Le secteur des services publics au Royaume-Uni, qui englobe les services essentiels comme l’énergie, l’eau et la gestion des déchets, est l’épine dorsale de la vie quotidienne, alimentant les maisons et les entreprises à travers le pays. Malgré son rôle crucial, le secteur a toujours été confronté à des défis pour répondre aux attentes des clients, et a souvent dû rattraper son retard en matière d’innovation et de service à la clientèle. Au cours des dernières années, cependant, une vague de transformation numérique et une attention accrue portée à l’expérience client (CX) ont commencé à remodeler le paysage.
Nous commencerons par discuter des raisons pour lesquelles l’accent est mis sur la CX maintenant, y compris le contexte actuel et les conséquences de la faible CX. Ensuite, nous identifierons les facettes de l’augmentation de l’expérience client dans les stratégies de services publics, telles que les collections de première partie et les collections par des tiers. À partir de là, nous examinerons des stratégies novatrices pour améliorer l’expérience client, telles que la personnalisation axée sur les données, la communication proactive, les options de paiement flexibles, l’empathie et l’intégration de la technologie. En suivant ce flux structuré, nous visons à fournir une compréhension complète de la façon dont les entreprises de services publics peuvent améliorer l’expérience client dans leurs stratégies de recouvrement, ce qui se traduit par de meilleurs résultats financiers et des relations plus solides avec la clientèle.
1. Pourquoi mettre l’accent sur la CX maintenant ?
Traditionnellement, la concurrence dans le secteur des services publics a été limitée. Les consommateurs se sentaient souvent coincés avec leurs fournisseurs, avec des options limitées et peu incitant les entreprises à donner la priorité à un service exceptionnel. Cependant, avec la déréglementation, la concurrence accrue et les progrès technologiques, les services publics réalisent maintenant l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle. Désormais, la satisfaction de la clientèle n’est plus seulement une gentillesse ; c’est un impératif pour les affaires.
1 (a) Le paysage actuel
Selon le dernier indice de satisfaction de la clientèle au Royaume-Uni (69,8 points), le secteur des services publics du Royaume-Uni se classe constamment en deçà de la moyenne dans les sondages sur la satisfaction de la clientèle. Cela se traduit par des clients frustrés confrontés à des problèmes tels que :
• Long temps d’attente dans les centres d’appels
• Pratiques de facturation opaques
• Difficultés à gérer les comptes en ligne
• Manque de transparence pendant les pannes
Auparavant, les consommateurs se sentaient coincés avec leurs fournisseurs et avaient besoin de plus d’options et d’incitatifs pour que les entreprises accordent la priorité à un service exceptionnel. Cependant, cette dynamique évolue. Les réformes réglementaires et les nouveaux entrants sur le marché favorisent la concurrence, faisant de la satisfaction de la clientèle un champ de bataille pour la survie.
1(b) Les conséquences de la CX médiocre
Les conséquences de la négligence de la CX dans les services publics sont importantes :
• Change de clients : Frustrés par les longs délais d’attente, les factures confuses et les systèmes en ligne inefficaces, les clients sont plus susceptibles de changer de fournisseur. Ce désabonnement constant perturbe les sources de revenus et la part de marché.
Les appels téléphoniques ne sont pas captés, ce qui fait que les clients raccrochent, p. ex. jusqu’à 50 % des clients abandonnent et raccrochent parce que les appels ne sont pas répondus.
• Érosion de la marque : Les expériences négatives nuisent à la réputation d’une entreprise. Les plaintes de bouche-à-oreille et les examens en ligne peuvent dissuader les clients potentiels et entraver la fidélité à la marque.
• Inefficience opérationnelle : L’inefficacité des processus de service à la clientèle, souvent submergés par les plaintes, peut entraîner des coûts opérationnels plus élevés.
• Examen réglementaire : L’insatisfaction persistante des clients peut attirer l’attention de la réglementation, ce qui peut entraîner des amendes et des mesures de conformité plus strictes.
2. Dynamiser les collectes : stimuler le CX dans les stratégies de services publics
Des stratégies de recouvrement efficaces sont essentielles à la santé financière des entreprises de services publics. Cependant, la perception de paiements pour ces services peut parfois créer une relation tendue entre les entreprises de services publics et leurs clients. Voici comment trouver un équilibre : augmenter l’efficacité de la collecte tout en donnant la priorité à une expérience client positive (CX).
L’expérience client (CX) dans les collections de services publics, gérées par des entités de première partie ou tierces parties, est essentielle pour maintenir des relations positives avec les clients, préserver la réputation de la marque et assurer la conformité réglementaire.
