Le fait que l’expérience client soit la clé du succès n’est pas une nouvelle révélation. La concurrence sur le marché s’intensifiant rapidement, la fourniture d’un service client exceptionnel qui dépasse toutes les attentes des clients est une option facile pour la survie et le succès des entreprises.
Parfois, même la subsistance dans cette concurrence acharnée peut sembler difficile. Mais cela peut être facilité en suivant de près le taux de réussite de l’entreprise et les facteurs qui l’influencent. Dans le domaine des centres de contact, il est extrêmement important de mesurer les indicateurs clés de performance (ICP), car cela peut vous aider à comprendre l’orientation de votre entreprise et son rythme de croissance.
Plusieurs KPI doivent être mesurés et améliorés afin d’améliorer l’expérience de vos clients. Certains d’entre eux sont mentionnés ci-dessous :
1. Retour sur investissement (ROI)
Le marketing ne se limite plus à la promotion de vos produits et services. Il s’agit de refléter la voix des clients et de satisfaire leurs besoins. Il est donc essentiel de mesurer si une entreprise a été en mesure de fournir des produits qui correspondent à leurs attentes et le pourcentage de retour sur investissement qu’elle a atteint. La détermination de ces taux peut vous aider à déterminer l’efficacité de votre campagne de marketing et à atteindre le retour sur investissement souhaité.
2. Trafic sur le site web
Le nombre de visiteurs qui se rendent sur votre site web par le biais de sources multiples telles que la publicité, les plateformes de médias sociaux et les campagnes d’emailing est bénéfique. Cela permet de déterminer les étapes et les germes qui peuvent aider à créer l’impact souhaité sur le rendement de l’entreprise. En d’autres termes, plus le nombre de visiteurs sur le site web est élevé, plus le nombre de prospects générés pour l’entreprise est important.
3. Temps passé sur le site web
Le temps passé par un client sur votre site web est un indicateur précis de sa bonne ou mauvaise performance. Toutefois, plus le temps passé sur le site est long, plus les performances du site sont élevées. Cela peut être bon pour certaines entreprises et mauvais pour d’autres.
Par exemple, un site de commerce électronique proposant plusieurs produits peut avoir un temps passé sur le site plus élevé comme indicateur de bonne performance. En effet, si une personne passe trop de temps sur le site, faire des recherches et passer une commande ne pose pas de problème. En revanche, un site web offrant des options de libre-service devrait avoir un faible temps passé par le visiteur, car cela signifie que son site web est convivial et présente les informations de manière appropriée.
4. Taux de conversion
Ce taux indique le nombre de visiteurs qui effectuent l’action souhaitée ou atteignent l’objectif visé sur le nombre total de visiteurs du site web. Pour obtenir un taux de conversion élevé, il est essentiel d’offrir à vos clients l’expérience qu’ils recherchent. Cela les incitera à devenir des clients potentiels de valeur, ce qui les aidera à atteindre l’objectif fixé.
5. Taux d’attrition des clients (RCC)
Il s’agit du nombre de personnes qui cessent d’acheter ou de bénéficier d’un service de votre entreprise. Un taux de désabonnement élevé peut s’avérer néfaste pour votre entreprise. Il peut être facilement identifié en déterminant le nombre de personnes qui utilisent vos services aujourd’hui par rapport à celles qui les utilisaient au début. Par exemple, si le nombre diminue, c’est-à-dire si les gens cessent d’utiliser vos services, vous avez un taux de désabonnement élevé et vice-versa.
Le NPS peut être calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients actifs sur une période donnée. Dans le cas d’un NPS élevé, une entreprise doit commencer à prendre immédiatement les mesures nécessaires pour fidéliser ses clients et améliorer son NPS.
6. Note nette du promoteur (NPS)
Il s’agit du taux auquel une marque est susceptible d’être recommandée par les clients (promoteurs) par rapport à ceux qui ne l’approuvent pas (détracteurs). Un nombre élevé de recommandations implique un NPS positif, tandis qu’un score de recommandation plus faible entraîne un NPS négatif.
Pour calculer le NPS, il faut soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs présents lors de l’enquête. Divisez ensuite ce nombre par le nombre total de répondants à l’enquête, multiplié par 100.
Bien qu’un NPS élevé soit une bonne chose, il est essentiel de commencer à travailler à l’amélioration de l’expérience client et de changer la façon dont les clients perçoivent votre marque si le NPS est faible.
7. Satisfaction des clients
Elle peut être définie comme la note moyenne de satisfaction des clients pour une période donnée. Elle peut être calculée en faisant remplir une enquête de satisfaction par les clients et en l’évaluant ensuite en fonction de différents paramètres. Il est essentiel de tenir compte de ce score, car il permet de déterminer le nombre moyen de clients satisfaits de vos services et les lacunes de vos services pour lesquels vous devez faire des efforts supplémentaires afin d’améliorer vos services.
8. Temps de résolution moyen
Il s’agit du temps nécessaire au centre de contact pour répondre à la demande d’un client. Si une entreprise met plus de temps à résoudre la question d’un client, le taux d’insatisfaction de ce dernier sera plus élevé, ce qui diminuera l’expérience client. Par conséquent, les entreprises doivent s’efforcer de fournir des solutions immédiates à leurs clients, car des réponses plus rapides se traduiront par un meilleur taux de satisfaction de la clientèle. L’incapacité à fournir une solution rapide aura un impact sur le taux de satisfaction des clients, ce qui, à son tour, affectera l’image de marque de l’entreprise.
Conclusion
Offrir la meilleure expérience client est une idée familière. De nos jours, les entreprises informent leurs clients des meilleures choses à acheter ou à ne pas acheter sur le marché. Cependant, les clients sont aujourd’hui beaucoup plus conscients et préfèrent se fier à autre chose qu’aux informations fournies par les spécialistes du marketing. Par conséquent, pour évaluer vos performances, il est essentiel que ces indicateurs clés de performance liés à la clientèle fassent l’objet d’un suivi approprié et que les mesures nécessaires soient prises pour améliorer les performances.
