Lorsqu’un client appelle un centre de contact, il s’attend à ce que les agents règlent leur demande en même temps. Conscient de leur valeur, un client précieux croit que ses problèmes sont les plus critiques et, par conséquent, devraient être abordés en premier.
Lorsque la même situation ne se produit pas dans le scénario en temps réel, cela les laisse déçus. Cela, à son tour, a une incidence sur le score de rendement de l’agent ainsi que sur le score de résolution de premier contact (FCR) du centre de contact.
Le score FCR fait référence au nombre de fois que les problèmes signalés par les clients ont été résolus au tout premier appel ou interaction avec les cadres supérieurs du centre de contact. Cette interaction ne se limite pas à un appel téléphonique et peut prendre plusieurs formes, telles que le chat, le courriel, le texte et les médias sociaux. Bien que le FCR soit souvent considéré comme ayant une incidence sur le score de satisfaction d’un client, le score peut également avoir une incidence sur la fidélité d’un client envers la marque, son rendement et son efficacité, et la rentabilité globale de l’organisation.
Table des matières
• Qu’est-ce qui rend la résolution de premier appel (FCR) si essentielle ?
• Conseils pour obtenir un score FCR plus élevé
• Identifier et régler les problèmes
• Comprendre les besoins de vos clients
• Améliorez votre structure de soutien
• Total des personnes-ressources
• Restructuration de vos processus internes
• Mettre l’accent sur la satisfaction maximale de la clientèle
Qu’est-ce qui rend la résolution de premier appel (FCR) si essentielle ?
Le FCR est l’un des paramètres les plus importants à mesurer par le centre de contact qui peut contribuer à accroître la performance et à améliorer la rentabilité. En définissant le niveau de satisfaction d’un client en fonction de son expérience avec votre marque, FCR aide à déterminer le nombre de fois où les clients ont été satisfaits de vos services, ce qui contribue à réduire le taux de roulement du centre de contact.
Le FCR est également utile pour réduire les coûts opérationnels des centres de contact. En effet, le fait d’avoir un taux de roulement réduit signifie que vous avez été en mesure de résoudre un plus grand nombre de demandes de clients comparativement aux centres de contact qui ont une grande partie des demandes des clients en attente dans leur base de données.
Conseils pour obtenir un score FCR plus élevée
L’atteinte d’un score FCR amélioré est l’objectif de nombreux centres de contact, car cet élément a une grande incidence sur le rendement du centre. Voici quelques-unes des façons courantes d’obtenir un FCR plus élevé pour votre centre de contact :
Identifier et corriger les problèmes
Dans le cas d’un score FCR médiocre, il est important d’identifier les raisons de tout retard dans la résolution des questions des clients dès le premier contact. Cela aidera non seulement à cerner les causes communes du retard, mais aussi à cerner les tendances et les inefficacités communes, les produits spécifiques menant à l’incompétence, les connaissances et la formation des agents nécessaires pour résoudre le problème, etc.
Tous ces renseignements peuvent être recueillis en analysant les données et les registres d’appels, en parlant aux agents et en écoutant les enregistrements d’appels. Une fois ces problèmes cernés, il est préférable de commencer à les régler et d’adopter une approche préventive qui peut aider à décourager les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Comprendre les besoins de vos clients
Pour une entreprise, il est toujours préférable de connaître les besoins et les préférences de ses clients. Cela peut se faire en analysant les appels et les interactions qui ont lieu entre les clients et les agents. Cela permettrait de segmenter facilement les clients en différents groupes, ce qui se fera en fonction de facteurs comme la démographie, l’éducation ou l’intérêt.
Le regroupement des appels en fonction de ces facteurs peut aider à mieux comprendre vos clients. Il est ainsi plus facile de comprendre leurs besoins et de recueillir les renseignements pertinents au besoin. Les renseignements recueillis peuvent plus tard aider les agents à mieux traiter les appels et à les acheminer vers les équipes qui peuvent mieux les traiter. L’adoption de cette approche peut ensuite être utilisée pour améliorer le score du FCR.
Améliorez votre structure de soutien
Le fait d’avoir une structure de soutien améliorée et bien planifiée peut être un excellent moyen d’améliorer la note du FCR pour une organisation. Un ensemble d’outils et de logiciels appropriés, combiné à une compréhension claire des clients, à la délégation de chaque problème à un niveau de soutien différent et à la modification de l’algorithme de routage peut aider à améliorer le score FCR.
Pour une meilleure productivité et une meilleure note FCR, il est important de déléguer chaque tâche à un niveau de soutien différent. Par exemple, on peut demander à un agent de première ligne de résoudre des problèmes de base ; on peut faire appel à des ingénieurs de soutien pour traiter de multiples problèmes techniques, etc. La formation croisée des agents pour traiter plus d’un type d’appel peut également constituer un excellent truc. Cela permettrait d’utiliser au mieux les ressources disponibles en cas de fluctuation du volume d’appels.
Propriété totale de la personne-ressource
L’adoption de cette approche peut constituer un excellent outil pour éviter le risque d’irritation ou de frustration de vos clients. Il s’agit du processus par lequel un agent est tenu responsable d’un appel particulier qu’il gère du début à la fin.
L’adoption de cette approche est bénéfique, car elle permet de réduire au minimum le risque que des appels soient transférés d’un agent à un autre. Les agents seraient maintenant plus intéressés à fermer les appels qu’ils traitent. Cette approche permettra non seulement d’améliorer le score du FCR, mais aussi d’inspirer les agents à agir de façon plus professionnelle, à atteindre la satisfaction de la clientèle et à accroître la notoriété de la marque.
Restructuration de vos processus internes
La restructuration des processus internes est un impératif si la structure actuelle a une incidence négative sur le score FCR. Cela peut commencer par le processus de détermination des processus et procédures inefficaces qui peuvent être remplacés ou éliminés pour d’autres processus efficients. Par exemple, dans le scénario actuel, vos agents pourraient être tenus de transférer toutes les préoccupations au chef de département. Mais l’élimination de ce mandat en leur donnant les moyens de traiter des questions de base comme la facturation et les rabais promotionnels peut être d’une grande aide.
Ajuster l’acheminement des appels et s’assurer que le temps de chaque personne est utilisé au mieux sont les meilleurs moyens d’atteindre un score FCR inégalé.
Mettre l’accent sur la satisfaction maximale de la clientèle
En travaillant uniquement à l’amélioration de leur gamme de produits, de nombreuses organisations ont également commencé à travailler à l’amélioration de leur score FCR, de leur score de promoteur net (NPS) et d’autres paramètres qui définissent leur rendement. Cela est fait après avoir analysé que le fait de se concentrer uniquement sur un seul facteur ne produira jamais des résultats aussi impressionnants que l’amélioration globale du rendement. Par conséquent, consacrez le temps, l’énergie et les ressources nécessaires à l’amélioration constante de votre score FCR, et vous serez certainement en mesure d’atteindre le maximum de satisfaction de vos clients.
