Améliorer la résolution du premier appel dans l’industrie des services publics

Notre client

Nous avons ouvert la voie à l’amélioration de la résolution de premier appel (First Call Resolution – FCR) pour notre client, qui se classe au 99e rang des entreprises du classement Fortune 500, traitant avec environ 10 millions de consommateurs. Le FCR est une mesure qui influe sur la productivité, la satisfaction de la clientèle et les coûts opérationnels.

L’apprentissage

• Comprendre la FCR et son importance ;
• Approches et technologies adaptées pour améliorer la FCR ;
• Constatations et solutions fondées sur des facteurs contrôlables et incontrôlables
• Prestations de taux élevés de FCR.

Le défi

Le fournisseur de services publics voulait découvrir les causes profondes des appels non FCR et résoudre les problèmes lors du premier appel lui-même. De plus, le client a besoin de stratégies efficaces pour améliorer son service à la clientèle et sa productivité.

Notre analyse

Nous avons découvert que :
▸ 74,1 % des appels étaient contrôlés par le client
▸ 20,7 % étaient des défaillances d’équipement.
▸ 3,9 % étaient restreints par des politiques
▸ 8,1 % étaient des défaillances de l’agent.

*309 Identifications automatiques des numéros (IAN) sur 800 appels totaux*

La solution

Nous avons suggéré :

▸ Une formation pour les agents afin de renforcer leurs connaissances et leurs compétences.
▸ Progrès technologiques pour résoudre les problèmes techniques.
▸ modifications à la politique visant à traiter efficacement les appels non liés au FCR.

Les résultats

Le client a été en mesure de :

▸ Économiser environ 200 000$ par année ;
▸ Améliorer l’expérience client et la confiance de l’agent ;
▸ Améliorer 30 % du FCR chaque année.

Téléchargez cette étude de cas et apprenez à améliorer vos tarifs de résolution de premier appel et à améliorer votre service à la clientèle.