Chaque entreprise veut être le choix privilégié de ses clients. Que ce soit en termes de service à la clientèle, de produits offerts ou de tout autre type, les entreprises de nos jours veulent demeurer à l’avant-garde par rapport à leurs concurrents et, par conséquent, continuer d’essayer des moyens non conventionnels de s’améliorer. La mise en œuvre d’une enquête sur le magasinage mystère est l’une de ces façons.
Le magasinage mystère est le processus par lequel une personne est amenée à visiter personnellement un magasin général, une banque ou tout autre endroit semblable pour avoir une vue d’intérieur du type d’expérience client (CX) livrée. Un programme exécuté avec succès est essentiel pour mieux comprendre l’expérience de leurs clients, mesurer la compétence des employés et déterminer les comportements clés qui peuvent aider à atteindre le maximum de plaisir des clients.
Puisqu’un programme de magasinage mystère peut saisir des détails aussi infimes qu’un examinateur moyen risque de manquer, l’exécution de ce programme peut aider à influencer les décisions d’achat, les attitudes et les sentiments des clients à l’égard de la marque dans un avenir rapproché. Par conséquent, lorsqu’une entreprise prévoit mettre en œuvre ce programme, il est important d’utiliser les compétences d’un client mystère expérimenté qui peut obtenir une vue détaillée de l’expérience client offerte par la marque.
Pour assurer sa mise en œuvre réussie, il est important de suivre les pratiques exemplaires du magasinage mystère. Poursuivez votre lecture pour découvrir certaines des méthodes éprouvées d’un programme de magasinage mystère réussi.
Table des matières
• Prédéfinir les objectifs
• Inclure une combinaison de questions subjectives et objectives
• Communiquer avec le personnel de la marque
• Utilisez-le pour encourager les employés
• Ne visez jamais des scores élevés
• Planifier un programme de récompenses pour les employés
• Déployer des programmes uniformes
• Créer un sondage gérable
• Restez engagé
• Maintenir l’intégrité
• Offrir une excellente expérience client
Prédéfinir les objectifs
Soyez clairs et précis au sujet des objectifs du programme de magasinage mystère. Définissez des aspects tels que les traits comportementaux des employés lorsqu’ils voient un client entrer dans le magasin, les questions de profilage à poser, la conclusion de la conversation, le ton des membres de l’équipe et d’autres. Le fait d’être clair au sujet de ces aspects assurerait le succès de l’ensemble du programme.
Inclure une combinaison de questions subjectives et objectives
Les questionnaires jouent un rôle crucial dans la définition du succès d’un programme de magasinage mystère. Bien qu’il soit essentiel de garder les choses simples, poser un mélange de questions subjectives et objectives serait une excellente idée. Une autre façon d’obtenir des renseignements détaillés sur les clients consiste à poser une question fondée sur des objectifs, suivie d’un commentaire détaillé sur le client afin de partager les détails.
Il peut s’agir d’une façon subtile de demander des renseignements supplémentaires aux clients sans agir de façon tout à fait inhabituelle.
Communiquer avec le personnel de la marque
Les clients mystères devraient communiquer avec le personnel de la marque. Ceci est fait pour recueillir le maximum d’intrants auprès d’eux et s’assurer qu’il n’y a pas d’information critique manquante. Cela permettrait au client mystère de planifier un tel rapport qui contient le plan d’action le plus approprié à mettre en œuvre et d’atteindre les objectifs opérationnels souhaités.
Utilisez-le pour encourager les employés
L’idée derrière la mise en œuvre d’un programme de clients mystères devrait être d’encourager les employés. Il ne devrait jamais être utilisé comme un outil pour les espionner, car cela aura certainement une incidence sur leur rendement et les démotivera. Le programme devrait toujours être conçu de façon à ce qu’ils se sentent valorisés et appréciés et qui les incitent à respecter les normes établies.
Pratiques exemplaires pour suivre le magasinage mystère
Ne visez jamais des scores élevés
C’est impressionnant si vous pouvez identifier tout ce qui est positif dans une marque particulière. Cependant, il est essentiel de le considérer comme une indication de la modification de ce que vous avez mesuré jusqu’à présent. Il est essentiel de cerner les domaines particuliers qui doivent être améliorés et les points douloureux cachés des clients. Cela aiderait non seulement la marque à améliorer l’ensemble de sa stratégie, mais aussi à améliorer son expérience client globale.
Planifier un programme de récompenses pour les employés
Les marques doivent comprendre la valeur d’apprécier fréquemment leurs employés. Pour que cela soit possible, ils doivent planifier une stratégie de mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère afin de cerner les tâches bien effectuées par des employés particuliers. Aider la marque à identifier les raisons de récompenser ses employés et de les faire se sentir privilégiés, c’est aussi une excellente idée de toujours garder les employés motivés et inspirés au travail.
Déployer des programmes uniformes
Une marque ne devrait jamais se fier aux résultats obtenus après avoir exécuté avec succès un programme de magasinage mystère. La meilleure tactique consiste à la mettre en œuvre de façon uniforme. Cela est important, car il peut faciliter l’obtention d’informations pertinentes et cerner les failles présentes dans l’ensemble de la stratégie de marque.
Créer un sondage gérable
Un sondage sur le magasinage mystère devrait être créé de manière à pouvoir saisir toute l’information pertinente sur les clients de la marque et ses employés sans tracas. Les questions incluses doivent être réalistes et faciles à documenter, en mettant l’accent sur les aspects qui distinguent la marque de ses concurrents.
En mesurant les principaux facteurs qui ont le plus d’impact sur le plaisir et la loyauté des clients, les questions incluses dans le sondage devraient être faciles à répondre. Ils ne doivent pas révéler les détails personnels de l’un ou l’autre des participants.
Restez engagé
Lors de la mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère, il est important de demeurer engagé envers la mission et le domaine d’intérêt de la marque. Suivez les spécifications énoncées par la marque, effectuez le sondage, puis partagez la rétroaction d’une manière bien structurée qui pourrait aider à améliorer l’ensemble de ses activités. Il est essentiel de comprendre clairement les exigences du client, sinon les résultats communiqués par un client mystère subiraient un préjudice.
Maintenir l’intégrité
L’honnêteté, l’intégrité et la confiance restent au cœur d’un programme de magasinage mystère. Pour la marque comme pour le client mystère, il est essentiel d’adhérer à cette pratique. En tant que marque, vous devez partager chaque détail avec le fournisseur de services. D’autre part, le client mystère doit également s’assurer qu’Integrity est bien entretenu pendant l’exécution de l’ensemble du processus.
Offrir une excellente expérience client
Le magasinage mystère est un excellent programme pour mesurer le rendement des employés d’une marque. En leur permettant de mesurer le niveau d’expérience client offert par les employés, le programme vise à recueillir les renseignements les plus pertinents sur les clients et les employés en posant les bonnes questions. Par conséquent, il est temps pour les marques de comprendre qu’un programme de magasinage mystère leur permet de mieux mobiliser leurs clients et leurs employés et de trouver des moyens d’offrir une expérience client exceptionnelle.
