Une récente entrevue avec l’un des CXO a permis de mieux comprendre les problèmes multilingues et multicanaux auxquels les entreprises sont actuellement confrontées et comment elles peuvent utiliser l’analytique pour offrir aux clients une expérience transparente.
Aujourd’hui, les clients interagissent avec les marques par l’intermédiaire de divers canaux (applications mobiles, médias sociaux, sites Web, chatbots, courriels, centres d’appels, etc.) et veulent une expérience client improbable.
De plus, 72 % des internautes affirment qu’une expertise déconnectée les obligerait à changer de marque ou de fournisseur de services.
Toutefois, les spécialistes du marketing ont besoin d’aide pour compiler et analyser toutes les données de ces canaux afin d’améliorer leurs biens et services. La tribulation augmente considérablement lorsque vous convergez la couche multilingue avec le canal croisé déjà existant. En mettant en œuvre une gamme complète d’analyses de données et de voix, la NEQQO a aidé des entreprises de premier plan, dans les domaines de la technologie, du BFSI, du commerce électronique, de la santé et plus encore, à résoudre le dilemme multilingue et multicanale.
NEQQO donne aux décideurs un point de vue unifié et leur permet de prendre de meilleures décisions pour ravir les clients de façon constante et espérer rejoindre les consommateurs du monde entier. La mise en œuvre des outils technologiques appropriés et des solutions d’expérience client pour analyser le langage et le ton de la requête du client aidera les représentants du service à la clientèle à surmonter ce défi.
En enregistrant et en analysant chaque interaction client, quel que soit le canal, l’analyse des interactions (qui comprend l’analyse de la parole) contribue à améliorer l’expérience client sur plusieurs canaux (téléphone, courriel, clavardage, médias sociaux ou sondages).
De plus, 88 % des professionnels du marketing et de la recherche ont répondu dans un sondage que leur priorité absolue est d’obtenir des renseignements approfondis sur leurs clients.
NEQQO comprend l’analyse de la parole qui vise à interpréter avec précision ce que les clients et les agents disent (signification contextuelle) et comment ils le disent (mesures acoustiques). Il convient de mentionner ici que, selon un rapport, un lien émotionnel solide avec un fournisseur représentait 56 % de la décision d’achat finale du client.
Une organisation peut obtenir une image complète du comportement de ses clients, même pour les hoppers de canaux, grâce à une plateforme d’analyse des interactions qui prend en charge le clavardage, le courriel, les sondages et les communications textuelles.
- Pourquoi les entreprises doivent-elles mettre en œuvre la NEQQO à l’ère actuelle du numérique ?
Même dans les cas où il est impossible de combiner physiquement les canaux de communication, la NEQQO propose un mécanisme pour « démocratiser les données » dans l’ensemble du paysage numérique des entreprises
Selon la plus récente étude menée par PWC, le pourcentage d’entreprises qui investissent dans l’expérience multicanale est passé de 20 % en 2012 à plus de 80 %.
Par conséquent, une entreprise peut utiliser les connaissances acquises par chaque contact pour générer des initiatives de mobilisation efficaces et stimuler le développement commercial.
NEQQO peut offrir des analyses conversationnelles sophistiquées pour reconnaître, classer et classer automatiquement les mots et les expressions utilisés dans les appels en thèmes, aidant ainsi à découvrir les tendances émergentes et les secteurs de croissance potentiels.
Une autre facette impeccable de NEQQO est sa plateforme de surveillance de la qualité.
Selon la recherche, 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour une expérience client améliorée. Il est donc impératif de surveiller la qualité des services que vous fournissez.
La combinaison de l’intelligence machine et de l’intelligence humaine de NEQQO offre une expérience améliorée à tous. Les entreprises peuvent suivre, évaluer et améliorer les interactions avec les clients à l’aide du système complet de gestion de la qualité de NEQQO. Les appels, les clavardages et la surveillance des courriels en temps réel de la plateforme permettent à la direction de voir les problèmes et d’offrir un encadrement sur place aux agents. Pour que les agents puissent offrir une expérience de service à la clientèle de haute qualité et adhérer aux pratiques exemplaires, ils doivent avoir accès à cette fonctionnalité.
- Comment la création d’une perspective unique du parcours client peut-elle faciliter l’analyse contextuelle historique ?
Les organisations peuvent mieux comprendre les clients et interagir avec eux en ayant une perspective unique de ce qu’ils sont et de ce qu’ils veulent. De même, un sondage réalisé par Salesforce a révélé que 67 % des chefs de file du marketing ont déclaré que l’établissement d’un parcours client connecté à tous les points de contact et canaux est essentiel à une stratégie de marketing réussie.
Une première étape essentielle à la création d’une formule réussie de fidélisation et d’engagement des clients consiste à comprendre la mentalité, la motivation et les comportements qui sous-tendent la façon dont vos clients souhaitent établir des liens avec votre entreprise.
L’entreprise peut accroître le bonheur de la clientèle, la rétention et les revenus de sa clientèle. L’un des piliers clés du cheminement d’une organisation pour améliorer l’expérience client est la visualisation/tableau de bord ou fournir une perspective unique du parcours client. Il aide les entreprises à :
Donner une vue complète et globale de l’expérience client.
Aide à cerner les causes sous-jacentes d’un service inadéquat.
Aide à localiser les points de contact qui nécessitent beaucoup d’efforts de la part des clients.
Les interactions de leurs clients sont essentielles à l’établissement d’un lien durable.
Améliore l’investissement stratégique et la prise de décisions.
Identifie une feuille de route assortie d’une liste de priorités pour améliorer l’expérience client.
Les entreprises peuvent comprendre le parcours client à travers plusieurs points de contact, les priorités du client et les interactions antérieures, puis fournir au client des réponses contextuelles qui les satisferont.
Par conséquent, le client est satisfait, et il y a moins d’appels répétés, ce qui améliore la satisfaction de la clientèle (CSAT). Le contexte historique est ainsi préservé. Pour cette raison, le bonheur et la loyauté des clients sont plus importants lorsqu’ils ont confiance en la capacité de l’entreprise de consigner l’historique contextuel. Toutefois, 82 % des clients ont déclaré que la résolution rapide de leurs problèmes est le principal facteur menant à un excellent CX.
Afin de résoudre les problèmes de façon proactive et de saisir les occasions qui améliorent l’expérience client et appuient les objectifs commerciaux, NEQQO analyse automatiquement les tendances, les thèmes, les émotions, les sentiments et les causes profondes des interactions avec les clients, y compris les appels vocaux et les textes non structurés comme le clavardage.
Conclusion
Avec NEQQO, les entreprises de divers secteurs, dont les services bancaires et financiers, les télécommunications, le commerce de détail et le commerce électronique, ainsi que les centres de contact, peuvent mieux comprendre les demandes de leurs clients et prendre les mesures qui s’imposent.
NEQQO est essentielle à cette approche parce qu’elle aidera le cabinet à comprendre les causes de la déviation numérique puisqu’il y a un mouvement important vers les grandes entreprises et les centres de contact, stimulant la transformation numérique et la CX.