2(a) Collections de première partie
• Transparence des communications – Les entreprises de services publics doivent fournir à leurs clients des renseignements opportuns et compréhensibles sur leurs dettes impayées, leurs options de paiement et les conséquences du non-paiement.
• Canaux de communication numériques – Les canaux de communication numériques facilitent les interactions, ce qui permet aux entreprises de services publics de régler plus efficacement les dettes impayées tout en maintenant une approche centrée sur le client.
96 % des entreprises de services publics déploient plus de trois méthodes de communication : appels téléphoniques, courriel, médias sociaux et applications de messagerie.
• Empathie et flexibilité – Les équipes de recouvrement de première partie devraient être formées pour aborder les clients avec empathie, en leur offrant soutien et flexibilité dans la mesure du possible.
• Facilité de résolution – Les clients devraient être en mesure de régler leurs dettes impayées rapidement et facilement, que ce soit par l’entremise de portails en ligne, d’applications mobiles ou de représentants du service à la clientèle.
72 % souhaitaient un libre-service amélioré et un accès transparent à certaines données sur la consommation.
2 (b) Collections par des tiers
• Cohérence et conformité – Des messages cohérents, des pratiques éthiques et la conformité aux lois et règlements pertinents sont essentiels pour maintenir les normes CX et éviter les problèmes juridiques.
• Formation et surveillance –Des mesures régulières de surveillance et d’assurance de la qualité peuvent aider à identifier et à régler rapidement tout problème.
• Boucle de résolution et de rétroaction – Les entreprises de services publics devraient solliciter la rétroaction de leurs clients au sujet de leurs expériences en matière de recouvrement et utiliser cette rétroaction pour cerner les points à améliorer et mettre en œuvre des mesures correctives.
63 % sont plus enclins à se prévaloir des services pour une meilleure offre de la part de plusieurs fournisseurs.
• Déploiement de la technologie – Alors que les entreprises de services publics s’efforcent d’équilibrer la stabilité financière et les pratiques axées sur le client, l’utilisation de technologies spécifiques telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’analyse de données est devenue une stratégie essentielle pour améliorer l’efficience, l’efficacité et l’expérience client (CX) tout au long du processus de recouvrement.
73 % des entreprises de services publics utilisent des technologies intelligentes comme l’intelligence artificielle pour améliorer le rendement des logiciels.
3. Stratégies novatrices pour améliorer le CX dans les collections
Personnalisation basée sur les données
• L’analyse des données peut aider les entreprises de services publics à comprendre les comportements de paiement et les situations financières des clients.
• En segmentant les clients en fonction de leur historique de paiement et de leurs préférences, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies de recouvrement aux besoins individuels.
• Les plans de paiement personnalisés et les rappels peuvent améliorer considérablement la satisfaction des clients et les taux de paiement.
Communication proactive
• Les entreprises de services publics devraient envoyer des relevés de facturation et des rappels de paiement en temps opportun et compréhensibles par le biais des canaux privilégiés des clients, tels que le courrier électronique, les SMS ou les applications mobiles.
Options de paiement flexibles
• Les plans de versements échelonnés, les options de paiement différé et la facturation budgétaire peuvent soulager les clients qui ont du mal à payer leurs factures.
• Les portails en ligne et les applications mobiles devraient faciliter le traitement des paiements et l’accès aux renseignements sur les comptes.
Empathie et soutien
• Fournir au personnel des outils pour comprendre les situations individuelles des clients et offrir des solutions plutôt que des demandes peut mener à des résultats plus positifs.
• Les entreprises de services publics devraient également promouvoir des programmes et des ressources d’aide pour les clients qui éprouvent des difficultés financières.
Intégration de la technologie
• La mise à profit de la technologie, comme l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, peut optimiser les processus de collecte.
• L’IA peut prédire quels clients sont susceptibles de faire défaut et suggérer des interventions personnalisées.
• Les chatbots et les systèmes automatisés peuvent traiter les demandes de renseignements de routine, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des cas complexes.
4. La voie à suivre
En donnant la priorité à l’expérience client, les entreprises de services publics britanniques peuvent transformer leur image de fournisseurs d’une nécessité fondamentale à des partenaires de confiance. Ce changement stimulera non seulement la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, mais assurera également un avenir durable et prospère pour l’ensemble du secteur. Alors que le secteur des services publics continue d’évoluer, donner la priorité à l’expérience client dans les collections sera un facteur de différenciation clé pour les entreprises qui cherchent à réussir dans un marché concurrentiel. En adoptant une approche axée sur le client en matière de recouvrement de créances, les entreprises de services publics peuvent éclairer un avenir meilleur pour elles-mêmes et pour leurs clients.
N’oubliez pas que le recouvrement des paiements ne doit pas nécessairement être une panne de courant pour assurer la satisfaction de la clientèle.
