Prédire l’exactitude du CSAT grâce à la qualité des appels

Le client était une importante société multinationale de services bancaires et financiers établie au Royaume-Uni avec des revenus de plus de 60 milliards de dollars. Il s’agit d’une banque universelle qui offre des services bancaires de détail, de gros et d’investissement, des services de gestion de patrimoine, des prêts hypothécaires et des cartes de crédit. Le client a cherché à améliorer son expérience client pour son centre de contact aux États-Unis. Le principal défi consistait à savoir si leur cadre de qualité pouvait sagement détecter et prédire les niveaux de satisfaction globale des clients à l’égard de la marque et de la qualité du service.

Dans la présente étude de cas, nous examinons ce qui suit :

• Identification des facteurs qui déterminent l’expérience globale du client grâce à notre technique d’analyse maison appelée « Key Driver Analysis » (KDA) ou « Analyse des facteurs clés »
• Évaluer si les attributs utilisés pour mesurer la qualité des appels sont harmonisés pour évaluer également la satisfaction des clients
• Modification de la structure d’AQ pour s’assurer que les cotes de qualité des appels prédisent l’expérience globale du client

Téléchargez cette étude de cas pour en savoir plus sur la façon dont nous avons aidé un fournisseur mondial de services logistiques à accroître son efficacité et à réduire ses besoins en personnel grâce aux communications virtuelles interactives (CVI).