L’expérience client est un facteur essentiel du succès de toute entreprise, surtout lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle par l’intermédiaire des centres d’appels. Afin d’assurer une expérience client positive, il est essentiel que les entreprises mesurent et suivent les indicateurs de rendement clés (IRC). Dans cet article, nous examinerons les KPI d’expérience client les plus importants pour les centres d’appels et la façon dont vous pouvez les utiliser pour suivre et améliorer le service à la clientèle.
Voici les 7 KPI d’expérience client les plus importants pour les centres d’appels.
Cote de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le CSAT est une mesure utilisée pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Il est basé sur les réponses des clients à une échelle de notation de 1 à 5 et aide les entreprises à cerner les faiblesses de leur expérience client et à suivre la satisfaction au fil du temps pour s’assurer qu’elle demeure élevée. La note est calculée en divisant le nombre de clients satisfaits (4 ou 5 évaluations) par le nombre total de réponses. Par exemple, 57 des 100 réponses cotées 4 ou 5 donneraient un score CSAT de 57.
Si vous souhaitez améliorer votre CSAT, la meilleure façon est d’utiliser une solution avancée de surveillance de la qualité. Parce que contrairement aux méthodes traditionnelles, qui reposent largement sur la surveillance manuelle des interactions avec les clients, les solutions avancées de surveillance de la qualité comme Neqqo sont plus précises et plus rentables ; elles utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour évaluer les interactions et les commentaires des clients, identifier les domaines à améliorer et offrir des expériences personnalisées aux clients. Les experts chevronnés de Neqqo en matière d’assurance de la qualité peuvent également jouer un rôle important dans l’amélioration de vos notes CSAT en vous fournissant des conseils, en vous aidant à vous tenir au courant des tendances et des pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle, en assurant la conformité et en fournissant des commentaires. De plus, sa plateforme de rapports personnalisable, Neqqo, peut également être un atout puissant pour améliorer les scores de satisfaction de la clientèle.
Les déploiements de Neqqo ont entraîné une augmentation de 20 % des scores de satisfaction de la clientèle (SSAT).
Résolution du premier contact (FCR)
Le taux de résolution de premier contact (RCF) est une mesure utilisée pour évaluer l’efficacité des équipes du service à la clientèle à résoudre les demandes de renseignements ou les plaintes des clients dès le premier essai. On obtient ce résultat en divisant le nombre de causes retenues par le nombre total de cas et en multipliant ce résultat par 100 %. Un taux élevé de RCF indique une équipe efficiente et efficace, alors qu’un faible taux peut indiquer la nécessité d’une amélioration.
Pour améliorer le taux de FCR, la formation des employés, un logiciel de service à la clientèle à jour et une culture de service à la clientèle qui valorise la qualité et la vitesse sont essentiels ; des solutions de surveillance de la qualité comme Neqqo peuvent être utilisées pour atteindre cet objectif. Ils peuvent vous fournir des outils d’analyse de l’interaction client basés sur l’IA pour vous aider à cerner les problèmes liés aux programmes de formation des agents et aux structures incitatives. Leurs experts traditionnels expérimentés en matière d’assurance de la qualité peuvent également vous aider à fournir une rétroaction précieuse sur les interactions avec le service à la clientèle et le logiciel de service à la clientèle déployé. La plateforme avancée de gestion de l’assurance de la qualité de Neqqo peut être utilisée pour vous fournir des alertes en temps réel (lorsque des problèmes de service à la clientèle surviennent), des analyses et des outils de rapport pour identifier les secteurs qui nécessitent des améliorations et suivre les interactions avec le service à la clientèle. Bref, grâce à des solutions avancées de surveillance de la qualité, vous serez en mesure d’identifier rapidement tout problème et d’améliorer le RCF.
La mise en œuvre de Neqqo a entraîné une réduction de 40 % des dépenses d’assurance de la qualité en raison de l’automatisation.
