Lorsqu’on interroge un client sur la meilleure expérience client qu’il ait jamais eue dans sa vie, il ne lui faudrait guère quelques secondes pour sourire et commencer à raconter l’histoire. Il en va de même lorsque quelqu’un a eu une expérience négative avec une marque. Bref, l’excellente expérience client est ce qui peut garder vos clients heureux et vice-versa. Par conséquent, si une marque ne satisfait pas à cette exigence, sa clientèle loyale sera certainement touchée.
Pour une entreprise axée sur le client, offrir une expérience client exceptionnelle est essentielle pour garder une longueur d’avance sur ses concurrents. De nombreuses organisations comprennent ce fait et, par conséquent, font de leur mieux pour répondre à leurs demandes et à leurs exigences exactes. Un récent sondage a révélé que 73 % des clients considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Une autre étude a montré que l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que principal facteur de différenciation de la marque d’ici 2020.
Créer une expérience client incroyable demande beaucoup d’efforts. De la surveillance du niveau d’expérience client fournie à la planification des stratégies d’amélioration les plus efficaces, il existe plusieurs façons d’améliorer la qualité de l’expérience client fournie. Quelques-unes d’entre elles sont mentionnées ci-dessous :
Table des matières
• Alignement fondé sur les compétences des agents avec les clients
• Restez centré sur le client
• Gardez vos employés heureux
• Écoutez les préoccupations de vos clients
• Mieux former vos employés
• Cherchez des valeurs plutôt que des compétences
• Utiliser l’analyse vocale multicanale
• N’insistez pas trop sur l’utilisation des voies de communication avancées
• L’apprentissage est un processus continu
• Apprendre de vos concurrents
• Conclusion
Harmonisation fondée sur les compétences des agents avec les clients
Étant donné que les agents interagissent régulièrement avec les clients, il est plus facile pour eux de comprendre leur psyché exact. Cette compréhension est ensuite utilisée pour formuler des plans d’une manière qui peut aider à améliorer l’expérience client. La participation d’agents qui ont une expérience directe de la gestion des clients peut être d’une grande aide pour élaborer un plan qui fonctionne et qui s’avère bénéfique. Il est plus facile de formuler des solutions et des stratégies axées sur le client pour obtenir de meilleurs résultats.
Restez centré sur le client
Les clients demeurent au cœur de chaque organisation. Il est donc essentiel de les traiter avec le plus grand respect et de les satisfaire de vos services. L’adoption de l’approche « client d’abord » dans vos services peut avoir des répercussions importantes sur votre entreprise. En plus d’inspirer la positivité et la fidélité à la marque chez vos clients, vous augmenterez également vos ventes. Adoptez cette culture dans l’ensemble de votre organisation et même avec vos employés pour changer la façon dont votre marque est perçue sur le marché.
Gardez vos employés heureux
Il s’agit de l’un des éléments les plus cruciaux de la prestation d’un excellent service à la clientèle. Chaque entreprise doit écouter attentivement les préoccupations de ses clients et prendre des mesures immédiates. Ils doivent trouver des moyens de recueillir les commentaires de leurs clients et de les utiliser pour améliorer leurs opérations globales. Cela, à son tour, contribuera non seulement à la croissance de leur entreprise dans son ensemble, mais aussi à apporter l’excellence du niveau de service à la clientèle offert.
Écoutez les préoccupations de vos clients
Il s’agit de l’un des éléments les plus cruciaux de la prestation d’un excellent service à la clientèle. Chaque entreprise doit écouter attentivement les préoccupations de ses clients et prendre des mesures immédiates. Ils doivent trouver des moyens de recueillir les commentaires de leurs clients et de les utiliser pour améliorer leurs opérations globales. Cela, à son tour, contribuera non seulement à la croissance de leur entreprise dans son ensemble, mais aussi à apporter l’excellence du niveau de service à la clientèle offert.
Mieux former vos employés
Bien qu’il soit essentiel d’embaucher de tels agents qui possèdent les compétences requises pour fournir un rendement, les ensembles de compétences ne devraient jamais être la base de la sélection d’une personne. Avoir la capacité de travailler sous pression et de respecter des délais serrés sont des caractéristiques importantes, mais il est essentiel de pouvoir faire en sorte que leurs clients se sentent valorisés. Par conséquent, essayez d’embarquer des personnes capables d’offrir un excellent service à la clientèle et qui peuvent être formées facilement pour mettre en œuvre des stratégies éprouvées.
Cherchez des valeurs plutôt que des compétences
While it is essential to hire such agents who have the requisite skills to deliver performance, skill sets should never be the basis of someone’s selection. Having an ability to work under pressure and meeting tight deadlines are important characteristics but being able to make their customers feel valued is a must-have. Therefore, try and take such people onboard who are capable of delivering excellent customer service and can be trained easily to implement proven strategies.
Utiliser l’analyse vocale multicanale
Avec un nombre croissant de canaux de communication disponibles pour les clients, comme les appels, le clavardage, les courriels et les réseaux sociaux, il est maintenant plus facile pour les clients de communiquer avec les agents du centre de contact. Cela, à son tour, accroît la responsabilité des centres de contact pour assurer la prestation d’une expérience client transparente sur tous les canaux. Lorsque toutes ces interactions sont analysées à l’aide d’un logiciel d’analyse de la parole multicanale, il est plus facile d’obtenir des informations pertinentes. Cela aiderait non seulement à formuler un meilleur plan d’action pour offrir un CX amélioré, mais aussi à comprendre l’ensemble du parcours de l’expérience client jusqu’à maintenant.
Ne pas trop insister sur l’utilisation de canaux de communication avancés
Bien qu’il existe un grand nombre de modes de communication plus récents et avancés pour les clients, les centres de contact doivent se méfier de les insister trop sur eux. Il peut y avoir des clients qui se sentent encore beaucoup plus à l’aise d’interagir par téléphone que de clavarder. N’essayez pas d’inciter ces clients à utiliser des robots conversationnels et autres. Il est important de comprendre que lorsqu’un client est autorisé à communiquer par son canal de communication préféré, il est très probable qu’il partage davantage d’information et vice versa.
L’apprentissage est un processus continu
Il a été dit à juste titre que les entreprises ne devraient jamais cesser de se renseigner sur leurs clients. Dans le présent scénario, il s’agit de savoir à quel point une entreprise connaît ses clients, ce qui permet de la différencier de ses concurrents et de continuer à interagir avec les clients même après les ventes. Les marques doivent se rappeler qu’il est nécessaire de continuer à connaître leurs clients pour qu’il soit plus facile d’établir une relation à long terme.
Apprendre de vos concurrents
Le fait de garder un œil attentif sur les activités de vos concurrents et leur qualité de service à leurs clients peut permettre la prestation d’un excellent service à la clientèle. Connaissez leurs stratégies, comprenez leurs tactiques et la façon dont ils traitent les demandes et les préoccupations de leurs clients. La mise à disposition de tous ces renseignements peut être une aide précieuse pour obtenir de meilleurs résultats et offrir une meilleure expérience client.
Conclusion
La mise en place de normes prédéfinies ne permet pas d’offrir une excellente expérience client. Il est nécessaire de se tenir à jour et de continuer à mettre en œuvre des technologies et des stratégies novatrices. Assurez-vous que les commentaires sont recueillis régulièrement auprès des clients et que les changements nécessaires sont mis en œuvre. Après tout, conquérir le marché, c’est satisfaire vos agents et vos clients. N’oubliez pas que si l’expérience client est livrée de la bonne façon, vous êtes sûr d’atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle.
