Optimisation de l’engagement client : analyse des appels courts pour une entreprise de services publics de premier plan

Cette étude de cas fournit des renseignements détaillés sur l’optimisation des appels courts afin d’améliorer l’engagement des clients. Vous pouvez également en apprendre davantage sur nos clients, nos évaluations, les solutions que nous avons fournies et les résultats de nos suggestions.

Défis du client

Notre client, une entreprise de services publics Fortune 500, voulait améliorer son expérience client en évaluant les appels courts, c’est-à-dire les interactions qui ont duré moins de 60 secondes. Nos découvertes ont mené à un développement substantiel de la satisfaction de la clientèle et de la productivité opérationnelle.

Principales constatations

Nous avons analysé 400 identifications automatiques de numéros qui ont révélé :

• 55,3 % (221 sur 400) des appels courts provenaient de débranchements de clients ou d’une pénurie d’information.
• 5,8 % (23 sur 400) des appels n’ont pas été reçus des clients.
• 27,5 % des appels étaient contrôlés par des agents, comme des débranchements prématurés en raison d’un manque d’information (78 appels) et de l’absence de réponse de l’agent (32 appels).
• 5,3 % (21) des appels provenaient de pépins techniques.
• 4% (16) des appels ont été résolus rapidement et 2,3 % (9 appels) ont été transférés à d’autres départements.

Nos solutions

• Gestion des débranchements de l’agent afin de libérer adéquatement les appels des clients.
• Atténuation des problèmes techniques pour une surveillance continue avec Avaya.

 Résultats

Nos solutions ont abouti à :

• Économies de coûts d’environ 11 000$ par mois et de 132 000$ par année.
• Amélioration de la productivité opérationnelle en contrôlant les appels courts à 4 400 et le volume d’appels courts à 16 000 par mois.
• Amélioration de la satisfaction du client

Découvrez comment les connaissances stratégiques peuvent transformer les opérations de service à la clientèle et contribuer à la réussite de l’entreprise.

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