Stimuler la fidélité de la clientèle à l’aide de l’Analytique NPS

Une entreprise de communication et de médias établie en Amérique du Nord souhaitait améliorer son Net Promoter Score (NPS) en découvrant les facteurs influant sur la loyauté et l’expérience client. L’entreprise a des revenus de 13,2 milliards de dollars et sollicite notre aide pour progresser grâce à des stratégies axées sur les données.

Le défi

• Identifier les facteurs qui influent sur les détracteurs ;
• déterminer la raison de la NPS négative dans les services de soutien ;
• Classification des causes profondes du taux d’insatisfaction ;
En fin de compte, notre client a voulu découvrir les domaines d’amélioration pour améliorer son service à la clientèle.

Constatations

• 55 % des problèmes étaient attribuables au mauvais comportement des agents, y compris la communication et la mauvaise manipulation ;
• Nous avons constaté que notre client a un accès limité aux canaux, des dysfonctionnements d’enregistrement et des problèmes d’écran noir ;
• Il y a eu des demandes non résolues, des crédits retardés et des frais inappropriés ;
• Nous avons suggéré de prévoir une période de résolution claire, une utilisation pratique et une fiabilité sur les améliorations autonomes.

Nos solutions

• Les analyses axées sur les données comprennent l’analyse de plus de 8 000 sondages et 250 appels pour comprendre le sentiment des clients.
• Les domaines clés concernent des problèmes comme les factures, le comportement des agents et les erreurs de service de télévision.
• L’analyse de régression permet de mettre en évidence les facteurs qui influent sur les taux de satisfaction et d’insatisfaction.

Les résultats

• Plus de 9,4 points NPS dans Soutien aux consommateurs.
• Plus de 12,1 points NPS en soutien technique

Période : 9 Mois

Chez Impartition Bill Gosling, nous offrons des approches efficaces pour améliorer la fidélisation et l’expérience de la clientèle.

Téléchargez cette étude de cas pour en savoir plus sur la façon dont nous avons aidé un fournisseur mondial de services logistiques à accroître son efficacité et à réduire ses besoins en personnel grâce aux communications virtuelles interactives (CVI).