Temps moyen de manutention (AHT)
L’AHT est une mesure utilisée pour mesurer l’efficacité des agents du service à la clientèle dans les centres d’appels. Il s’agit du temps moyen nécessaire pour effectuer un appel d’un client, y compris tout le temps passé en attente, à parler au client et à remplir les formalités administratives. L’AHT est liée à la satisfaction de la clientèle, car des délais plus courts signifient moins d’appels abandonnés et améliorent l’expérience des clients. Il est calculé en divisant la somme du temps total de conversation, du temps d’attente total et du temps total de récapitulation par le nombre d’appels traités. Un AHT plus long donne à penser que les agents ne fournissent pas le service attendu des clients ou qu’il y a un problème avec le processus ou la technologie utilisé.
En recourant à la formation, au suivi et à la surveillance, à l’automatisation, à l’analyse des données et à la simplification des processus, on peut réduire le temps moyen de manutention. La formation des RSC (représentants du service à la clientèle) dans le domaine du service à la clientèle, de la connaissance des produits et des compétences en résolution de problèmes peut aider à résoudre les demandes de renseignements rapidement et efficacement. L’utilisation d’un système de suivi et de surveillance de la performance des agents permet d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes ; le logiciel d’analyse de Neqqo et la plateforme Neqqo sont parfaits pour cela. L’automatisation peut prendre en charge des tâches banales, ce qui permet aux RSC de se concentrer sur des tâches plus complexes. Vous pouvez utiliser les solutions de surveillance de la qualité pour analyser avec précision les données des clients afin d’identifier les secteurs où l’AHT peut être améliorée. De plus, la rationalisation des processus et la mise en œuvre de procédures d’exploitation normalisées peuvent également contribuer à réduire considérablement le TSA.
Grâce à l’analyse du temps sans conversation, le déploiement de Neqqo a entraîné une réduction de 25 % du temps de traitement des appels.
Taux d’abandon
Le taux d’abandon est une mesure importante pour mesurer l’expérience client dans un centre d’appels, car il montre le niveau de frustration que ressentent les clients lorsqu’ils tentent d’obtenir de l’aide. Il est mesuré en fonction du pourcentage d’appels abandonnés au cours d’une certaine période, comme trois ou cinq minutes, qui est habituellement basé sur le temps qu’il faut à un client moyen pour obtenir une réponse. Un taux d’abandon plus faible indique un meilleur service à la clientèle et, par conséquent, une plus grande satisfaction de la clientèle.
Pour réduire le taux d’abandon des appels, il faut fournir aux clients des réponses rapides, former les représentants du service à la clientèle, offrir des options libre-service, disposer d’un système d’acheminement des appels efficace et suivre les commentaires des clients. Les options libre-service peuvent réduire les temps d’attente, tandis que des représentants bien formés peuvent fournir des réponses rapides et utiles. Un système efficace d’acheminement des appels devrait acheminer rapidement les appels à la bonne personne ou au bon service, tandis que le suivi des commentaires des clients peut aider à déterminer les points à améliorer. Toutes ces étapes sont essentielles à la réduction du taux d’abandon des appels, et des solutions avancées de surveillance de la qualité peuvent aider dans tout cela, en particulier pour la formation des RSC et le suivi des commentaires des clients.
Taux de rétention des clients (CRR)
Le CRR est un KPI important pour les centres d’appels, car il indique qu’ils réussissent à fidéliser leurs clients. Elle est calculée en divisant le nombre de clients retenus au début de la période par le nombre total de clients. Un CRR élevé suggère une bonne fidélisation de la clientèle, tandis qu’un CRR faible peut nécessiter la mise en œuvre d’initiatives de service à la clientèle pour améliorer la rétention de la clientèle.
