Prédire l’exactitude du CSAT grâce à la qualité des appels

La croissance et le succès des entreprises dépendent fortement des clients. Il est essentiel que les entreprises fournissent d’excellents produits et services pour assurer la satisfaction de leurs clients. L’un des paramètres de rendement servant à mesurer cette satisfaction est le CSAT. L’étude de cas met l’accent sur les mesures de rendement essentielles, c.-à-d. le CSAT, et sur la prédiction de son exactitude.

Notre client

Nos clients œuvrent dans le secteur mondial des services bancaires et financiers (plus de 50 pays). Le client offre des services bancaires de détail, de gros et d’investissement, ainsi que des services de gestion de patrimoine, de prêts hypothécaires et de cartes de crédit. Notre client compte environ 48 millions de clients et 4 000 agents, recevant jusqu’à 2 350 000 appels par mois.

Les défis

• Identifier les facteurs qui déterminent l’expérience client grâce à notre approche analytique, l’analyse des facteurs clés.
• Analyser les mesures mises en œuvre pour évaluer si la qualité du service est conforme à la satisfaction de la clientèl
• Modification de l’entente d’assurance de la qualité pour assurer des notes de qualité permettant de prévoir l’expérience client.

Apprenez-en davantage sur notre vision des opérations du fournisseur mondial de services bancaires et financiers, ce qui permet d’améliorer la productivité opérationnelle et de réduire au minimum les besoins en personnel.

Téléchargez cette étude de cas pour en savoir plus sur la façon dont nous avons aidé un fournisseur mondial de services logistiques à accroître son efficacité et à réduire ses besoins en personnel grâce aux communications virtuelles interactives (CVI).