🔄 Dernière mise à jour: octobre 3, 2025 Introduction
Les entreprises de services publics fonctionnent dans un environnement stable depuis longtemps. Les choix pour les clients étaient limités, la communication n’était faite que lorsque nécessaire, l’association était purement liée à la prestation et au paiement des services, y compris le paiement des factures, le dépôt de plaintes en cas de panne et les appels occasionnels à l’aide. Toutefois, cette relation transactionnelle est passée. Toutefois, le défi incessant auquel fait face le secteur des services publics au Royaume-Uni dans un contexte dynamique de concurrence et de réglementation consiste à maintenir une expérience client uniforme et homogène dans tous les canaux.
De plus, avec la montée de la numérisation et des livraisons instantanées, où les clients sont habitués à faire les choses en un clic, leurs attentes sont plus élevées que jamais. Cependant, il y a beaucoup de fournisseurs de services publics qui traitent encore les clients de la même manière désuète.
Selon les données du UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) présentées par le groupe bfy dans son article, UKCSI montre que les services publics doivent combler l’écart de satisfaction de la clientèle 31 % des clients du Royaume-Uni dans tous les secteurs sont prêts à payer plus pour obtenir un excellent service.
Grand temps pour la révolution :
L’engagement omnicanal et le cheminement harmonieux des clients ne sont pas que des ajouts pour une entreprise. Ils sont des éléments essentiels pour demeurer pertinents, fidéliser et entretenir des relations à long terme.
L’évolution de l’apparence du client des services publics
De nos jours, les clients des services publics connaissent bien la technologie et ne tolèrent pas le frottement. Une action rapide est attendue, quel que soit le service concerné, qu’il s’agisse de signaler une panne ou de vérifier la facture. De plus, les clients veulent communiquer avec l’entreprise par le biais de leur mode de communication préféré, qui peut être le message, le courrier, les médias sociaux ou le chatbot
Grâce à des stratégies omnicanales robustes, les entreprises conservent en moyenne 89 % de leurs clients, ce qui correspond à 33 % pour les entreprises dont les stratégies omnicanales sont faibles.
Qu’est-ce qu’une expérience omnicanale et pourquoi les services publics devraient-ils s’en préoccuper ?
Au Royaume-Uni, les consommateurs ont pris conscience de leurs exigences et de leurs attentes. Ils savent ce qu’ils veulent et comment ils veulent, et ils ne veulent plus répéter les choses.
Omnicanal signifie offrir une expérience unifiée au client. Cela se fait en intégrant les canaux de communication par lesquels un client communique avec une entreprise. Cependant, il ne s’agit pas simplement d’être disponible sur tous les canaux ; cela signifie une intégration telle qu’elle rend le cheminement du client transparent et cohérent.
Dans les services publics, cela peut ressembler à :
- Un message d’alerte de panne est envoyé au client. Afin de vérifier la carte en temps réel, le client clique sur le lien indiqué dans le message.
- Disponibilité d’un assistant virtuel pour répondre aux questions de suivi.
- En cas d’escalade, un agent humain s’occupe de la conversation qui connaît déjà bien le problème, de sorte que le client n’ait pas à répéter le problème.
- Envoi de courriels et de messages personnalisés après la restauration du service
Selon les données de recherche de Salesforce dans lesquelles 14 300 consommateurs et acheteurs d’entreprises ont été interrogés à l’échelle mondiale – Quelles sont les attentes des clients et comment ont-ils changé ? — 79 % des clients s’attendent à une interaction constante entre les ministères.
Pourquoi l’omnicanal est plus important que jamais
L’époque où les services publics fonctionnaient avec une approche monopolistique est révolue. Le secteur a subi des pressions pour offrir un excellent service avec le début de la déréglementation, l’adoption de l’énergie verte et les attentes croissantes des clients.
Comment une stratégie omnicanale peut influer sur votre résultat net :
Lorsque le cheminement du client est fluide et uniforme, que les plaintes et les escalades diminuent, cela mène à un taux élevé de CSAT, de NPS et de fidélisation accrue.
Selon une étude de marché réalisée par l’Institute of Customer Service sur les sociétés de services publics du Royaume-Uni, en janvier 2025, l’indice de satisfaction de la clientèle a obtenu une note de 70 sur 100 pour le secteur des services publics.
- Réduction des coûts d’exploitation
Les appels entrants et les hausses de service coûteuses diminuent lorsque les clients sont satisfaits et qu’ils ont bien répondu au premier appel.
- Données percutantes pour la prise de décisions
Les données unifiées sont obtenues grâce à un parcours connecté ; ces données aident à offrir des expériences personnalisées, à prévoir les exigences et à identifier de façon proactive les signaux de roulement.
