Vous essayez toujours de fournir les meilleurs services de sa catégorie pour atteindre le maximum de satisfaction client et de fidélité envers votre marque. Mais il y a des moments où, même après avoir déployé tous vos efforts, vous avez de la difficulté à atteindre votre objectif. Savez-vous pourquoi ? C’est probablement parce que vous avez consacré la majeure partie de votre temps à la promotion de vos produits plutôt qu’à évaluer le niveau de satisfaction de vos clients à l’égard de vos services. Par conséquent, il est extrêmement important que les marques comme vous obtiennent une évaluation de l’expérience client à l’aide de programmes comme les achats mystères et déterminent le bien et le mal dans leur stratégie de service à la clientèle.
Le magasinage mystère est une méthodologie ou un processus avancé qui aide à évaluer le rendement des employés d’un magasin de détail. Ce processus est effectué par différentes personnes qui sont embauchées pour se faire passer pour un client au magasin et évaluer le rendement de leurs employés. L’évaluation du rendement est effectuée en fonction de la capacité des employés à établir des relations et à convaincre l’acheteur de faire l’achat. Cette évaluation est une excellente tactique pour identifier la perception qu’a le client d’un magasin lorsqu’il y pénètre et l’expérience qu’il a vécue en le quittant. Le rapport d’évaluation peut ensuite être utilisé pour créer un plan d’amélioration qui peut aider à renforcer l’expérience globale du client.
Table des matières
• Mettre en œuvre un programme de magasinage mystère
• Déterminez vos objectifs
• Connaissez votre budget
• Choisissez la bonne plateforme de magasinage mystère
• Ébauche de questions spécifiques
• Établir des lignes directrices pour les clients
• Tenez compte des conseils de vos clients
• Avantages du programme de magasinage mystère pour une marque
• Aperçu détaillé de l’expérience client
• Conduite des employés de la compagnie
• Détermination des besoins en formation
• Augmentez la rétention des clients
• Surveillance de la prestation de la qualité des services
Mettre en œuvre un programme de magasinage mystère
Un programme de magasinage mystère est mis en œuvre afin de mieux comprendre les façons d’offrir une meilleure expérience client. Mais ce qui importe le plus, c’est de trouver la bonne façon de le faire dans le cadre de votre budget. Bien que beaucoup pensent que l’impartition à une équipe externe est la meilleure affaire, votre équipe interne peut également exécuter le processus si la planification est faite avec précision.
Voici quelques étapes simples qui peuvent vous aider à mettre en œuvre un programme efficace de magasinage mystère pour votre organisation. Ceux-ci comprennent :
Déterminez vos objectifs
Un programme de magasinage mystère peut servir à plusieurs fins pour déterminer les préoccupations communes des clients, la qualité de la prestation des services, etc., mais connaître les objectifs exacts de la mise en œuvre de ce programme peut être d’une grande aide. Identifiez des facteurs comme votre objectif principal pour le magasinage mystère, votre public cible, l’information que vous souhaitez trouver et la façon de l’utiliser. Une fois cela fait, assurez-vous que ces résultats sont bien adaptés à votre programme.
Connaissez votre budget
Avant de mettre votre plan en œuvre, il est important de connaître le montant que vous pouvez dépenser pour ce projet particulier. Cela est généralement basé sur votre objectif de mise en œuvre du programme, le coût de sa plateforme de gestion, tout achat à faire et d’autres coûts divers. Vous pouvez également effectuer une analyse de marché pour connaître les taux actuels du marché afin d’être mieux en mesure de décider de votre budget.
Choisissez la bonne plateforme de magasinage mystère
Avec l’avènement de la technologie de pointe, l’utilisation de la vieille technique de partage d’un questionnaire papier peut entraîner beaucoup de gaspillage de ressources. Par conséquent, il est toujours préférable de choisir une plateforme appropriée qui peut vous aider à exécuter facilement votre programme. La simplification du processus de saisie de leurs résultats pour les clients facilitera également la production d’un rapport et l’analyse de ceux-ci.
Ébauche de questions spécifiques
Un client mystère doit avoir un ensemble de questions prêt à l’avance. Selon les objectifs du programme, ces questions peuvent être liées à des aspects comme l’hygiène, l’attrait visuel, la conduite des employés et la disponibilité des produits. Il est nécessaire de structurer ces questions dans un format approprié, par exemple à choix multiple et à choix ouvert, afin que les intrants désirés puissent être recueillis.
Établir des lignes directrices pour les clients
Il est important de faire comprendre à vos clients le niveau de vos attentes. Aidez-les à comprendre les bonnes façons d’atteindre les objectifs et les lignes directrices qu’ils doivent respecter. Assurez-vous de ne pas compliquer le processus pour eux, sinon vous pourriez avoir un nombre très limité de ressources.
Tenez compte des conseils de vos clients
Il est bon d’avoir votre propre ensemble de règles et de règlements pour exécuter un programme de magasinage mystère. Cependant, il n’y a aucun mal à recueillir les commentaires des acheteurs sur le lieu de travail. Les suggestions qu’ils partagent peuvent parfois être suffisamment efficaces pour être mises en œuvre et améliorer le processus. Pour vous, il s’agit de tirer le meilleur parti de votre programme et d’obtenir les résultats qui peuvent aider à améliorer le processus global.
