Aujourd’hui, à l’ère des médias sociaux, lorsque les clients expriment beaucoup de voix au sujet de leurs pensées et de leurs critiques, des actions comme une publicité, une livraison manquée, des agents de service à la clientèle impolis, de longs délais d’attente ou des appels sans réponse peuvent être mortels pour une entreprise. Avec la croissance rapide de la vitesse d’Internet et l’utilisation généralisée des appareils mobiles, les critiques négatives peuvent rapidement devenir virales. Les plaintes ne peuvent être prises à la légère. Ils servent de rappel pour corriger quelque chose qui ne fonctionne pas correctement.
Voici cinq plaintes de clients de détail et suggestions pour les corriger
📦 Livraisons retardées ou égarées
Selon les statistiques de Ringover dans l’article – Statistiques sur le service à la clientèle, pour 38 % des clients, la livraison tardive est une perte importante de l’expérience client.
💡Comment y remédier – Optimisez la logistique à l’aide de la demande prévue par l’IA, ajoutez des notifications de suivi proactives et augmentez la capacité pendant les périodes de pointe comme les vacances ou les ventes.
☎️ Longs temps d’attente/Mauvais soutien à la clientèle
Selon l’article de Forbes – Le mauvais service à la clientèle pourrait coûter plus de 3,7 billions de dollars en 2024, les entreprises américaines risquaient de perdre 846 milliards de dollars de ventes en raison d’un mauvais service à la clientèle.
💡Comment y remédier – Mise en place d’un soutien omnicanal et de meilleurs outils libre-service pour traiter efficacement les demandes répétitives.
🔄 Processus compliqués de retour et de remboursement
- Selon l’article d’Internet Retailing, Une politique de retour médiocre pourrait coûter aux détaillants 19 milliards de livres en 2022 ; pour 82 % des clients, une expérience de retour facile est un encouragement à magasiner de nouveau chez un détaillant.
Les politiques de retour sont vérifiées par 76 % des clients avant de faire un achat.
💡Comment y remédier – Règles de retour facilement compréhensibles, approbation automatique des retours à faible risque, aide lors de l’émission de retour
🛍️ Produits incorrects, endommagés ou trompeurs
- Selon le rapport Qualtrics 2025 Consumer Experience Trends – Les problèmes de qualité des produits ou de livraison sont à l’origine de 35 % de la mauvaise expérience client.
💡Comment y remédier – Mise en œuvre de contrôles de qualité plus rigoureux, de flux de travail de numérisation de codes à barres et de remplacements ou de remboursements rapides.
Dans le secteur de la vente au détail, les plaintes devraient être traitées comme de la rétroaction qui est superposée dans la tenue de contrariation et de colère des clients. Ils jettent la lumière sur les problèmes de brassage. Les entreprises ont l’occasion de répondre, de résoudre et de rebondir en présentant les plaintes. Toutefois, le facteur surprenant est que la plupart des problèmes sont réparables. Alors, à l’avenir, lorsque le client met en évidence une panne, saisissez-la comme une occasion de la corriger et de s’épanouir.
Statistiques sur le service à la clientèle | Un mauvais service à la clientèle pourrait coûter plus de 3,7 billions de dollars | Une politique de rendement médiocre pourrait coûter aux détaillants 19 milliards de livres en 2022 | Pourquoi les processus de retour sont un tel problème et comment le résoudre | Accroissement des attentes, déclin de la loyauté ; Qualtrics annonce les tendances en matière d’expérience des consommateurs en 2025