- Engagement et loyauté accrus
Les clients se sentent reconnus et valorisés lorsqu’une communication personnalisée et proactive est effectuée, et ils ne sont pas simplement un numéro de connexion.
- Aide à la transition énergétique
En étant conscients de l’énergie verte, il est important de guider les clients en ce qui a trait à la recharge des VE et à l’intégration solaire. Cela peut être fait de façon proactive dans tous les canaux.
Être sur le pied avant :
Envoyer un message à un client au moyen d’une application mobile lorsqu’il reçoit une alerte de facture élevée en raison d’une utilisation accrue. Donc, au lieu d’attendre que l’utilisateur réponde par une plainte, tendez la main et envoyez un lien avec une ventilation explicative de l’utilisation, des conseils pour réduire la consommation et offrir des options pour des plans de facturation flexibles.
Alors, qu’est-ce qui arrête le secteur des services publics ?
Comme tout nouveau mouvement, le passage à l’omnicanal n’est pas non plus exempt de défis. Les systèmes traditionnels, le CRM désuet et le cloisonnement ministériel peuvent rendre la transition difficile. Toutefois, ces obstacles ne peuvent plus servir d’excuses.
La transition omnicanale s’est faite en douceur grâce à la croissance des plateformes virtuelles, de l’automatisation optimisée par l’IA et des plateformes de données client (CDP).
La question est la suivante : Quand allez-vous franchir le pas ?
Les principaux mouvements pour les grands pas-
- Passez en revue votre parcours client : Reconnaissez les points douloureux et les points de contact détachés.
- Répartition des cloisonnements : Intégration des données et des opérations partout, c.-à-d. service à la clientèle, équipes opérationnelles sur le terrain et numérique.
- Capitaliser sur les bons outils : Les outils qui aident à la transposition et à la personnalisation en temps réel entre les canaux devraient être sélectionnés.
Conclusion :
Le passage à l’omnicanal pour le secteur des services publics du Royaume-Uni exige plus que des améliorations progressives ; il faut mettre l’accent sur la qualité des services. En mettant l’accent sur des communications significatives et transparentes, les services publics peuvent établir des liens plus profonds avec leurs clients, favoriser la fidélité à la marque et favoriser la croissance stable des entreprises. Le passage à l’omnicanal devrait s’assurer que chaque point de contact rend le parcours client cohérent et sans tracas, transformant les interactions quotidiennes en occasions de confiance et de succès à long terme.
Les parcours client omnicanaux et transparents sont des exigences majeures de la configuration d’affaires d’aujourd’hui. Pour demeurer pertinente et efficace, la méthode d’engagement des clients devrait être plus inclusive et interdépendante. La raison étant :
- Transformation des attentes des clients
- Le numérique d’abord est la nouvelle norme.
- L’intégration augmente la compétence opérationnelle.
- Perspectives tirées des données pour une expérience personnalisée
- Une approche transparente
Foire aux questions sur le parcours client omnicanal dans le secteur des services publics
1. Qu’est-ce que cela signifie par parcours client omnicanal en ce qui concerne le secteur des services publics ?
Un parcours client omnicanal signifie offrir une expérience transparente et intégrée à tous les points de contact des clients, tels que les appareils mobiles, les sites Web, les courriels, les messages et en personne.
2. Quels défis le secteur des services publics peut-il relever dans la mise en œuvre de stratégies omnicanaux ?
Voici quelques-uns des défis auxquels le secteur des services publics peut faire face dans la mise en œuvre de stratégies omnicanaux :
- Données cloisonnées
- Configuration informatique héritée
- Contraintes budgétaires
- Les subtilités de la réglementation
3. Pouvons-nous dire que l’omnicanal est une question de technologie ?
Non ! Bien que la technologie soit un élément essentiel, une stratégie omnicanale florissante exige également une coordination efficace de la conception axée sur le client et un accent solide sur l’expérience utilisateur. Il s’agit en effet de plateformes et d’outils, mais le processus de réflexion et la stratégie jouent également un rôle majeur.
4. Quelle est la pertinence de l’omnicanal pour le secteur des services publics au Royaume-Uni ?
À l’heure actuelle, les clients ne font pas de distinction entre les secteurs en termes d’expérience ; ils s’attendent à recevoir le même niveau de service de la part des services publics que celui des entreprises de détail, des banques ou des soins de santé. Les stratégies omnicanales offrent une expérience uniforme et transparente sur tous les canaux, améliorant la satisfaction, réduisant le roulement et minimisant la frustration des clients.
Sources :
UKCSI démontre que les services publics doivent combler l’écart de satisfaction de la clientèle
25 Statistiques marketing omnicanaux étonnantes Chaque distributeur devrait savoir
quelles sont les attentes des clients et comment ont-elles changé ?
Indice de satisfaction de la clientèle du Royaume-Uni