Avantages du programme de magasinage mystère pour une marque
Chaque année, de nombreuses entreprises font face à des situations telles que la diminution de la fidélité de la clientèle, la baisse des scores de satisfaction client (CSAT) et la diminution de la fidélisation de la clientèle. Considérant que ces hauts et ces bas font partie de leur routine commerciale normale, peu de gens les considèrent ou conçoivent un plan d’amélioration. Cependant, il y en a quelques autres qui sont prêts à consacrer une partie de leurs revenus à la mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère et à mieux planifier leur stratégie d’affaires.
La mise en œuvre d’un programme de magasinage mystère peut profiter à une marque de plusieurs façons, notamment :
Aperçu détaillé de l’expérience client
La majorité des entreprises ne savent pas ce que pensent et ressentent leurs clients après avoir visité leurs magasins. Ces renseignements peuvent être facilement accessibles par les acheteurs mystères. Le magasinage mystère est un moyen intelligent d’identifier le niveau de service à la clientèle offert par l’entreprise et la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits de votre entreprise. La disponibilité de ces renseignements aide les entreprises à comprendre la portée de leurs améliorations et la façon dont elles peuvent atteindre le niveau souhaité de CSAT.
Conduite des employés de la compagnie
Bien qu’il puisse être difficile pour un magasin de connaître la façon dont ses employés interagissent avec leurs clients, les clients mystères peuvent leur faciliter la tâche. Les clients mystères peuvent visiter le magasin et interagir avec certains employés pour signaler leur comportement envers les clients, surtout lorsque leur gestionnaire n’est pas là. Cela permet de vérifier que tous les employés ont un rendement au niveau requis et qu’ils continuent d’offrir une expérience comme jamais auparavant.
Détermination des besoins en formation
Selon le rendement des employés existants, il serait plus facile pour l’entreprise de déterminer les besoins de formation des employés potentiels. Les données recueillies peuvent également être utilisées pour déterminer la formation requise qui devrait être donnée aux employés existants pour améliorer leur rendement, en particulier ceux qui ne respectent pas les normes établies de l’industrie.
Augmentez la rétention des clients
Le magasinage mystère peut aider à améliorer le score de rétention des clients en identifiant les échappatoires courantes dans la prestation des services à la clientèle et les moyens de les surmonter. La prestation d’un service à la clientèle de grande qualité contribuera non seulement à établir des résultats positifs pour la marque. Néanmoins, il sera également plus facile d’améliorer le score global de rétention de la clientèle.
En plus de cela, vous pouvez également mettre en œuvre certains des meilleurs conseils pour retenir les clients fréquents, comme maintenir une communication régulière avec les clients, rester transparents, etc.
Surveillance de la prestation de la qualité des services
Une fois que votre marque s’est taillée une réputation sur le marché pour sa qualité de service, il est important de la maintenir. Et cela peut se faire facilement en planifiant un programme de magasinage mystère. Le programme vérifie de près la qualité des services offerts aux clients et assure la prestation d’un service de qualité optimale dans les délais à venir.
Choses à faire et à ne pas faire dans le cadre du programme de magasinage mystère
Un programme de magasinage mystère est une méthode normalisée d’évaluation du rendement des employés, le plus souvent dans les magasins de détail. Bien que la planification préalable de l’ensemble du programme puisse en simplifier l’exécution, il y a certains conseils qu’il faut garder à l’esprit lorsqu’on agit à titre de client.
Choses à faire :
1. Maintenir une bonne combinaison de questions subjectives et objectives.
2. Soyez clairs et précis au sujet de vos buts et objectifs.
3. Personnalisez vos rapports pour répondre aux besoins de votre entreprise.
4. Offrez des cadeaux et des récompenses aux employés.
5. Faites de votre mieux.
6. Maintenir une solide éthique de travail.
7. Maintenir l’intégrité au travail.
Choses à ne pas faire
1. Ne posez jamais de questions fondées sur des opinions, car cela pourrait entraîner une perte de crédibilité du programme.
2. Évitez de poser beaucoup de questions en une seule fois.
3. Ne demandez pas le nom de chaque employé, car cela peut sembler bizarre.
4. Ne perdez pas votre calme et votre patience.
5. Manque de connaissances sur les entreprises et les produits.
Faites passer le rendement de vos employés au niveau supérieur
Permettre à vos employés de faire l’objet d’une enquête secrète au moyen d’un magasinage mystère est un excellent moyen d’identifier leur niveau de rendement réel. Ce qu’ils disent ou leur comportement sont les mêmes que la façon dont ils agissent avec les vrais clients. Par conséquent, les données recueillies à l’aide du magasinage mystère sont tout à fait réelles et devraient être utilisées pour fournir une rétroaction à tous vos employés.
Lorsqu’ils communiquent des commentaires, les gestionnaires doivent demeurer prudents et éviter d’utiliser des noms. Cela pourrait diluer tout le but de la campagne de rétroaction et ne permettrait pas aux auditeurs d’apprendre la leçon nécessaire. Concentrez-vous sur l’amélioration du rendement de vos employés et vous serez certainement en mesure d’atteindre les résultats escomptés.
