C’est une ère de progrès technologiques et d’expansion. Étant donné qu’un grand nombre d’entreprises introduisent des innovations technologiques de pointe sous forme de produits ou de services, il ne fait aucun doute que la technologie remplace rapidement le cerveau humain. Les gens deviennent maintenant de plus en plus dépendants de ces progrès.
Les centres de contact ne sont aucunement touchés par ces développements. Avec des technologies comme les chatbots qui remplacent les services offerts par les cadres du soutien à la clientèle, il ne fait aucun doute que l’introduction de ces technologies à grande échelle créera inévitablement une dépendance technologique et un chômage plus élevés.
Chatbot, le nom abrégé de « Robot Chat », est une interface textuelle et vocale programmée par ordinateur alimentée par les technologies de l’intelligence artificielle (IA). Permettant à l’utilisateur final d’interagir avec lui et d’extraire les informations requises, un chatbot est beaucoup plus efficace puisqu’il reste au travail 24 heures sur 24, 7 jours par jour.
Toutefois, les entreprises doivent comprendre que les clients préfèrent toujours interagir avec les humains pour obtenir la résolution de leurs questions. Pour répondre à ce besoin, les services offerts par les responsables du soutien à la clientèle constituent l’option la plus sûre. Croyez-le — la prestation de services par un représentant du service à la clientèle est bien meilleure que les répondeurs automatisés. Vous vous demandez comment ? Poursuivez votre lecture pour comprendre la différence entre les chatbots et les cadres du soutien à la clientèle et comment ce dernier est meilleur que le premier.
Table des matières
• Expérience client transparente
• Service à la clientèle 24×7
• Réduction du stress
• Service personnalisé
• Personnifier la marque
• Offrir de la formation
Expérience client transparente
Puisqu’un chatbot est une interface programmée conçue de manière à faciliter l’interprétation de la requête du client, il ne peut jamais y avoir de fiabilité totale dans l’expérience offerte par ces machines. Il est possible que la machine ne soit pas en mesure d’interpréter la requête soulevée par le client et, par conséquent, offre une solution inappropriée.
Ces préoccupations ne se posent pas lorsqu’un cadre de soutien à la clientèle fournit les services. Un cerveau humain peut facilement interpréter, comprendre et résoudre toutes sortes de questions soulevées par les clients par rapport aux machines qui ont un ensemble limité de données insérées. Dans ce cas, l’expérience client est probablement meilleure qu’avec les chatbots.
Service à la clientèle 24×7
Les clients peuvent avoir des questions à tout moment. Par conséquent, toute organisation axée sur le client doit être disponible à son service 24 heures sur 24, 7 jours par jour. Et cela ne peut être possible que s’ils ont un personnel recruté pour traiter de telles demandes. Bien que la mise en œuvre de la fonction Chatbot soit une excellente idée d’être au service de vos clients en tout temps, elle n’est certainement pas entièrement fiable.
Il peut arriver que le client commence à demander quelque chose qui n’est pas alimenté par l’IA ou qui est difficile à interpréter par les machines. Dans de telles situations, les chatbots ne seront pas en mesure de fournir de l’aide, et le besoin de cadres du soutien à la clientèle est justifié. Le fait d’avoir un cadre du soutien à la clientèle à bord élimine le stress de laisser les demandes des clients non résolues ou en suspens.
Réduction du stress
L’utilisation d’une machine automatisée est une cause certaine de stress et de tension. Bien que plusieurs croient que cette fonction peut atténuer le stress de la vie de l’utilisateur, il est important de comprendre que les chatbots peuvent également causer un stress excessif. Cela peut être le cas s’il y a un retard incertain dans la résolution de la demande du client ou l’aide à communiquer avec le bon représentant.
De telles situations et de nombreuses autres situations semblables ne se présentent pas si des cadres du soutien à la clientèle sont employés pour traiter toutes les demandes. Non seulement ces dirigeants traitent leurs demandes, mais ils aident également à s’assurer que les clients ne subissent pas de stress inutile au sein de l’organisation.
Service personnalisé
Étant donné que les chatbots sont un service programmé, il est impossible d’offrir un service personnalisé à chaque client. C’est le domaine où le rôle du personnel de soutien à la clientèle le meilleur et le plus expérimenté est indéniable. Le fait d’avoir un personnel de soutien à la clientèle bien formé en service peut vous permettre d’offrir des services personnalisés à vos clients. Cela leur permettrait de discuter facilement et confortablement de leurs problèmes avec le personnel qui, à son tour, est admissible et suffisamment formé pour vous fournir la solution nécessaire.
Personnifier la marque
Si vous citez de donner à votre marque une identité unique sur le marché, opter pour des chatbots n’est pas la bonne option pour vous. Les chatbots sont une fonctionnalité de machine automatisée qui n’offre aucune touche ou service personnalisé aux clients.
La présence d’une équipe de cadres du soutien à la clientèle est un excellent moyen de donner un visage humain à votre marque. La façon dont votre équipe de soutien interagit avec les appelants, le rythme auquel ils résolvent leurs demandes, etc., donnent à votre marque une identité unique.
Offrir de la formation
Les chatbots sont une équipe virtuelle de soutien à la clientèle qui permet la prestation de services de soutien à la clientèle conformément aux normes et aux lignes directrices établies. Mais ce n’est pas le cas des cadres du soutien à la clientèle. Il est possible d’offrir la formation requise et de publier les lignes directrices conformément aux exigences du nouveau processus ou de la nouvelle fonction. Former le personnel avec les bons trucs pour répondre aux demandes des clients et atteindre leur maximum de satisfaction est un moyen sûr de réussir.
Le pouvoir de l’interaction humaine l’emporte sur la technologie
Il ne fait aucun doute que les progrès technologiques de pointe ont amélioré nos vies. Les chatbots sont sans aucun doute un moyen novateur d’améliorer l’interaction avec les clients, mais ils ne peuvent toujours pas remplacer complètement l’interaction humaine. Par conséquent, la meilleure façon de sortir est d’utiliser une combinaison de ces deux types et de permettre la prestation d’une telle expérience client qui dépasse toutes les attentes.
