérieurs
- Diminution des dépenses liées aux heures supplémentaires
- Diminution de l’attrition du personnel
Précisément, la gestion de la main-d’œuvre n’est pas seulement une économie d’argent, mais elle améliore également les revenus.
Récapitulons !
Nous devons garder à l’esprit que dans la lutte pour offrir une expérience client exceptionnelle, la technologie est importante ; toutefois, la technologie ne peut pas remplacer les gens. La main-d’œuvre de toute entreprise est la façade, et la gestion de la qualité de la façade détermine l’éminence de chaque interaction avec le client. Investir dans la gestion de la main-d’œuvre aujourd’hui est une étape stratégique intégrale et non seulement une option ou un choix. Une main-d’œuvre bien gérée détermine dans quelle mesure vous allez concurrencer, prendre de l’expansion et prospérer dans une écosphère axée sur le client.
En savoir plus — Principales tendances en matière de gestion de la main-d’œuvre à surveiller en 2025
Foire aux questions sur la gestion de l’effectif
1. Que signifie Gestion de l’effectif (WFH) ?
La gestion de l’effectif englobe un ensemble de stratégies et d’outils conçus pour améliorer la productivité des employés.
2. Comment l’expérience client est-elle influencée par la gestion de la main-d’œuvre ?
WFM s’assure que le service rapide est offert aux clients par des agents compétents et bien formés. Cette rapidité se traduit par un temps de résolution plus rapide, un service personnalisé et une expérience client améliorée.
3. Le système de gestion de l’effectif comprend quels éléments essentiels ?
- Prédiction des exigences
- Établissement des horaires du personnel
- Suivi du temps et de l’assiduité
- Surveillance du rendement
- Gestion de la conformité
4. Une gestion efficace de l’effectif offre-t-elle des avantages à long terme ?
- Fidélisation accrue de la clientèle
- Engagement accru des employés
- Efficacité opérationnelle plus élevée
- Prestation de services évolutive
- Meilleure réputation de la marque
Sources :
La taille du marché de la gestion de la main-d’œuvre atteindra 31,44 milliards de dollars américains d’ici 2034 La gestion des quarts de travail
axée sur les données : votre avantage concurrentiel
Concevoir un apprentissage efficace pour une main-d’œuvre multigénérationnelle
État du milieu de travail mondial