Les centres d’appels peuvent augmenter leur CRR en mettant l’accent sur le service à la clientèle, en tenant compte des commentaires des clients, en segmentant les clients et en surveillant les progrès. Des stratégies telles que fournir un service à la clientèle utile et opportun, offrir des rabais ou des promotions, offrir des programmes de récompenses et adapter les services aux besoins des clients peuvent aider à s’assurer que les clients sont satisfaits et que le centre d’appels répond à leurs besoins. Un examen régulier du CRR peut aider à cerner les domaines à améliorer et à réussir, ce qui permet au centre d’appels de se concentrer sur ces domaines.
Neqqo peut analyser toutes les interactions agent-client pour fournir des renseignements précis sur les besoins des clients et aider à accroître la rétention des clients.
Grâce à la mise en œuvre de Neqqo, les entreprises ont pu améliorer leurs taux de rétention de 20 %.
Note nette du promoteur (NPS)
Le NPS est une mesure populaire pour mesurer la satisfaction des clients dans les centres d’appels. Il est calculé en soustrayant le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs et en divisant ce nombre par le nombre total de répondants, qui est ensuite multiplié par 100. L’amélioration du NPS est nécessaire pour créer une expérience client positive.
Pour aider à améliorer le score NPS, des solutions avancées de surveillance de la qualité comme Neqqo peuvent être utilisées. Ces solutions fournissent un aperçu détaillé de l’expérience client. Ils permettent aux centres d’appels de saisir, d’enregistrer, d’analyser et d’obtenir des renseignements sur les interactions avec les clients afin d’améliorer le service et la satisfaction à la clientèle, de fournir aux agents une rétroaction en temps réel sur leur performance et d’identifier les modèles de comportement des clients afin de mieux mobiliser les clients. De plus, les solutions de surveillance de la qualité peuvent aider les centres d’appels à être plus efficaces en fournissant des renseignements sur les problèmes les plus courants des clients et la meilleure façon de les résoudre.
Le déploiement de Neqqo a entraîné une augmentation de 20 % des scores NPS.
Taux de conversion
Le taux de conversion est une mesure clé qui mesure dans quelle mesure un centre d’appels réussit à convertir les contacts en ventes, réservations ou autres résultats souhaités. Il s’agit d’une mesure précieuse pour comprendre le comportement des clients et évaluer l’efficacité des pratiques de service à la clientèle.
Le taux de conversion est calculé en divisant le nombre de conversions réussies par le nombre total de contacts. Cette mesure peut être utilisée pour suivre le rendement du centre de contact sur le plan de l’engagement des clients, de la fidélisation de la clientèle et de la satisfaction de la clientèle.
Il existe un certain nombre de stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer les taux de conversion, mais la mise en œuvre d’une solution de surveillance de la qualité est la meilleure façon de le faire. Ces solutions sont conçues pour aider les centres d’appels à améliorer les taux de conversion de plusieurs façons. Premièrement, les solutions de contrôle de la qualité peuvent être utilisées pour surveiller le rendement des agents, ce qui permet aux superviseurs et aux gestionnaires d’identifier et de résoudre rapidement tout problème qui cause un mauvais rendement des agents. Deuxièmement, elles peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients, ce qui permet aux superviseurs et aux gestionnaires de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients. Enfin, ces solutions peuvent également être utilisées pour identifier et analyser les interactions avec les clients, en donnant aux superviseurs et aux gestionnaires les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de servir leurs clients.
Grâce au déploiement de Neqqo, les conversions des ventes ont augmenté de 30 %.
En conclusion, les solutions de surveillance de la qualité sont essentielles pour tout centre d’appels qui souhaite améliorer les KPI de l’expérience client. Ces solutions permettent d’améliorer la collecte et l’analyse des données, ce qui permet d’obtenir des commentaires plus précis des clients qui peuvent être utilisés pour identifier les domaines à améliorer. De plus, les solutions de surveillance de la qualité offrent l’occasion de former les employés sur les pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle et de veiller à ce que les normes de service à la clientèle soient respectées de façon constante. En utilisant des solutions de surveillance de la qualité, les centres d’appels peuvent s’assurer que les KPI de l’expérience client sont constamment améliorés et que les attentes des clients sont satisfaites.
